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服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程銀行

課程大綱：
服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。

學(xué)員收益：
● 調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作的目的和意義
● 激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動(dòng)力，樹(shù)立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式
● 喚醒員工責(zé)任心，做事盡職，盡責(zé)，盡力，盡心
● 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
● 價(jià)值傳遞：明確新零售下服務(wù)應(yīng)該傳遞的價(jià)值

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工

課程大綱
第一講：把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)
一、你的關(guān)注力在什么地方？
案例：想擁有美滿婚姻，希望子女更聽(tīng)話，想工作更多自由與自主，你會(huì)怎么辦？
1、只有先內(nèi)修才能向外求
2、把注意力放在影響圈
二、為什么而工作？
案例：為什么十年工作經(jīng)驗(yàn)卻只拿新手工資？
1、工作的三種境界：錢、成長(zhǎng)、使命感
2、要想升職必先升值
3、設(shè)定自己的使命宣言

第二講：樹(shù)立結(jié)果思維
案例：買土豆的故事
如果你是領(lǐng)導(dǎo)你會(huì)選擇給誰(shuí)加薪升職？
1、沒(méi)有功勞也有苦勞在職場(chǎng)真的行得通嗎？
2、結(jié)果思維——職場(chǎng)該如何請(qǐng)示匯報(bào)工作
3、保證工作結(jié)果的基本要求

第三講：百分百責(zé)任
案例：銷售業(yè)績(jī)與礦山的故事
問(wèn)題到此為止，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
1、敢于承擔(dān)責(zé)任
2、沒(méi)有責(zé)任心的原因
1）害怕失敗
2）得過(guò)且過(guò)
3）職責(zé)不清
3、做一個(gè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鬟_(dá)人
1）轉(zhuǎn)變“都是別人的錯(cuò)”：推卸責(zé)任
2）轉(zhuǎn)變“我也是受害者”：指責(zé)他人
3）轉(zhuǎn)變“我也沒(méi)辦法”：拒絕承擔(dān)
4、不做職場(chǎng)好好先生
案例：歡樂(lè)頌關(guān)雎?tīng)栟k公室犯錯(cuò)案例

第四講：新零售下的服務(wù)認(rèn)知迭代
1、什么是服務(wù)？服務(wù)=辦業(yè)務(wù)？
2、客戶的需求到底是什么？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該傳遞的價(jià)值
1）專業(yè)價(jià)值
2）情感價(jià)值
4、客戶服務(wù)的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務(wù)案例
5、客戶體驗(yàn)管理的四維度

第五講：創(chuàng)造*感知之員工技能
1、員工的服務(wù)能力模型
2、服務(wù)源自真誠(chéng)
3、服務(wù)客戶的常用原則
4、接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
5、服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
6、促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
7、用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)提升體驗(yàn)
8、大堂服務(wù)三要素六步曲
9、柜面服務(wù)七步曲
10、主管授權(quán)三步曲
11、客戶經(jīng)理服務(wù)六步曲

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