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醫(yī)務(wù)服務(wù)的培訓(xùn)

【課程背景】
患者第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓,尤其對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言,對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀,必將對(duì)醫(yī)院口碑造成影響。因此,優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)醫(yī)務(wù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過(guò)幾大模塊,重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等,提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),打造行業(yè)之美好形象,使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象,從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度;使醫(yī)患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛(ài),為醫(yī)院帶來(lái)更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象!

【課程收益】
1、認(rèn)知金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2、運(yùn)用醫(yī)護(hù)服務(wù)技巧進(jìn)行患者服務(wù)及溝通
3、整體提升服務(wù)溝通意識(shí),快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突

【課程大綱】
培訓(xùn)課程模塊
培訓(xùn)課程單元內(nèi)容
培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明
第一章節(jié):
重新認(rèn)識(shí)——醫(yī)務(wù)服務(wù)的重要性
案例分析:他為何為難醫(yī)護(hù)人員?
思考:如果你去醫(yī)院看病,喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員?
1.導(dǎo)入醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念、重要性
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2)醫(yī)護(hù)禮儀定義
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀的重要性
2、醫(yī)院服務(wù)禮儀“3H”
1)溫馨服務(wù)規(guī)范化,實(shí)行家庭式(HOME)的溫馨服務(wù)
2)禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化,推行賓館式(HOTEL)的禮儀服務(wù)
3)護(hù)患溝通規(guī)范化,實(shí)行醫(yī)院(HO*TAL)個(gè)性化護(hù)患溝通
3、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值
2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3、技巧訓(xùn)練:我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
課程目標(biāo):
在全院的不同崗位中,如何提升自己的服務(wù)能力,規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié),從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ),進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié):
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造
1)醫(yī)院系統(tǒng)男士職業(yè)形象、儀表規(guī)范
2)醫(yī)院系統(tǒng)女士職業(yè)形象、儀表規(guī)范
2、醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
1)男士/女士標(biāo)準(zhǔn)站、坐、行、蹲的禮儀練習(xí)
3、醫(yī)護(hù)人員招呼、引導(dǎo)、遞接物品動(dòng)作規(guī)范
1)樓梯間的招呼及引導(dǎo)
2)遞接物品的注意事項(xiàng)
4、引領(lǐng)及送行的禮儀規(guī)范
1)來(lái)有聲:迎,離有禮:送
小組練習(xí):學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練,老師從旁指到
課程目標(biāo):
通過(guò)對(duì)形象、儀態(tài)、動(dòng)作的訓(xùn)練,掌握規(guī)范的醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀流程

第三章節(jié):
醫(yī)務(wù)人員同理心溝通及醫(yī)患沖突避免
1、溝通的定義
視頻:這是真正的有效溝通嗎?
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是?
討論:我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些?
3、同理心是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的根本
1)同理心的定義及標(biāo)準(zhǔn)
2)常見的醫(yī)務(wù)工作者錯(cuò)誤的“溝通”方式
3)同理心在工作中的積極影響
4、如何拉近與患者的關(guān)系之聽的技巧
1)有效傾聽的訓(xùn)練
2)區(qū)分事實(shí)和評(píng)判
3)讀懂對(duì)方的需求
5、同理心之說(shuō)的技巧
1)引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧
2)如何一句話處理反對(duì)意見
3)如何一句話同頻同理心
6、快速處理患者情緒的234降火法
1)如何進(jìn)行快速感謝拉近距離
2)用行動(dòng)引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線
3)表決心與患者共同面對(duì)
綜合練習(xí);根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行模擬演練  
課程目標(biāo):
通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的病患及病患的家屬,并有效處理醫(yī)患關(guān)系
課程結(jié)束  

醫(yī)務(wù)服務(wù)的培訓(xùn)