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客服智能化培訓(xùn)

【課題背景】
基于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)智化工具的出現(xiàn)，可以通過(guò)“連接+數(shù)據(jù)+算法”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的高效和準(zhǔn)確。在實(shí)際客服服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是基于客戶(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)、還是精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)都可以借助數(shù)智化工具實(shí)現(xiàn)整體效率和客戶(hù)體驗(yàn)的提升。所以在客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們有必要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字化工具進(jìn)行深度的研究和分析，并把工具應(yīng)用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶(hù)服務(wù)中心的核心工作，從數(shù)智化工具入手，幫助學(xué)員了解客戶(hù)服務(wù)中心涉及到的數(shù)智化工具及工具的應(yīng)用。

【參與人員】
本課程適宜于：客戶(hù)服務(wù)中心成員

【學(xué)員收獲】
了解客戶(hù)服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景所對(duì)應(yīng)的數(shù)智化工具
掌握借助數(shù)智化工具展開(kāi)的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)策略和技巧

【課程大綱】
一．客戶(hù)服務(wù)中心的核心工作場(chǎng)景及涉及到的主要數(shù)智化工具
圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意的全渠道客服工作
（1）初期標(biāo)配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
（2）普及配置：文本機(jī)器人與語(yǔ)音機(jī)器人
（3）專(zhuān)業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助
（4）創(chuàng)新配置：培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人
2.基于客戶(hù)價(jià)值A(chǔ)RPU值運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)
（1）SCRM：圍繞客戶(hù)畫(huà)像的社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
（2）CDP：基于客戶(hù)行為數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)
（3）ERP：圍繞產(chǎn)品-渠道協(xié)同的資源管理系統(tǒng)
（4）電商：線上+線下的交易系統(tǒng)
【案例】基于企業(yè)微信的智能客服系統(tǒng)和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

二．基于用戶(hù)滿(mǎn)意的數(shù)智化智能客服管理方法
1.智能客服體系的搭建
（1）多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
（2）全渠道智能工單：計(jì)劃工單、批量建單與自定義SLA
（3）SCRM系統(tǒng)，搭建客戶(hù)標(biāo)簽畫(huà)像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì)話消息等
（4）坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)
（5）智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢
（6）機(jī)器人客服，人機(jī)交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本
【案例】企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶(hù)服務(wù)
2.人工客服的運(yùn)營(yíng)管理=流程設(shè)計(jì)+知識(shí)庫(kù)+客服團(tuán)隊(duì)配置+績(jī)效管理
（1）人工客服的運(yùn)營(yíng)流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
（2）場(chǎng)景（FAQ）知識(shí)庫(kù)建設(shè)：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐
知識(shí)庫(kù)的建設(shè)：架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用
知識(shí)庫(kù)建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)
（3）智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語(yǔ)言處理
（4）人才梯隊(duì)建設(shè)
3.客服機(jī)器人=流程設(shè)計(jì)+算法設(shè)計(jì)+場(chǎng)景問(wèn)題+知識(shí)庫(kù)+人工智能訓(xùn)練師
（1）客服機(jī)器人流程：全渠道-機(jī)器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)
（2）客服機(jī)器人核心要素搭建：
算法設(shè)計(jì)：流程結(jié)構(gòu)樹(shù)設(shè)計(jì)與行業(yè)語(yǔ)料場(chǎng)景性解決方案
場(chǎng)景問(wèn)題搜集：用于機(jī)器人識(shí)別問(wèn)題
知識(shí)庫(kù)：用于機(jī)器人搜索出答案
（3）機(jī)器人客服的考核指標(biāo)
（4）搭建客服機(jī)器人的三大核心組織
（5）智能客服機(jī)器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才
【案例】百度智能客服體系的架設(shè)

