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服務推動管理培訓

【課程背景】
自從有了用戶服務理念以來，企業(yè)服務工作都以被動的姿態(tài)去面對用戶的需求，為了滿足用戶的需求，絞盡腦汁的提供更好的服務體驗，而這種服務體驗一般就是用戶說什么，我們做什么，用戶要什么，我們給什么，漸漸的發(fā)現(xiàn)，這種被動的服務模式帶來了種種問題，用戶需求千奇百怪，用戶的問題層出不窮，終于發(fā)現(xiàn)不是所有的需求需要滿足，不是所有的問題都有企業(yè)的責任。隨著消費者法律意識的不斷增強，消費環(huán)境不斷地改善，企業(yè)面臨的服務問題更復雜，但是用戶的需求似乎就越來越歸集。洞察用戶問題與需求的起源，進一步做好用戶問題的預防和前端處理，對于服務管理和用戶滿意度提升就至關重要起來。
想解決用戶問題的溯源，就需要了解服務的本質(zhì)問題，從服務義務與責任的源頭，去解析企業(yè)為什么提供服務，提供什么服務，怎么提供服務的問題。從而掌握用戶需求分析判斷的方法，因為了解用戶的需求，才知道問題產(chǎn)生的原因，矛盾變化的節(jié)點和糾紛處置的根源。
問題的溯源除了用戶需求的根源以外，還有用戶情緒的根源，同一個問題在不同的用戶身上會發(fā)生不同的質(zhì)變，只有了解了用戶情緒的分析方法，才能真正的看清每一個用戶問題的源頭，才能針對不同的源頭進行處置。利用分析工具對于用戶問題進行模塊化評價，相對準確的找到用戶問題的處置方法，及時開展問題的應對，有效避免問題發(fā)展和危機的產(chǎn)生。
能做到溯源的準確和有效，就可以全方位開展服務能力與服務管理的提升，能夠?qū)τ谀壳懊媾R的服務瑕疵與問題進行根源性解決，從本質(zhì)上進一步促進企業(yè)服務管理和服務水平的發(fā)展。

【課程目標】
通過學習用戶問題的類型與問題需求分析的方法，掌握用戶服務的底層邏輯，運用分析工具對用戶問題進行分類和判定，開展有效的用戶問題溯源，找到問題產(chǎn)生與發(fā)展的節(jié)點，更有針對性的改善服務管理流程，促進服務質(zhì)量的全面提升。

【課程對象】
各渠道服務主管、服務經(jīng)理，服務后臺管理人員

【課程大綱】
第一章：供熱用戶服務問題的環(huán)境溯源
第一節(jié)：供熱企業(yè)對于服務的需求
1、什么是服務
2、服務在業(yè)務開展中影響與類型
什么屬于有償型服務
什么屬于無償型服務
以有償思維看到供熱服務價值       
3、服務產(chǎn)品的概念與屬性
有形服務產(chǎn)品
無形服務產(chǎn)品
4、服務的增值與貶值
現(xiàn)有供熱服務的增值方向
現(xiàn)有供熱服務的價值體現(xiàn)
使服務貶值的服務行為與理念
第二節(jié)：服務在熱力運營中的屬性
1、服務的信息互補屬性
企業(yè)信息的傳達
（什么是有效的告知與傳達）
用戶信息的反饋
（如何分類客戶的反饋信息）
信息互補帶來的需求滿足
（在信息交互中尋找服務價值）
信息互補帶來的需求變化
（在信息交互中發(fā)掘價值變化）
2、服務的價值轉(zhuǎn)換屬性
產(chǎn)品價值的有效轉(zhuǎn)化——用服務價值化解產(chǎn)品體驗差異
（服務人員：您家雖然沒有鄰居家溫度高，但我對您的感情熱得多?。。?br /> 市場價值的有效轉(zhuǎn)化——市場地位與認可度的提升
（用戶：你們熱力服務在公共服務里面是最好的，我就喜歡見到你們的人?。?br /> 品牌價值的有效轉(zhuǎn)化——沉淀與積累的溢出價值探索
（用戶：你們幫我解決一下吧！我可以付費維修啊，幫幫我?。?br /> 3、服務的緩沖避震屬性
運營管理減震緩沖
產(chǎn)品推廣減震緩沖
品牌發(fā)展減震緩沖
第三節(jié)：消費環(huán)境變化對熱力服務的影響
1、“以人民為中心”的國家戰(zhàn)略
“以人民為中心”戰(zhàn)略的提出
“以人民為中心”戰(zhàn)略的確認
二十大的“五個堅持”
2、國央企貫徹“以人民為中心”理念
“以服務用戶為中心”的服務戰(zhàn)略
“愁難急盼”問題的積極響應
關注消費者需求的服務動機
“實干、實在、實惠”的三實服務
（供熱服務中“以用戶為中心”的具體表現(xiàn)有哪些？）
3、“楓橋經(jīng)驗”與“浦江經(jīng)驗”
4、從“三尺巷”看糾紛處置與解決
5、法律建設與監(jiān)管發(fā)展
消費者權(quán)益保護法以及其實施條例
其他法律法規(guī)及行業(yè)管理條例的應用
監(jiān)管環(huán)境的變化的發(fā)展
用戶法律意識認知層面分析
6、新環(huán)境下用戶關系管理變化
消費者主體意識的強化
消費者法律意識的強化
服務管理服務敏感度的提高
企業(yè)用戶服務工作規(guī)范度提高
服務多元化與關系多元化
（從消費者關系看經(jīng)營者智慧，從服務水平看經(jīng)營水平）

