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銀行廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)

【課程背景】
客戶服務(wù)是永恒不變的話題 ，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ，服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專業(yè)的要求 ，客戶消保意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ，所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在客戶的服務(wù)需求 ，我們的服務(wù)工作要從根本上進(jìn)行改變 ，從冷到熱 ，從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】
了解新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)
掌握廳堂客戶動(dòng)線管理的基本技巧
學(xué)會(huì)使用金融科技開展有效客戶分流
掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程大綱】
第一講 ：新形勢下服務(wù)環(huán)境分析
一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢
（ 一 ）多渠道的服務(wù)投訴路徑
1、監(jiān)管投訴渠道
2、媒體多樣化
3、 自媒體
（ 二 ）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高
1、監(jiān)管部門關(guān)注
2、 民眾關(guān)注
3、 同業(yè)關(guān)注
（ 三 ）反面案例層出不窮 ，公信力下降
1、服務(wù)態(tài)度問題
2、服務(wù)流程不當(dāng)
3、案件問題
二、客戶服務(wù)需求不斷增加
（ 一 ）需要被重視
1、個(gè)性化
2、復(fù)雜化
3、普遍化
（ 二 ）財(cái)富的安全及增值
1、追求收益
2、客戶自身投資能力增強(qiáng)
（ 三 ）更加便捷的銀行服務(wù)
1、安全快捷
2、高效準(zhǔn)確
三、 自身服務(wù)要求不斷提升
（ 一 ）崗位職責(zé)要求
（ 二 ）同業(yè)競爭化
（ 三 ）崗位貢獻(xiàn)度
四、 目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析
（ 一 ）以客戶為中心仍未實(shí)現(xiàn)
（ 二 ）未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化
（ 三 ）客戶關(guān)注度仍不夠

第二講 ：如何實(shí)現(xiàn)有效的廳堂客戶動(dòng)線管理
一、影響客戶動(dòng)線管理的因素都有哪些
（ 一 ）網(wǎng)點(diǎn)布局合理化
客戶動(dòng)線圖解析
（ 二 ）廳堂人員合理補(bǔ)位流程
1、主力和替補(bǔ)
2、補(bǔ)位時(shí)點(diǎn)
3、溝通機(jī)制的建立
（三）客戶接待流程梳理
1、到訪前
充分利用預(yù)約和排號(hào)功能（如有）
2、到訪中
1 ）VIP客戶接待流程圖解析
2 ）迎賓、咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析
3 ）自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析
4 ）填單服務(wù)流程圖解析
5 ）等候區(qū)服務(wù)流程圖解析
3、到訪后
1 ）線上及智能分流客戶回訪
2 ）各種線上活動(dòng)對(duì)標(biāo)推廣

第三講 ：客戶情緒安撫技巧
一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急
（ 一 ）廳堂重點(diǎn)工作的象限管理
四象限圖解析
（ 二 ）客戶接待的時(shí)間差管理
1、緊急業(yè)務(wù)必提前
2、一般業(yè)務(wù)分心做
3、普通業(yè)務(wù)緩一緩
切記原則！ ！
（三）業(yè)務(wù)種類進(jìn)行必要?dú)w類辦理
1、以“效”為主
2、以“專”為徑
3、動(dòng)態(tài)調(diào)整
切記原則！ ！
二、客戶情緒安撫的幾個(gè)小辦法
（ 一 ）活動(dòng)引導(dǎo)
（ 二 ）借助外力
（ 三 ）需求導(dǎo)向
（四）有效引見
（五）客戶分段管理

第四講 ：場景演練及分析
案例一 ：廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進(jìn)行有效分流
案例二：工作繁雜導(dǎo)致工單無法及時(shí)回復(fù)
案例三：業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶爭吵投訴 ，大堂經(jīng)理無法顧及
案例四 ：多名客戶向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對(duì)
案例五：客戶等待時(shí)間長 ，如何安撫
案例六 ：一個(gè)客戶要投訴 ，多個(gè)客戶起哄 ，如何處理？
案例七 ：老年客戶及不愿意配合在智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶 ，如何解答和勸說

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