三．基于用戶(hù)ARPU值運(yùn)營(yíng)的數(shù)智化管理方法
以“用戶(hù)思維”為中心，制定基于用戶(hù)ARPU值的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略
以用戶(hù)為中心展開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)工作
洞察用戶(hù)場(chǎng)景，深度挖掘需求
基于用戶(hù)需求，構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)
利用數(shù)智化系統(tǒng)，精細(xì)化服務(wù)用戶(hù)，提升用戶(hù)價(jià)值
借助SCRM系統(tǒng)，構(gòu)建全渠道、全周期、全域的動(dòng)態(tài)用戶(hù)數(shù)據(jù)
搭建SCRM系統(tǒng)，比如使用企業(yè)微信或自己開(kāi)發(fā)的app或其他
搭建CDP平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)的沉淀
定義用戶(hù)數(shù)據(jù)的種類(lèi)：會(huì)員等級(jí)、標(biāo)簽、RFM、區(qū)域分布、終端分布等
搭建DMP，打通全渠道，完成與用戶(hù)的鏈接與內(nèi)容的分發(fā)
設(shè)計(jì)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)的捕獲
【案例】某款SCRM和企業(yè)微信SCRM后臺(tái)數(shù)字化系統(tǒng)
構(gòu)建全方位立體動(dòng)態(tài)用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽體系
數(shù)據(jù)分類(lèi)：會(huì)員體系、標(biāo)簽體系、RFM體系
用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)：六大維度的用戶(hù)數(shù)據(jù)獲取
標(biāo)簽數(shù)據(jù)：自動(dòng)標(biāo)簽與手動(dòng)標(biāo)簽
會(huì)員數(shù)據(jù)：會(huì)員等級(jí)、積分體系與權(quán)益體系
RFM模型數(shù)據(jù)
對(duì)存量數(shù)據(jù)展開(kāi)用戶(hù)的精細(xì)化分類(lèi)、分層、分群
用戶(hù)價(jià)值分層-不同等級(jí)分類(lèi)
基于RFM的分層
基于消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分類(lèi)
基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分類(lèi)
基于標(biāo)簽畫(huà)像的自定義分群
基于用戶(hù)動(dòng)態(tài)標(biāo)簽下的算法
基于產(chǎn)品-用戶(hù)對(duì)照的分群
基于渠道的分群
【案例】
廣發(fā)銀行的RFM模型分層精準(zhǔn)服務(wù)
幸福西餅，針對(duì)不同的城市群體，策劃不同的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
洞察相關(guān)群體的場(chǎng)景化需求，展開(kāi)精準(zhǔn)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)
對(duì)相關(guān)分層、分類(lèi)、分群的群體展開(kāi)數(shù)據(jù)的洞察
【任務(wù)】針對(duì)5星級(jí)用戶(hù)的需求場(chǎng)景洞察
以權(quán)益體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值提升路徑
會(huì)員等級(jí)與權(quán)益服務(wù)
打造用戶(hù)的極致體驗(yàn)
以權(quán)益服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)用戶(hù)價(jià)值升級(jí)
基于相關(guān)群體的場(chǎng)景化需求，設(shè)計(jì)場(chǎng)景化服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品類(lèi)內(nèi)容：圍繞特定用戶(hù)群體場(chǎng)景挖掘
【案例】聯(lián)通看家的場(chǎng)景化思考
活動(dòng)類(lèi)內(nèi)容：圍繞節(jié)假日展開(kāi)的活動(dòng)策劃類(lèi)
【案例】“517”電信日活動(dòng)、“38婦女節(jié)”活動(dòng)
會(huì)員類(lèi)內(nèi)容：基于會(huì)員權(quán)益的服務(wù)內(nèi)容
【案例】悅客會(huì)VIP服務(wù)專(zhuān)享權(quán)益福利
RFM內(nèi)容：根據(jù)RFM價(jià)值分層展開(kāi)的內(nèi)容設(shè)計(jì)
【案例】汽車(chē)4S店的RFM汽車(chē)保養(yǎng)提醒服務(wù)
做好場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)作
圖文、海報(bào)、短視頻、直播
如何高效生成內(nèi)容
借助SCRM+觸達(dá)渠道實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)
公眾號(hào)觸達(dá)
社群觸達(dá)
短信觸達(dá)
Apppush
短視頻直播平臺(tái)觸達(dá)
終端觸達(dá)
【案例】
針對(duì)有收藏、加購(gòu)行為的用戶(hù)定期發(fā)送優(yōu)惠券
針對(duì)“已報(bào)名+有過(guò)咨詢(xún)行為”的家長(zhǎng)，某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定向推送“家長(zhǎng)課堂”服務(wù)

客服智能化培訓(xùn)