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客戶服務感知培訓

培訓受眾:
以上提到的極致服務課程適合以下受眾：
1. 美容機構老板和經理：他們需要了解如何提升整體服務質量，以增強企業(yè)的競爭力。
2. 美容師和技師：直接與顧客打交道的工作人員，需要掌握提供極致服務所需的技能和態(tài)度。
3. 客戶服務人員：負責接待和處理顧客咨詢的工作人員，需要了解如何提供優(yōu)質的客戶服務。
4. 培訓師和教育專員：負責培訓工作人員的服務技能，需要掌握先進的培訓方法和內容。
5. 人力資源管理人員：負責員工招聘、培訓和激勵，需要了解如何選拔和培養(yǎng)具備優(yōu)質服務能力的員工。
6. 市場營銷和銷售人員：負責推廣和銷售服務，需要了解如何通過優(yōu)質服務吸引和保留顧客。
7. 欲提升個人職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的從業(yè)人員：無論職位高低，希望提升自己在服務行業(yè)中的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平的人員。
以上課程的參訓對象涵蓋了美容機構中的各個層面，旨在通過提升員工的服務水平，從而提升整個美容機構的服務質量和競爭力。

課程收益:
以上提到的極致服務課程可以為學員帶來以下具體的收益：
1. 提升服務意識：學員將學習到服務的重要性，以及如何在工作中始終以顧客為中心。
2. 掌握服務技巧：通過課程學習，學員能夠掌握一系列的服務技巧，如溝通技巧、同理心培養(yǎng)、顧客滿意度提升等。
3. 增強顧客體驗：學員將學習如何通過細節(jié)處的關注和優(yōu)化，提升顧客的整體體驗。
4. 提高服務質量：課程將教授學員如何系統(tǒng)地提升服務質量，包括服務流程優(yōu)化、服務標準制定等。
5. 增強品牌形象：通過提供卓越的服務，學員可以幫助美容機構建立起良好的品牌形象，吸引更多顧客。
6. 提高員工滿意度：優(yōu)質的服務不僅僅提升了顧客的滿意度，也能夠增加員工的滿意度和歸屬感，減少員工流失率。
7. 增加口碑傳播：滿意的顧客會向親朋好友推薦美容機構，優(yōu)秀的服務能夠促使顧客產生口碑傳播，從而吸引更多的新顧客。
8. 提高競爭力：通過提供卓越的服務，美容機構能夠在市場中脫穎而出，贏得更多的顧客和市場份額。
9. 提升個人職業(yè)素養(yǎng)：學員將學習到先進的服務理念和技能，提升自己在服務行業(yè)中的專業(yè)素養(yǎng)和競爭力。
10. 持續(xù)改進：課程將教授學員如何通過持續(xù)的反饋和改進，不斷提升服務質量和顧客滿意度。
以上課程的收益是全方位的，不僅能夠提升學員的個人能力，還能夠直接提升美容機構的服務質量和市場競爭力。

課程特色
1、系統(tǒng)總結客戶服務的道、法、術、器，通過服務意識引導，激發(fā)學員的自我完善；
2、實戰(zhàn)且落地的行業(yè)洞察，緊貼同行、市場競爭對手與客戶消費趨勢；
3、提供實效性強的工具與模型，以供學員課中、課后快速落地應用。

課程大綱
第一章：服務感知
中外美容沙龍的感官差異
第一節(jié)：服務評價
1. 練習：分享你所認為的服務是什么
2. 評價什么 
3. 評價標準是什么
4. 如何評價無形的服務
第二節(jié)：服務質量
1. 安全    
2. 舒心
3. 有效
4. 以人為本
5. 工具：五感體驗表
6. 工具：神秘訪客表
7. 練習：分享*的被服務體驗
第三節(jié)：服務本質
練習：探討什么是服務的本質

第二章：服務對標
將標桿作為成長的目標
第一節(jié)：尊重是良好溝通的前提
第二節(jié)：專業(yè)是贏得信賴感的關鍵
第三節(jié)：有形服務與無形服務結合
第四節(jié)：增加同理心和共情力
第五節(jié)：反復總結創(chuàng)新服務能力
練習：對照標桿，門店當前在服務措施還可提升的地方在哪里，頭腦風暴并分享
練習：寫一封感謝信

第三章：服務優(yōu)化
改善流程細節(jié)，改變結果
第一節(jié)：第一印象
1. 為專業(yè)美感而著裝
2. 快速識別客戶的性格特質
3. 在寒暄中觀察與分析行為
第二節(jié)：檢測咨詢
1. 咨詢低效的核心原因
2. 咨詢溝通的邏輯路徑
3. 練習：咨詢面診環(huán)節(jié)
第三節(jié)：項目體驗
1. 快速識別客戶性格
2. 項目體驗如何對話
3. 練習：場景抽查與快問快答PK
第四節(jié)：銷售機會
1. 升單遇到阻礙的核心原因
2. 如何克服客戶的6層抗拒
3. 練習：分享在銷售中錯失的機會

第四章：服務創(chuàng)新
賦能客戶的終身價值
第一節(jié)：客戶終身價值
1. 計算公式
2. 練習：計算當前門店客戶潛力值
第二節(jié)：客戶生命周期
1. 終身客戶的標準
2. 四階段服務策略
第三節(jié)：客戶“上癮”機制
1．認知3種價值：當前、歷史、潛在價值
2．練習：令客戶“上癮”的新式服務

客戶服務感知培訓