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醫(yī)護(hù)服務(wù)與溝通課程

課程背景：
以*新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以病人為中心”的全新思維。從患者的角度看醫(yī)療服務(wù)，貫穿于患者動(dòng)線的各環(huán)節(jié)，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，使人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。
這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，站在患者和客戶(hù)的角度上，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和適合本單位的人性化動(dòng)線服務(wù)。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。

課程收益：
一、提升醫(yī)患咨詢(xún)等職業(yè)化溝通技能
二、減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴(lài)與喜愛(ài)
三、為醫(yī)院帶來(lái)更大聲譽(yù)，為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象。

授課對(duì)象：
醫(yī)護(hù)人員

授課方法：
幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程大綱】
第一部分卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——帶“心”上崗
一、領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦
二、療愈的不僅僅是身體——馬斯洛層次需求論
三、格局在大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機(jī)之心

第二部分提升患者診前體驗(yàn)
一、完善預(yù)約診療系統(tǒng)和普及（以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為例）
1.預(yù)約診療的便捷性
2.預(yù)約診療的系統(tǒng)操作要求
3.預(yù)約制度的多渠道推廣和教學(xué)
二、預(yù)就診模式中復(fù)診患者的便捷服務(wù)
1.復(fù)診患者的“少一次等待”+“少一次矛盾”
2.對(duì)醫(yī)患和系統(tǒng)的要求。
三、患者的預(yù)住院引發(fā)的“成本雙降+效率雙贏”

第三部分簡(jiǎn)化流程、從客戶(hù)動(dòng)線提升患者門(mén)診體驗(yàn)
一、從患者角度看門(mén)診流程優(yōu)化
1.時(shí)段預(yù)約——預(yù)約精準(zhǔn)患者到場(chǎng)時(shí)段
2.心手相連——電子社保在現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
3.資源優(yōu)化——自助服務(wù)與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)便捷患者
4.一照付費(fèi)——多種渠道的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化支付
5.MDT（Multi-DisciplinaryTreatment，多學(xué)科會(huì)診）的優(yōu)化解決
6.親和友善——家庭醫(yī)生和社區(qū)服務(wù)的優(yōu)化細(xì)化
7.順優(yōu)環(huán)境——就診環(huán)境的友好與特色（老弱病殘?jiān)校?br /> 二、高效銜接、分區(qū)分級(jí)，提升患者急診急救體驗(yàn)。
1.效能提升要求
1)高效銜接
2)分區(qū)分級(jí)
3)提升患者急診急救體驗(yàn)
2.行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合本院特色梳理優(yōu)化路徑
1)分組選擇主題1：提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間。
2)分組選擇主題2：加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等。
3)分組選擇主題3：探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護(hù)車(chē)直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程。
4)分組選擇主題4：聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。
5)分組選擇主題5：以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。

第四部分行動(dòng)學(xué)習(xí)：加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)
一、分組選擇主題1：全流程服務(wù)的疼痛管理新模式
二、分組選擇主題2：臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)
三、分組選擇主題3：心理評(píng)估意識(shí)和能力
四、分組選擇主題4：改善入出院服務(wù)
五、分組選擇主題5：藥學(xué)服務(wù)模式

第五部分醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英的形體禮儀規(guī)范
1．職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3．問(wèn)候的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
1．遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2．舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1．陪同引導(dǎo)
2．上下樓梯
3．進(jìn)出電梯
4．進(jìn)出房門(mén)

第六部分醫(yī)護(hù)人員動(dòng)線服務(wù)中的溝通接待禮儀
一、見(jiàn)面前后的——醫(yī)護(hù)服務(wù)線上溝通禮儀
1．醫(yī)患溝通、咨詢(xún)技巧；
2．電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴(lài)感
3．電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
4．接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？
5．撥打電話前的準(zhǔn)備
6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7．手機(jī)使用禮儀
8.醫(yī)療平臺(tái)使用要求
9.微信使用要求
二、見(jiàn)面中——零障礙醫(yī)患溝通，“聊”出更多的溫暖
（一）人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
（二）超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
（三）言語(yǔ)溝通技巧
1．合適稱(chēng)謂
2．贊美開(kāi)場(chǎng)
3．交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4．語(yǔ)言妥貼撫慰
5．言語(yǔ)中的禁忌
（四）非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語(yǔ)言
4．人際距離
5．語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

醫(yī)護(hù)服務(wù)與溝通課程