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提升客戶服務的培訓內(nèi)容

課程背景：
隨著市場波動帶來的經(jīng)濟下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預算下滑、需求愈加復雜、競爭日趨激烈的局面，面對著極度內(nèi)卷的市場，避免惡性競爭最好的方式就是走差異化路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務的差異化，“你有人無”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但現(xiàn)實是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務同質(zhì)化嚴重，客戶可選擇替代方案過多，因此未來企業(yè)的工作重點，必將是如何有效提升客戶感知，用服務差異化來贏得未來的市場。
本課程為學員設計了服務意識與服務場景兩個知識框架，服務意識上，分析客戶對于企業(yè)服務的關注點，從溝通、服務等多個維度提升客戶感知；服務場景中，電話溝通、微信交流、上門拜訪等不同場合，強化客戶服務體驗，通過兩個框架的完整補充，賦能企業(yè)客服人員，打造心級服務好口碑！

課程收益：
服務意識篇—提升客戶服務感知的秘訣
●我們可以做什么—借助利益之爭創(chuàng)新思維工具，梳理當前客戶對于服務的關注點
●它們是如何做的—了解華為、中國移動、海底撈等優(yōu)秀企業(yè)在服務過程中的優(yōu)秀案例，為推出服務提升措施提供借鑒
●有溫度的服務—掌握專業(yè)溝通與聆聽技巧，讓客戶產(chǎn)生愉悅的體驗，使服務過程變得更有“溫度”
●軟性說服的技巧—梳理工作中客戶提出的常見異議，借助“順展轉”異議解答三步法，有效化解客戶不滿，盡可能把不滿消滅在萌芽狀態(tài)
●雙贏的關系—掌握與客戶建立良好的互動與持久的關系方法，提升客戶忠誠度，做好存量客戶經(jīng)營
服務場景篇—不同場景下的服務體驗強化
●服務創(chuàng)新研討—把客戶觸點作為研究對象，借用需求洞察模型，分析服務過程中的危機與機會，并分別制定對應的預防與推動措施
●服務場景（電話客服）感知提升—從接聽、撥打、詢問、安撫等多個場景切入，著力為客戶打造愉悅滿意的電話溝通體驗
●服務場景（微信溝通）感知提升—掌握添加、發(fā)送、回復微信禮儀，在客戶面前樹立專業(yè)、可信的企業(yè)服務形象
●服務場景（上門拜訪）感知提升—通過上門前、進門時、溝通中、離開后四個階段的賦能，讓學員掌握成熟、專業(yè)的客戶拜訪技巧

課程對象：客戶經(jīng)理、一線服務人員

課程大綱
第一講：服務意識—提升客戶服務感知的秘訣
一、我們可以做什么—當前客戶對于服務的關注點
1、 互斥利益
1）淡化
2）少談
2、 共贏利益
1）強化
2）多談
3、 差異利益
1）尋找
2）交換
二、它們是如何做的—其他行業(yè)服務案例對我們的啟示
1、 華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
——沒有業(yè)務指標，如何提升服務成果
2、 移動集團杭州5G旗艦店
——5G技術對于服務流程的助力
3、 海底撈北京三里屯店
1）創(chuàng)造客戶驚喜的秘密
2）服務措施修補
三、有溫度的服務—如何與客戶建立更好的連接
1、 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
2、 避免與客戶爭論
3、 不要把你認為的當成客戶想要的（不要輕易輸出價值觀）
4、 不要主觀臆斷—上半句與下半句
5、 同理心的溝通（學會換位思考）
6、 客戶服務過程的記錄
四、軟性說服的技巧—客戶異議的有效解答
1、 順
1）認同
2）贊美
3）感謝
2、 展
1）對方的觀點
2）對方的疑慮
3）對方的擔心
3、 轉
1）轉移焦點
2）轉替代方案
3）轉移場地
4、常見異議解答練習
五、雙贏的關系—維系客戶忠誠的法寶
1、 服務過程中與客戶的雙贏
1）誠信
2）成熟
2、 我們與客戶的關系賬戶
1）給予及時的協(xié)助與支持
2）理解與支持
3、雙贏協(xié)議
4、雙贏制度與流程
章節(jié)成果：
輸出6套針對客戶服務感知提升“低成本、高感知”的服務措施；
輸出6套常見客戶異議的解答話術；

第二講：服務場景—不同場景下的服務體驗強化
一、服務創(chuàng)新研討—我們不一樣
1、 服務場景需求洞察模型：PEST+4C
1）發(fā)現(xiàn)危機點，發(fā)現(xiàn)機會點
2）針對危機的預防措施、針對機會的推動措施
3）尋找服務焦點
2、 舉一反三—找到更多的服務提升舉措
1）常用適用場景
2）歸屬特性類別
3）分支延展
二、服務場景感知提升—電話客服
1、 電話接聽要領
1）營造合適通話環(huán)境
2）開場恰當問候?qū)Ψ?br /> 3）寒暄傾聽及時反饋
4）關鍵要點快速記錄
2、 電話撥打步驟
1）事前準備
2）問候?qū)Ψ?br /> 3）說明來意
4）表示感謝
3、 電話撥打三注意
1）注意時間
2）注意狀態(tài)
3）注意語氣
4、 遇到尷尬怎么辦
1）對方在忙
2）對方誤會了
3）第三方介入
5、 適當妥協(xié)
1）為了穩(wěn)定當下
2）為了化解危機
3）為了后續(xù)聯(lián)系
三、服務場景感知提升—微信溝通
1、 添加微信的技巧
1）客戶沒通過怎么辦
2）加好友后你需要做什么
2、 發(fā)送微信的注意
1）發(fā)送時間
2）如何開啟聊天
3）語音、視頻與電話的區(qū)別
4）注意排版
5）說明意圖
3、 回復微信的要點
1）如何收尾
2）如何總結
3）慎用嗯和哦
四、服務場景感知提升—上門拜訪
1、 上門服務三個準備
1）信息準備
2）狀態(tài)準備
2、 進門服務的禮儀
1）如何有效的選擇溝通話題
2）禁忌話題
3、 如何有效的詢問
1）開放式問題
2）封閉式問題
4、 離開時的三個注意
1）溝通總結
2）預約時間
3）離別禮儀
章節(jié)成果：輸出6套針對不同客戶服務場景的體驗優(yōu)化策略

提升客戶服務的培訓內(nèi)容