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電信服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

培訓(xùn)對象
話務(wù)員、客服代表、客戶經(jīng)理

課程簡介
第一章：移動通訊業(yè)務(wù)法律法規(guī)
1、移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范
2、電信服務(wù)規(guī)范（摘選）
3、電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定
4、電信用戶申訴處理暫行辦法
5、關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知
6、關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知
7、關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知
8、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知
9、關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則
10、關(guān)于印發(fā)《移動信息服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳明碼標(biāo)價指導(dǎo)規(guī)范》的通知
11、國家新三包規(guī)定
12、手機(jī)三包法（國家版法律規(guī)定）
13、合同法
14、信息安全保密制度
15、用戶個人信息保護(hù)法律
16、中華人民共和國電信條例
17、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法
18、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第二章：投訴處理中的法律名詞解釋
1、善意第三人。
2、霸王條款。
3、三包。
4、知情權(quán)。
5、誰主張，誰舉證。
6、賠償。
7、精神賠償。
8、公開賠禮道歉。
9、誤工費(fèi)。
10、交通費(fèi)。

第三章：投訴處理實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、傾聽技巧訓(xùn)練
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
2、情感處理技巧訓(xùn)練
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:客服中心一次錯誤的同理引起投訴升級

第四章、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對
1、常見投訴問題應(yīng)對措施與口徑分享
資費(fèi)爭議
網(wǎng)絡(luò)故障
資源不足
服務(wù)感知爭議
無理投訴
重復(fù)投訴
2、電信條例知識分享與案例分析
3、民法知識分享與案例分析
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識分享與案例分析
5、最高人民法院民事侵權(quán)問題解釋知識分享與案例分析
6、不平等格式條款（霸王條款）知識與案例分析
7、產(chǎn)品質(zhì)量法（三包法規(guī)）依據(jù)及基本原則分析
8、越級投訴定責(zé)案例分析
越級投訴渠道：工商局12315
越級投訴渠道：集團(tuán)公司
越級投訴渠道：消委
9、訴訟案例分析中（華人民共和國民事訴訟法）

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