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企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)

客戶情感溝通技巧
什么是溝通?
溝通的定義
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
體驗(yàn)活動(dòng):溝通游戲與分析
踐行“以客戶為中心”的溝通原則
不同類型客戶的溝通技巧
客戶情感溝通四部曲
表達(dá)服務(wù)意愿(場(chǎng)景案例教學(xué))
應(yīng)用同理心(場(chǎng)景案例教學(xué))
表示承擔(dān)責(zé)任(場(chǎng)景案例教學(xué))
回應(yīng)客戶需求(場(chǎng)景案例教學(xué))
溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范
稱呼用語
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語“十四字”
教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

客戶投訴處理技巧
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類型
客戶投訴處理六部曲
第一步:受理安撫
第二步:收集顧客信息
第三步:掌握顧客類型
第四步:溝通技巧
第五步:領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求(確認(rèn)事實(shí))
第六步:解決問題
分析與解決問題之道
客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練]

客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
客戶滿意與客戶期望值
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
客戶期望值管理步驟
如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
強(qiáng)化訓(xùn)練:令客戶滿意的回應(yīng)
客戶期望如何產(chǎn)生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水
實(shí)戰(zhàn)演練:問題故障的應(yīng)對(duì)(營(yíng)業(yè)場(chǎng)景案例教學(xué))

難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練:騷擾客戶應(yīng)對(duì)
典型情景案例分析和總結(jié)

常見異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練
遇到客戶抱怨速度太慢時(shí)
遇到客戶抱怨窗口太少時(shí)
未聽清或不明白客戶意思時(shí)
客戶無法理解或語言不通時(shí)
遇到客戶情緒激動(dòng)語言粗暴時(shí)
遇到客戶想直接找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
遇到客戶詢問私人信息邀請(qǐng)吃飯時(shí)
遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶投訴服務(wù)人員工作出差錯(cuò)時(shí)

情緒壓力管理及舒緩
什么是情緒?
負(fù)面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
身心放松的技巧
呼叫中心情緒管理技巧
處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
典型工作情景情緒管理分析
體驗(yàn)活動(dòng):自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療(RET)
溝通分析訓(xùn)練(TA)
同理心訓(xùn)練(empathy)
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
做情緒的主人——情緒管理的方法
互動(dòng)活動(dòng):個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃
結(jié)訓(xùn)考核
典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場(chǎng)演練展示
情景模擬考核、分析
人人過關(guān)，直到通過為止
頒發(fā)證書及獎(jiǎng)品，總結(jié)合影

師資力量
吳文娟
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
資深客戶服務(wù)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
高端商務(wù)禮儀與形象塑造專家
心服務(wù)心禮儀研究者

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