youjizz国产在线观看,a级毛片免费完整视频,大片视频免费观看视频,china熟女熟妇乱老女人,777午夜福利理伦电影网

客訴處理方法課程

【課程背景】
近年來(lái)，與信貸業(yè)務(wù)相關(guān)的各種投訴事件層出不窮，有因還款逾期造成的信用不良、有因信貸手續(xù)復(fù)雜而引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)，也有因信用額度問(wèn)題而產(chǎn)生的客戶(hù)抱怨與投訴……作為客戶(hù)經(jīng)理如何在服務(wù)好客戶(hù)的同時(shí)，還能更好把業(yè)務(wù)做好，更能有效地預(yù)防與處理投訴，這是客戶(hù)經(jīng)理有待提升的必要技能。

【課程收益】
掌握投訴的有效預(yù)防技巧
掌握投訴處理的能力
掌握不同情景的投訴應(yīng)對(duì)的方法

【課程對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，客戶(hù)經(jīng)理等

【授課模式】
案例情境分析+現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程大綱】
破冰：快問(wèn)快答時(shí)間
提問(wèn)互動(dòng)：什么類(lèi)型的客戶(hù)易投訴？ 
第一節(jié)： 投訴預(yù)防四大技能
一、 “看”的技巧（察言觀色）
1、 線(xiàn)下客訴處理的四大“看點(diǎn)”
眉毛、下巴、笑容、手
【看圖識(shí)心】微表情的解讀
2、 線(xiàn)上客訴處理的四大“看點(diǎn)”
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、用詞、提問(wèn)
二、 “聽(tīng)”的技巧（有效傾聽(tīng)）
1、“聽(tīng)”的三大要點(diǎn)
2、 哪些行為能夠表示你在用心傾聽(tīng)
3、 識(shí)別客戶(hù)謊言的四大技巧
三、“說(shuō)”的七大技巧（好好說(shuō)話(huà)）
1、 學(xué)會(huì)站在客戶(hù)立場(chǎng)上表達(dá)
為什么要站在客戶(hù)立場(chǎng)表達(dá)
如何站在客戶(hù)立場(chǎng)表達(dá)&話(huà)術(shù)
2、 如何將話(huà)說(shuō)清楚
“小金字塔”式表達(dá)法
3、 如何將話(huà)說(shuō)好聽(tīng)
1）不中聽(tīng)話(huà)術(shù)轉(zhuǎn)換
2）將話(huà)說(shuō)好聽(tīng)的語(yǔ)言換框公式
4、 表達(dá)“感同身受”
1） 三大步驟
2） 表達(dá)話(huà)術(shù)
5、婉拒客戶(hù)
婉拒客戶(hù)的三條思路和參考話(huà)術(shù)
四、 “動(dòng)”的技巧（肢體動(dòng)作）
1、肢體動(dòng)作的解碼
2、如何在溝通時(shí)，適時(shí)運(yùn)用肢體動(dòng)作
3、錯(cuò)誤肢體動(dòng)作的解析

第二節(jié)： 投訴關(guān)鍵應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶(hù)投訴的認(rèn)知
【案例分析】扣款當(dāng)日已存款，為何依舊算逾期
1、 為了客戶(hù)滿(mǎn)意，就能避免客戶(hù)投訴么？
2、 不說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)，就不會(huì)被客戶(hù)投訴了么？
二、投訴客戶(hù)的訴求分析
提問(wèn)：為什么很多時(shí)候客戶(hù)的事情解決了，但他還是要投訴？
1、 投訴客戶(hù)的理性訴求有哪些？
2、 投訴客戶(hù)的感性訴求有哪些？
三、 投訴客戶(hù)畫(huà)像分析
1、 投訴客戶(hù)的職業(yè)畫(huà)像
哪些職業(yè)的客戶(hù)特別喜歡投訴？
2、 投訴客戶(hù)的性格畫(huà)像
不同性格的投訴，我們的應(yīng)對(duì)方式應(yīng)該作何改變？
四、 客訴處理的四大原則
1、 時(shí)間
投訴處理是越快處理越好么？
2、 地點(diǎn)
如何選擇投訴處理的地點(diǎn)
3、 人物
客戶(hù)投訴到上級(jí)行或監(jiān)管，由誰(shuí)來(lái)給客戶(hù)回復(fù)投訴更好？
4、 表達(dá)
不說(shuō)“不”字
五、 客訴處理的情緒管理
1、 如何快速壓降客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒
四大步驟&話(huà)術(shù)
2、 如何避免自己的情緒被客戶(hù)帶偏
3、 當(dāng)客戶(hù)羞辱我們時(shí)，如何應(yīng)對(duì)
“三步法”&話(huà)術(shù)
六、常規(guī)投訴的處理流程及技巧（訴前、訴中、訴后）
1、常規(guī)客訴處理的三大過(guò)程、七大步驟
以上步驟中核心步驟有哪些？為什么
2、投訴處理的事前處置階段四大要點(diǎn)
3、客戶(hù)在發(fā)泄情緒時(shí)，銀行人員應(yīng)注意的三大要點(diǎn)
4、致歉要點(diǎn)與話(huà)術(shù)
1）如果我們覺(jué)得銀行和自己都沒(méi)錯(cuò)，要不要向客戶(hù)致歉？為什么？
2）有明顯過(guò)失與沒(méi)有明顯過(guò)失的致歉要點(diǎn)與話(huà)術(shù)
5、當(dāng)客戶(hù)所說(shuō)與當(dāng)事員工所說(shuō)不一致，該怎么辦？
6、銀行提出解決方案要點(diǎn)
1）什么樣的方案能提？什么樣的方案不能提？
2）提幾個(gè)方案比較合適？
3）如何給出方案有利于投訴解決？
7、如果銀行提出的所有方案，客戶(hù)均不接受怎么辦？
8、是不是所有的投訴回訪時(shí)，都要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意？
七、疑難投訴處理要點(diǎn)與話(huà)術(shù)
1、客戶(hù)提出無(wú)理要求時(shí)，處理步驟和要點(diǎn)
2、惡意投訴的處置步驟

第三節(jié)： 投訴場(chǎng)景話(huà)術(shù)篇
一、投訴處理話(huà)術(shù)分享
1、投訴處理萬(wàn)能公式
2、疑難投訴處理話(huà)術(shù)
書(shū)面回復(fù)（道歉）的婉拒話(huà)術(shù)
客戶(hù)要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，不愿意告知原因
服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員自身處理方式產(chǎn)生質(zhì)疑
銀行提出的所有方案，客戶(hù)均不接受
客戶(hù)提出如不滿(mǎn)足要求，就要投訴到監(jiān)管
二、常見(jiàn)個(gè)貸投訴情景應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)與演練
場(chǎng)景1客戶(hù)抱怨貸款手續(xù)麻煩
場(chǎng)景2客戶(hù)抱怨我行貸款額度低
場(chǎng)景3客戶(hù)質(zhì)疑我行消費(fèi)抵押貸款需要提供房產(chǎn)證明
場(chǎng)景4客戶(hù)要求打印配偶的貸款記錄
場(chǎng)景5 客戶(hù)反映多收了房貸利息
場(chǎng)景6 客戶(hù)反映自從在我行辦理了貸款后，就接到騷擾電話(huà)，客戶(hù)懷疑我行泄露其個(gè)人信息
場(chǎng)景7 客戶(hù)要求取消逾期記錄

客訴處理方法課程