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網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

課程大綱
一、廳堂管理篇
第一板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理導(dǎo)入
1.1廳堂管理的三關(guān)鍵
廳堂管理中的區(qū)域、人員、事情
互動(dòng)討論：客戶(hù)希望銀行網(wǎng)點(diǎn)是怎樣的？
互動(dòng)討論：客戶(hù)需要什么樣的廳堂服務(wù)？
互動(dòng)討論：客戶(hù)為何會(huì)在進(jìn)入廳堂后卻流失掉了？
互動(dòng)討論：客戶(hù)為何會(huì)在服務(wù)過(guò)程中說(shuō)出其他銀行的廳堂服務(wù)？

第二板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂多區(qū)域管理
2.1廳堂重要流動(dòng)區(qū)域管理
迎賓區(qū)、書(shū)寫(xiě)區(qū)、咨詢(xún)區(qū)動(dòng)態(tài)管理
如何讓客戶(hù)進(jìn)入后更順暢的流動(dòng)起來(lái)
快速分流三部曲
快速招呼、詢(xún)問(wèn)、跟蹤，讓客戶(hù)擁有良好的第一印象
案例：三方協(xié)作分流，讓客戶(hù)滿(mǎn)意
案例：某銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)區(qū)過(guò)多的人流堆積，導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)身去對(duì)面銀行辦理業(yè)務(wù)
2.2廳堂價(jià)值靜態(tài)區(qū)域管理
休息區(qū)靜態(tài)效能管理
案例：大堂經(jīng)理習(xí)慣性在流動(dòng)區(qū)域做雜事的錯(cuò)誤幫助行為
客戶(hù)在靜態(tài)區(qū)域才能更好的聽(tīng)你的介紹
如何更好的讓員工在靜態(tài)區(qū)與客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)交流
2.3廳堂核心受理區(qū)域管理
柜臺(tái)區(qū)域與自主區(qū)域區(qū)管理
核心受理區(qū)的場(chǎng)景銷(xiāo)售與需求挖掘

第三板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員管理
3.1員工服務(wù)管理
客戶(hù)到店后的基本、信息、情感、精神需求
客戶(hù)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步規(guī)范
迎接客戶(hù)
分流客戶(hù)
陪同客戶(hù)
跟蹤客戶(hù)
調(diào)和客戶(hù)
輔助客戶(hù)
送別客戶(hù)
3.2 員工禮儀管理
儀容禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
配飾禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
表情神態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
儀態(tài)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)
握手、介紹、引薦禮儀標(biāo)準(zhǔn)
接遞、交接禮儀標(biāo)準(zhǔn)
方向引導(dǎo)，服務(wù)語(yǔ)言禮儀標(biāo)準(zhǔn)
案例：某銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的臭臉讓客戶(hù)大鬧網(wǎng)點(diǎn)

第四板塊 網(wǎng)點(diǎn)廳堂事物管理
4.1廳堂環(huán)境管理
物料布放規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)銷(xiāo)宣傳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
常見(jiàn)環(huán)境問(wèn)題規(guī)范
4.2廳堂營(yíng)業(yè)管理
營(yíng)業(yè)前-晨會(huì)管理、學(xué)習(xí)管理、物品管理
營(yíng)業(yè)中-識(shí)別管理、咨詢(xún)管理、業(yè)務(wù)管理
營(yíng)業(yè)后-夕會(huì)管理、糾正管理、演練管理
4.3廳堂標(biāo)準(zhǔn)管理
一日三巡標(biāo)準(zhǔn)
迎客前-高峰期-閉門(mén)后
問(wèn)題與反饋
記錄與歸檔 

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇
第一板塊 客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維突破
1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維強(qiáng)化
何為“營(yíng)”何為“銷(xiāo)”
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不是單一的“詢(xún)問(wèn)與自夸”
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的營(yíng)與銷(xiāo)
大部分的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員走入“銷(xiāo)”的誤區(qū)
優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員都懂得如何進(jìn)行“營(yíng)”
客戶(hù)成交的前提是什么？
討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正分析
1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維突破
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
營(yíng)銷(xiāo)四種心態(tài)必須突破
1) 不好意思開(kāi)口
2) 害怕客戶(hù)當(dāng)面被拒絕
3) 害怕客戶(hù)各種問(wèn)題無(wú)法回答
4) 不自知過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)
失敗來(lái)自消極的心態(tài)
消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運(yùn)用
互動(dòng)：培養(yǎng)業(yè)務(wù)的信心

第二板塊 客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維讀取
現(xiàn)狀分析：日常營(yíng)銷(xiāo)中很多說(shuō)不需要的客戶(hù)卻在其他銀行/網(wǎng)點(diǎn)/途徑辦業(yè)務(wù)
客戶(hù)為何會(huì)拒絕你
客戶(hù)為何要跟你成交
成交對(duì)客戶(hù)的意義何在
成交是客戶(hù)對(duì)未來(lái)的向往體驗(yàn)
客戶(hù)成交與你的付出關(guān)系
營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)-滿(mǎn)足需求加關(guān)注感知
2.2客戶(hù)的需求行為分析
你以為的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，其實(shí)是客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)你
客戶(hù)明明有需求，卻不見(jiàn)得會(huì)爽快答應(yīng)辦理
如何放大客戶(hù)的需求要素
案例：為何多次交流的客戶(hù)，卻總找新借口不成交

