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酒店服務標準化

【課程背景】
中國的餐飲市場經過多年的改革與發(fā)展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？偨Y出來，酒店業(yè)的*競爭還是對客戶服務的競爭。

【課程收益】
通過培訓使員工職業(yè)形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為酒店樹立更優(yōu)質的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習 
【課程時長】1天 6小時天

【課程大綱】
第一講：企業(yè)員工職業(yè)化塑造
1、新形勢下所面臨的挑戰(zhàn)
2、職業(yè)化素養(yǎng)的重要意義
3、職業(yè)化技能在工作中的體現
4、員工職業(yè)化心態(tài)的培養(yǎng)
5、工作壓力的調整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務無法復制
1、服務對酒店服務業(yè)態(tài)的重要性
2、什么是優(yōu)質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消費服務升級的本質

第三講：優(yōu)質服務在崗位服務規(guī)范中體現
一、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
1、崗位服務站姿規(guī)范
2、崗位服務坐姿規(guī)范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務標準手姿訓練
二、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
3、女士職業(yè)化妝技巧
三、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中展現
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
四、服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務
1、微笑服務的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節(jié)
3、情緒控制與面客的表情神態(tài)
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規(guī)范的服務手勢運用
6、客戶服務中溝通的技巧
7、客戶服務中傾聽的技巧

第四講：實戰(zhàn)中禮儀的應用
1、迎接禮儀
2、握手禮儀
3、稱謂禮儀
4、引導禮儀
5、商務送別禮儀
6、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
7、奉茶禮儀
8、位次禮儀

第五講：前廳、客房服務
1、前廳接待對客服務的主動性
2大堂副理日常工作
3、客房服務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞
4、前廳基礎知識、對客服務基本禮節(jié)、前廳接待
5、行李服務客房預訂服務及程序
6、客房服務注意事項客房組織機構與崗位職責 

第六講： 餐飲部門服務
1、餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區(qū)域介紹
2、餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通
3、餐飲專業(yè)化服務
（Ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務
（Ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務
（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業(yè)化服務
（Ⅳ）大型宴會設計與服務、自助餐服務
4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協(xié)作
6、餐飲實操技能訓練
7、領臺服務人員禮儀
8、值臺服務人員禮儀
遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程
引導顧客的正確動作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉帳禮儀
10、廚臺服務人員禮儀 

酒店服務標準化