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營業(yè)廳服務(wù)管理課程

【課程背景】
對(duì)于新型營業(yè)廳，管理者仍存在諸如以下困惑或問題：
1、如何提升營業(yè)廳的服務(wù)能力，提升客戶滿意度；
2、如何提升營業(yè)廳的投訴處理能力；
3、如何提升營業(yè)廳經(jīng)理的銷售服務(wù)能力
4、如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力；
5、如何有效進(jìn)行傳播，增加營銷業(yè)績；
6、客戶動(dòng)線與營業(yè)廳布局不能滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求；
5、營業(yè)廳員工激勵(lì)手段有限，除了通過績效和懲罰激勵(lì)以外，沒有什么新的措施等等

【目標(biāo)學(xué)員】：
營業(yè)廳店長/值班長

【課程目標(biāo)】：
1.定位準(zhǔn)確：通過店長日常工作中的服務(wù)管理模塊來具體分析；
2.理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
3.知行合一：結(jié)合大量情景案例，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！

【課后成果】：
1.學(xué)員拿到工作坊研討成果，對(duì)工作有直接的指引和幫助
2.學(xué)員拿到回去就可以用的工具，提升工作效率

【課程優(yōu)勢(shì)】：
寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；
以解決實(shí)際問題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【課程大綱】：
第一模塊：廳店標(biāo)準(zhǔn)化管理的落實(shí)（1.5h）
一、作為管理者，采用問題管理模式！
1.先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問題所在；
2.員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度；
3.培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問題。
二、店長標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具
1.目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的幾個(gè)步驟
2.小組討論：結(jié)合工作看營業(yè)廳的WBS分解案例分析
“營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“圣誕節(jié)促銷組織實(shí)施”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“門店績效管理”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
3.講師點(diǎn)評(píng)角度與常見問題：
營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，不等于簡單的培訓(xùn)安排！
促銷組織實(shí)施，不等于促銷方案！
績效管理不等于績效指標(biāo)分解！
店長總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線索
一個(gè)看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
有效分解，才能與前面的“店長四個(gè)區(qū)分”結(jié)合起來，分配工作；
分解到位，結(jié)合《店長授權(quán)清單》做好管理
4.優(yōu)秀店長的工作分解結(jié)果分享：
營業(yè)廳每月績效管理工作分解
營業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解
營業(yè)廳日常管理工作分解
三、做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)
1.營業(yè)廳常用崗位分析
2.崗位分工與此工種的職責(zé)清單
3.案例分析：優(yōu)秀營業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
值日生崗位職責(zé)、庫管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷售崗位職責(zé)
四、研討：營業(yè)廳引導(dǎo)崗與值日生每日工作清單
1.兩大研討任務(wù)：
①.營業(yè)廳引導(dǎo)崗每日工作清單
②.營業(yè)廳值日生每日工作清單
2.各組發(fā)言分享
3.講師點(diǎn)評(píng)并匯總優(yōu)秀點(diǎn)，形成《營業(yè)廳引導(dǎo)崗工作職責(zé)與清單》

第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)水平提升（1.5h）
一、店長必做的巡店與早會(huì)
1.日常巡店與現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)系
2.主題巡店
門店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶情況——動(dòng)態(tài)靜態(tài)“串起來”
門店高峰期客戶排隊(duì)管理
讓客戶進(jìn)入程序：門店預(yù)處理關(guān)鍵職能
沒有叫號(hào)機(jī)：隔離線的用法
3.現(xiàn)場(chǎng)管理中的早會(huì)
早會(huì)注意事項(xiàng)
早會(huì)六步曲
二、門店服務(wù)管理之：滿意度評(píng)價(jià)
1.場(chǎng)景化服務(wù)的滿意度六項(xiàng)指標(biāo)：店長平日應(yīng)自檢
2.服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語言
三、門店服務(wù)管理之：預(yù)受理與客戶排隊(duì)
1.小組討論：門店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理
2.減少客戶排隊(duì)及隔離線的用法
四、營業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理
1.認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)
2.突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3.營業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應(yīng)對(duì)
災(zāi)害、災(zāi)難類（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）
治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
運(yùn)營故障類（個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）
服務(wù)應(yīng)對(duì)類（排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4.暗訪應(yīng)對(duì)類（媒體采訪、暗訪應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等）
媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程
現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)用話術(shù)
媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)
五、門店特殊類型客戶溝通
1.第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題
2.第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問
3.第三種：問遍所有的問題
4.第四種：愛問為什么的客戶
5.第五種：理智型、專業(yè)型的客戶
6.第六種：不問業(yè)務(wù)問題
7.第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶
六、研討：巡店與常態(tài)化投訴處理
1.研討工作中的常態(tài)化巡店問題與投訴處理問題，并寫到白板紙上（20分鐘）：
例如：提升日常巡店效果的方法
例如：減少廳店投訴升級(jí)的方法
例如：提升營業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度的方法
2.各小組上臺(tái)發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)與引導(dǎo)（30分鐘）：
3.匯總并形成成果：《提升常態(tài)化巡店的方法》、《提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度Tips》

第三模塊：管理問題的分析與解決（3h）
一、學(xué)習(xí)問題分析工具：魚骨圖
1.魚骨圖分析法的基本用法
2.魚骨圖分析法的畫圖流程
3.小組分享及講師點(diǎn)評(píng)，并分析各組關(guān)鍵問題
二、研討實(shí)際工作中的問題分析
4.借用魚骨圖，研討工作中的服務(wù)問題，并畫到白板紙上（20分鐘）：
例如：近三個(gè)月營業(yè)廳服務(wù)投訴量突增
例如：員工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)
例如：營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)
5.各小組上臺(tái)發(fā)言，講師引導(dǎo)關(guān)鍵問題浮出水面（30分鐘）：
三、分析關(guān)鍵問題的四個(gè)角度
1.找到關(guān)鍵問題的四個(gè)角度：出現(xiàn)頻率、影響面積、推動(dòng)執(zhí)行、主觀可控
2.研討：根據(jù)四個(gè)角度，找到剛才各組的關(guān)鍵問題（10分鐘）
3.各組發(fā)言，明確各組研討的關(guān)鍵問題，講師點(diǎn)評(píng)及引導(dǎo)（20分鐘）
4.結(jié)果輸出：《營業(yè)廳服務(wù)投訴突增的主要原因》《營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核難以達(dá)標(biāo)的主要原因》
四、研討：制定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃
1.分析解決方案矩陣
2.小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)
3.各組分享改進(jìn)目標(biāo)及講師點(diǎn)評(píng)
4.各組利用WBS工具分解各項(xiàng)工作
5.結(jié)果輸出：《解決營業(yè)廳服務(wù)投訴突增的工作分解表》《解決營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核難以達(dá)標(biāo)的的工作分解表》

第四模塊：日常服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理（1h）
一、服務(wù)目標(biāo)管理與績效管理
1.目標(biāo)管理的三個(gè)共同
2.目標(biāo)管理在營業(yè)廳如何落實(shí)
《員工目標(biāo)管理表格》
績效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
二、做好員工溝通與激勵(lì)
破除我的心態(tài)障礙，如何看待問題員工；與員工溝通時(shí)容易存在的問題
讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他；
案例分析：小王的夢(mèng)想
六步目標(biāo)帶領(lǐng)法

營業(yè)廳服務(wù)管理課程