第三板塊 實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧-客戶(hù)語(yǔ)言
認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)意欲何為
客戶(hù)語(yǔ)言的三層特殊含義
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)運(yùn)用方向-客戶(hù)有利詞匯、營(yíng)銷(xiāo)有利詞匯
什么是客戶(hù)有利詞匯
什么是營(yíng)銷(xiāo)有利詞匯
客戶(hù)有利詞匯=營(yíng)銷(xiāo)失敗引導(dǎo)
營(yíng)銷(xiāo)有利詞匯=營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)
你選擇的聽(tīng)取的客戶(hù)語(yǔ)言詞匯形成你的應(yīng)答話術(shù)
3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧-需求探詢(xún)
關(guān)鍵信息探詢(xún)的目的
關(guān)鍵信息探詢(xún)的兩大類(lèi)型
關(guān)鍵信息探詢(xún)遵循的原則
兩層探詢(xún)法
信息層探詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層探詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品選擇猶豫的原因探詢(xún)
案例：客戶(hù)決定權(quán)、購(gòu)買(mǎi)力等因素與需求的差異化
銀行定制化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
銀行定制化營(yíng)銷(xiāo)的需求解讀與內(nèi)容整理
案例：每個(gè)客戶(hù)都希望可以享受獨(dú)一無(wú)二的定制化產(chǎn)品，但產(chǎn)品不一定就需要是定制化的
3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧-顧慮預(yù)知
討論：為何客戶(hù)溝通過(guò)程總會(huì)產(chǎn)生新的顧慮
認(rèn)同不是顧慮消除的好方法
“我也理解”變成客戶(hù)的對(duì)立面話術(shù)
如何在面談溝通過(guò)程中把客戶(hù)的顧慮變成預(yù)知話術(shù)輸出
走客戶(hù)的路讓客戶(hù)無(wú)路可走——有效的快速預(yù)知
在面談過(guò)程中讓客戶(hù)感覺(jué)不出你的目的性
在抱怨中讓客戶(hù)從心底里喜歡上你
3.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧-關(guān)系營(yíng)造
客戶(hù)關(guān)系靠近的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系類(lèi)工具
贊美打造良好營(yíng)銷(xiāo)氣場(chǎng)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美客戶(hù)的捷徑
如何提高客戶(hù)感知
贊美的三大方法
案例：常見(jiàn)觸雷的一系列營(yíng)銷(xiāo)贊美
客戶(hù)說(shuō)考慮一下，觸雷應(yīng)答話術(shù)：“聽(tīng)得出來(lái)您確實(shí)特別慎重”
案例：贊美客戶(hù)名字、客戶(hù)所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、產(chǎn)品選擇等
案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)

第四板塊 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)提升
4.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)引導(dǎo)
自殺式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)分析
案例：“需不需要”“好不好”“簡(jiǎn)單聽(tīng)一下”“耽誤一兩分鐘”等詞匯出現(xiàn)的“自殺”行為
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)弊端-主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)拒絕
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通設(shè)計(jì)原則
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)付出型與獲取型方向話術(shù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)如何塑造開(kāi)場(chǎng)話術(shù)最合適
4.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)激發(fā)
案例：客戶(hù)經(jīng)常都說(shuō)過(guò)段時(shí)間再看吧/不太適合
案例弊端：客戶(hù)說(shuō)收益低，營(yíng)銷(xiāo)人員習(xí)慣性用產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)想硬性說(shuō)服客戶(hù)
如何塑造并激活客戶(hù)的合理需求
營(yíng)銷(xiāo)討論：什么才是客戶(hù)的合理需求
分清產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)——60%的營(yíng)銷(xiāo)人員分不清買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)
案例：客戶(hù)從來(lái)只為買(mǎi)點(diǎn)而成交
如何有效擊中客戶(hù)心中的買(mǎi)點(diǎn)
1：8產(chǎn)品介紹法在產(chǎn)品介紹的運(yùn)用
客戶(hù)買(mǎi)點(diǎn)-利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
大買(mǎi)點(diǎn)與小買(mǎi)點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)有利介紹模式
話術(shù)展示與演練：如何突出產(chǎn)品的買(mǎi)家話術(shù)運(yùn)用激活客戶(hù)合理需求
4.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拒絕應(yīng)答演練
案例：我不需要
案例：我不感興趣
案例：我先考慮一下吧
案例：我先看看吧，合適再說(shuō)
案例：等我改天有空后續(xù)再說(shuō)
案例：你們價(jià)格太高/收益太低/費(fèi)率太高
案例：我今天只辦業(yè)務(wù)，其他都不想了解
4.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成交促進(jìn)提升
為何客戶(hù)遲遲不決定成交
80%的營(yíng)銷(xiāo)人員只在做介紹而卻缺少臨門(mén)一腳的話術(shù)與技巧
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)臨門(mén)一腳要點(diǎn)
引導(dǎo)要求與關(guān)懷感謝
有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：選、定、留
演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用
4、輔導(dǎo)跟蹤
（1）實(shí)戰(zhàn)總體目標(biāo)
本實(shí)戰(zhàn)的目標(biāo)是培養(yǎng)提高學(xué)員的整體水平。實(shí)戰(zhàn)期間，采取教練式輔導(dǎo)方式，幫助學(xué)員進(jìn)行能力提升，輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)全程跟蹤進(jìn)行糾偏，讓參訓(xùn)學(xué)員對(duì)知識(shí)、技巧的深入掌握。
（2）單一網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)安排（*具體時(shí)間以實(shí)際情況而定）

網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)