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服務體系建立培訓

引子：
這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代！
——狄更斯《雙城記》
一、企業(yè)服務概述
1、什么是服務？
2、關于服務的理解
案例：不到位的服務，讓企業(yè)陷入泥潭

二、為何要構建與提升服務？
1、服務是企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭要素
2、不斷滿足客戶日益增長的服務需求
3、是創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度的必由路徑
4、服務創(chuàng)造更多讓渡價值
音頻：客戶抱怨歌
鏈接：不同的服務，結果大不同

三、商品服務的內容內涵
1、服務流程
案例：某企業(yè)的三米微笑
2、包裝服務
整體產品概念
3、安裝及維護服務
案例：某打印機的安裝服務
4、技術服務
案例：某企業(yè)顧問式服務
鏈接：客戶離我們而去的五大原因

四、提升服務的職業(yè)素養(yǎng)
1、樹立職業(yè)化的觀念
視頻：電腦歧義客服
2、培養(yǎng)職業(yè)道德
3、基本職業(yè)禮儀
著裝禮儀
接待禮儀
電話禮儀

五、企業(yè)服務體系設計
1、售后服務體系模式
2、售后服務網(wǎng)絡建設
3、售后服務文化建設
4、售后服務管理考核機制
案例：某IT企業(yè)的服務考核設計

六、企業(yè)服務失誤與補救
1、服務失誤分析
1）企業(yè)原因
2）個人原因
2、客戶投訴與糾紛處理
1）客戶投訴與糾紛處理原則
2）客戶投訴與糾紛處理技巧
3、服務失誤的補救
1）主管出面致歉
2）主動提出賠償
3）制定修補措施，并快速實施
4）及時及定期回訪
4、危機公關處理五大原則
1）承擔責任原則
2）真誠溝通原則
3）速度第一原則
4）系統(tǒng)運行原則
5）權威證實原則
案例分析：某企業(yè)服務失誤遭遇巨大損失的啟示

七 、企業(yè)服務質量管理 具體實施
1、服務質量
1）服務質量包括什么內容？
2、服務標準化
1）服務標準化包括什么內容？
案例：某企業(yè)的標準化服務內容

八、人力資源管理
1、服務崗位管理
1）不斷完善服務崗位
2、服務人員聘用
1）服務人員聘用原則
3、服務人員的培訓
1）持續(xù)培訓
2）系統(tǒng)培訓
4、服務團隊的建立
1）團隊成員的組成
2）團隊打造的手段
案例：這樣的服務，是否符合客戶要求？
5、服務團隊的溝通
1）溝通的原則
2）溝通的技巧
6、服務團隊的績效考核
1）績效考核形式
2）績效考核落地
案例：某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務績效考核指引

九 、企業(yè)服務客戶管理
1、客戶信息管理
1）信息管理包括哪些內容？
2）什么樣的信息才是有競爭力的？
2、客戶關系管理
1）客戶的轉化
2）顧問式銷售
3、客戶滿意度調查
1）包括哪些內容？
案例：某企業(yè)客戶滿意度調查表

服務體系建立培訓