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客戶(hù)心理與服務(wù)課程

課程大綱
第一板塊  客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
1.1客服工作的思考拓展 
潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
愛(ài)上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂(lè)趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務(wù)好客戶(hù)，必須自己先開(kāi)心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對(duì)工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：?jiǎn)T工壓力舒緩方式
1.3自我情緒類(lèi)型調(diào)控
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
認(rèn)清自我情緒三大類(lèi)型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒

第二板塊 客戶(hù)性格分析與心理分析
2.1心理服務(wù)分析-客戶(hù)心理與進(jìn)程
客戶(hù)為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶(hù)行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話(huà)術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
互動(dòng)：從客戶(hù)的話(huà)術(shù)尋找出客戶(hù)到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
2.2客戶(hù)服務(wù)分析-讀懂客戶(hù)的心
四大客戶(hù)類(lèi)型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類(lèi)型的群體客戶(hù)需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶(hù)總喜歡打電話(huà)問(wèn)問(wèn)題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶(hù)總愛(ài)莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶(hù)很少打服務(wù)電話(huà)
2.3客戶(hù)性格特征溝通分析
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

第三板塊 電話(huà)及在線服務(wù)溝通氛圍技巧提升
3.1溝通技巧-提取客戶(hù)的核心語(yǔ)言
感受如何在客戶(hù)的話(huà)中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
案例：客戶(hù)來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的障礙
3.2在線技巧-有效注視
注視的三層特殊含義
注視的障礙——挑著看、看一半
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
注視的兩個(gè)層次-表層意思、話(huà)中有話(huà)
注視的三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：注視客戶(hù)核心需求問(wèn)題
3.3溝通技巧-主動(dòng)引導(dǎo)式回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶(hù)反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)

第四板塊 客戶(hù)抱怨與投訴處理
4.1客戶(hù)的抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
哪些客戶(hù)最喜歡投訴？
4.2客戶(hù)服務(wù)投訴黃金步驟
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒，先處理情緒，再處理事情
第二步：了解客戶(hù)信息
第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
第四步：走客戶(hù)的路讓客戶(hù)無(wú)路可走，處理投訴，找出解決方案
第五步：后續(xù)跟蹤服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶(hù)投訴處理妙招
演練：敏感性客戶(hù)投訴處理妙招
演練：有社會(huì)背景客戶(hù)投訴處理妙招
演練：“釘子戶(hù)客戶(hù)”投訴處理妙招
案例：某客服的投訴處理電話(huà)“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”-客戶(hù)特別認(rèn)同客服
4.3客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意結(jié)束
有效主動(dòng)關(guān)懷的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)表達(dá)
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
客戶(hù)滿(mǎn)意的感知表達(dá)結(jié)束語(yǔ)

客戶(hù)心理與服務(wù)課程