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數(shù)字化客戶服務培訓

【課題背景】
傳統(tǒng)概念對“客服”的定義主要集中在客戶滿意以及如何降低客戶投訴率。常規(guī)的運營思想認知下，會把更多的工作放在“知識庫話術”、“客服質檢”以及客服的能力建設等。數(shù)字化時代，則更需要客服部門以更高的站位、更深度的理解以大數(shù)據(jù)和AI驅動客戶服務，實現(xiàn)在服務效率和服務滿意甚至客戶價值運營的角度去*何做好客戶服務。
本節(jié)課，將從數(shù)字技術對傳統(tǒng)客服工作的沖擊和影響出發(fā)，帶領學員深刻理解數(shù)字化客服的內涵和外延，借助常見的一些應用，加深對客戶服務數(shù)字化的理解，最后從組織、人才、技術等多面幫助學員如何實踐！

【參與人員】
本課程適宜于：數(shù)字化轉型骨干、客服部門相關成員

【學員收獲】
了解數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術對當前客服工作的影響
明確數(shù)字化時代客戶服務的內涵和外延
了解數(shù)字技術在整個客戶服務生命周期中的不同階段、不同場景中的應用
掌握數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施

【課程大綱】
數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術對傳統(tǒng)客服體系的影響
數(shù)字經(jīng)濟及數(shù)字經(jīng)濟提出的大背景
數(shù)字經(jīng)濟的通俗化解釋
從經(jīng)濟發(fā)展模式探數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必要性
“十四五”與“二十大”關于數(shù)字經(jīng)濟的相關描述
高質量發(fā)展與科技創(chuàng)新
數(shù)字經(jīng)濟的范疇：數(shù)字技術產業(yè)、實體產業(yè)的數(shù)字化、數(shù)字化城市與數(shù)字鄉(xiāng)村
數(shù)字技術產業(yè)：5G+云大物數(shù)智鏈下的信息軟件服務業(yè)
產業(yè)數(shù)字化：實體產業(yè)+數(shù)字技術下的融合性發(fā)展
數(shù)字城市與數(shù)字鄉(xiāng)村
企業(yè)數(shù)字化轉型的目標：提升運營效率，拉升客戶體驗
重新定義效率
邁向和諧與客戶體驗的升級
科學數(shù)字技術驅動創(chuàng)新實現(xiàn)效率、體驗升級
數(shù)字技術驅動整體效率和客戶體驗提升的原理
（1）5G+，實現(xiàn)一體化服務能力提升
大數(shù)據(jù)+云計算+AI，大幅度提升工作效率
AI+，以智慧化的方式帶給客戶體驗的升級
當下傳統(tǒng)客服體系存在的問題
客服市場口碑不佳
傳統(tǒng)人工效率低下
客服質量檢測模型有待提升
客戶滿意度不穩(wěn)定
企業(yè)經(jīng)營客戶價值難
營銷過度，導致客戶體驗差
數(shù)字化轉型背景下對客服體系提出的新要求——高質量發(fā)展
滿足個性化、多元化、場景化的需求——體驗升級
以最小的投入，實現(xiàn)客戶服務的目標——效率提升
數(shù)字化客服的內涵和外延
客服工作的方向和目標是什么？
回溯：當下客服工作在整體公司經(jīng)營中的價值是什么？
客戶工作的方向：追求客戶滿意
結構客戶滿意，明確客戶服務的方向
回溯：為什么我們很難做到客戶全滿意
再次定義客戶服務
客戶滿意，是全生命周期的客戶超預期體驗
客戶服務，是以全生命周期客戶需求為主線的
客戶服務的要求
全生命周期
客戶需求洞察
個性化、場景化、多元化認知
即時、敏捷性響應
內涵：數(shù)字化+客服，以數(shù)字化工具驅動效率提升和客服體驗提升
外延：以數(shù)據(jù)作為生產資料，以AI實現(xiàn)對客戶價值的智能化運營
客戶價值運營的智能化、智慧化
客戶體驗的升級
客戶滿意的效率升級
數(shù)字化客戶總模型架構
數(shù)字化客服的主要應用場景
圍繞客戶生命周期價值經(jīng)營的客戶運營體系
客戶生命周期（LTV）價值ARPU值的經(jīng)營
基于客戶大數(shù)據(jù)畫像下的AI自動化精細化運營
基于客戶大數(shù)據(jù)畫像需求數(shù)據(jù)洞察分析
以實現(xiàn)客戶留存、復購的客戶體驗體系
基于大數(shù)據(jù)洞察下的*客戶極致體驗
基于RPA實現(xiàn)的流程自動化
基于大數(shù)據(jù)+權益設計下的客戶權益可視化
以提升滿意度為核心的主動告知和被動相應型的客戶滿意體系
基于大數(shù)據(jù)+內容+網(wǎng)絡分發(fā)的主動告知，拉升效率
基于大數(shù)據(jù)+AI的自主化服務實現(xiàn)效率、客滿的提升
客服短視頻
客戶數(shù)字人助理機器人
基于ChatGPT下的自主問答系統(tǒng)
基于大數(shù)據(jù)+AI的坐席輔助系統(tǒng)拉升效率和客滿
基于大數(shù)據(jù)+AI的智能客服系統(tǒng)拉升效率和客滿
基于產品-營銷一體化大數(shù)據(jù)的協(xié)同效率提升
數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施
客服數(shù)字化整體實踐路徑
場景數(shù)字化
客戶滿意的效率數(shù)字化
客戶滿意的體驗數(shù)字化
客戶體驗的數(shù)字化
客戶價值運營的數(shù)字化
數(shù)據(jù)協(xié)同，實現(xiàn)協(xié)同效率的提升
以客戶運營為綱的客戶體驗和客服滿意打造
構建強大的CRM數(shù)據(jù)共享中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享
以用戶為中心的內部和內外部協(xié)同
整體智能化、智慧化
以AI驅動的智能化判斷階段
以AI大模型+大數(shù)據(jù)驅動的自主服務階段
落地要素
整體經(jīng)營理念的轉變
新價值鏈流程的創(chuàng)造
人才能力重塑
數(shù)字化系統(tǒng)的搭建
保障措施
公司文化制度的保障，鼓勵創(chuàng)新
人才培養(yǎng)與培訓體系組建
適當?shù)馁Y金投入
優(yōu)質的內控機制

數(shù)字化客戶服務培訓