第二章：用戶問題的權(quán)利與需求溯源
第一節(jié)：熱力用戶的認知
1、什么是用戶
2、什么是客戶
3、消費者的定義
4、服務中不同身份帶來的思考
服務價值方向的不同——決策方向
服務價值屬性的不同——需求方向
第二節(jié)：消費行為的判斷與分析
1、什么是消費行為
應邀上門為客戶測溫
給放學的孩子做完飯
把小區(qū)的流浪狗洗干凈
按照公司要求對于新入網(wǎng)用戶進行電話回訪
2、需求的來源與確認
3、權(quán)利與需求的關系
4、“用戶權(quán)利清單”理論
5、需求合理性的判定
6、不合理需求的服務轉(zhuǎn)化
（從供熱服務協(xié)議分析客戶內(nèi)部權(quán)利）
思考與練習：供熱客戶的外部權(quán)利有什么？
第三節(jié)：用戶問題的滿意度分析與評估
1、什么是滿意度
2、100%滿意服務的解析
（去年23度，今年22度，客戶是對于什么不滿意，怎么解決？）
3、用戶期望的產(chǎn)生與變化
4、服務體驗值的范疇與服務代償
5、用戶滿意度與服務工作的關系
6、用戶滿意度與投訴量變化的關系
（提高滿意度就可以降低投訴，解決了投訴的問題就改善了滿意度）
7、用戶滿意度體現(xiàn)出的服務管理問題

第三章：用戶問題溯源的分析工具與方法
第一節(jié)： 服務人員服務風格判定與問題溯源
1、伙伴式風格
服務特征與表現(xiàn)
服務對象適用性
服務偏差產(chǎn)生的原因
2、專家式風格
服務特征與表現(xiàn)
服務對象適用性
服務偏差產(chǎn)生的原因
3、教練式風格 
服務特征與表現(xiàn)
服務對象適用性
服務偏差產(chǎn)生的原因
（結(jié)合不同客戶畫像，開展全維度服務風格展示；根據(jù)不同客戶需求，進行不同服務風格轉(zhuǎn)變）
（思考與練習：一位供熱管家，面對一位75歲的獨居用戶，反饋家里的暖氣這幾天溫度降低，得到熱線工單，管家應該如何籌劃本次服務。）
第二節(jié)： 服務信息收集要素的溯源關系
1、第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
單一角色問題的處置
多角色問題的處置
角色身份帶來的問題差異
（俗稱的弱勢群體有哪些？應該對于弱勢群體開展什么樣的特性化服務）
2、第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）
3、第三要素：這個問題是什么（WHAT）
真實性
普遍性
熱點性
4、第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
問題與服務的時間關系
服務時效性在問題解決中的影響
怎么看到時效性服務承諾
5、第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）
服務偏差問題
產(chǎn)品偏差問題
用戶偏差問題
第三節(jié)：服務問題“四度”分析
1、服務問題的“維度”
表象問題
本想問題
本質(zhì)問題
針對不同問題的服務應對
2、服務問題的“程度”
主干問題——從供暖開始我們家就沒有超過17度
分枝問題——你們總說給我解決，1個月了還沒有人來
末梢問題——你們今年不給我們供暖，我們天天打12345
3、服務問題的“態(tài)度”
得到好處需求的影響
避免失去利益的影響
4、服務問題的“強度”
顯性需求——衛(wèi)生間的暖氣片漏水了，怎么關上啊
隱性需求——我覺得我們家溫度總是比鄰居家低
第四節(jié)：用戶問題的客情追溯
1、用戶不同類型對于服務的需求
理性用戶
（這個事情，我給你說一下，你好好記錄，我也不要求你們賠償，你就告訴我這是因為什么導致的）
感性用戶
（你不要給我說那么多，叫你們領導來就行了，你說的那些沒有用）
2、人格類型對于服務應對方式影響
勇敢型人格
完美型人格
活潑型人格
和平型人格
3、服務中針對不同客情的服務措施
彰顯服務尊重定義
實用主義下的專業(yè)性
關注用戶的情感與體驗
一般用戶基本服務的措施與滿足

第四章：業(yè)務與服務規(guī)范標準化對問題的促進
第一節(jié)： 業(yè)務規(guī)范標準化
1、強化服務流程的一致性
2、制度的嚴管與監(jiān)督
3、流程節(jié)點的控制與管理
4、問題處置對標與問題處置融余
（營業(yè)廳服務關鍵節(jié)點分析，節(jié)點控制與服務體驗升級練習）
第二節(jié)： 服務規(guī)范標準化
1、服務形象標準化及影響
服務形象的范疇
統(tǒng)一服務形象的重要性
用戶服務印象的期望與要求
2、服務溝通能力對于問題解決的影響
標準化服務語言
標準化服務用語
標準化服務語音
3、服務問題升級與流轉(zhuǎn)處置
用戶問題升級的路徑
用戶問題升級的處置
服務流轉(zhuǎn)帶來的協(xié)同壓力
4、疑難問題處置與解決標準化
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓關系的處理思路
（管家上門服務全流程話術(shù)梳理，強化上門面對面服務感知）
第三節(jié)： 服務管理標準化與創(chuàng)新
1、服務流程的梳理與觸點解析
線下服務場景與流程
線上服務場景與流程
新媒體渠道服務場景與流程
2、服務制度的規(guī)范與執(zhí)行
3、服務監(jiān)督與評價
4、服務形式創(chuàng)新與服務內(nèi)容創(chuàng)新
規(guī)范化服務創(chuàng)新
體驗式服務創(chuàng)新
價值型服務創(chuàng)新

服務推動管理培訓