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電話投訴處理課程

【項(xiàng)目背景】
當(dāng)下銀行的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)，風(fēng)險(xiǎn)管控形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，與此同時(shí)各家銀行的營(yíng)銷業(yè)績(jī)壓力也倒逼銀行需要快速優(yōu)化服務(wù)，提升效率……近些年，無(wú)論是國(guó)有銀行、股份制銀行或外資銀行，投訴比例均居高不下，就連一直號(hào)稱“無(wú)投訴”或“少投訴”的農(nóng)商行也不可避免投訴這個(gè)高頻又頭痛的話題。在當(dāng)下客戶需求不斷升級(jí)與政策制度日益嚴(yán)格的形勢(shì)下，快速提升每位員工的服務(wù)技能，投訴應(yīng)對(duì)處理是銀行服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的也是必須攻克的課題。
本課程將依據(jù)*的金融消保規(guī)定，客戶服務(wù)體驗(yàn)，客情經(jīng)營(yíng)策略，風(fēng)險(xiǎn)防控措施等關(guān)鍵要素，并以情境案例討論+角色演練+成果輸出等形式將投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧，實(shí)操落地，可作為訓(xùn)練員工的投訴技巧的內(nèi)訓(xùn)課程。

【授課對(duì)象】
全員

課程大綱
第一節(jié)、如何面對(duì)投訴
案例：客戶為什么會(huì)打電話投訴……
一、客戶投訴心理分析
客戶期望值過(guò)高
銀行服務(wù)管理原因
服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
客戶自身性格原因
客戶的自我維權(quán)意識(shí)
不同心理需求客戶的應(yīng)對(duì)策略
案例1：客戶因限額引發(fā)不滿投訴……
案例2：客戶因信用卡扣費(fèi)問題而投訴
如何有效控制客戶期望值
如何防止客戶產(chǎn)生防御心理
如何化解客戶心理疑惑
如何不讓客戶感到被尊重
如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
如何正確使用“補(bǔ)償”策略
如何避免投訴再次發(fā)生
三、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
案例：面對(duì)投訴應(yīng)抱什么心態(tài)？
以平常心看投訴
善待投訴，不先入為主，不感情用事
處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
三種心態(tài)解讀
工具：3F法則

第二節(jié)、預(yù)防投訴的策略
一、客戶識(shí)別之技巧
1. 電話情境之客戶識(shí)別
2. 現(xiàn)場(chǎng)情境之客戶識(shí)別
二、客戶溝通有效預(yù)防
1. 客戶溝通的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀）
方法－Approach(語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance(呈現(xiàn))
柔性溝通表達(dá)技巧
同理溝通
禮儀規(guī)范
尊重感受
三、情緒管理
客戶情緒管理
電話情境
現(xiàn)場(chǎng)情境
自我情緒管理
討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
四、知規(guī)懂法
案例：客戶辦理住房貸款，該行客戶經(jīng)理順勢(shì)營(yíng)銷了保險(xiǎn)產(chǎn)品
消保權(quán)益案例分析
合規(guī)合法三原則

第三節(jié)、投訴處理步驟及技巧
一、不同情境案例討論分析：
情境一、制度類-條件不滿足
案例：“斷卡行動(dòng)”引發(fā)的投訴
情境二、產(chǎn)品類-產(chǎn)品虧損求補(bǔ)嘗
案例：客戶產(chǎn)品有虧損而投訴
情境三、安全類-信用卡被盜刷
案例：客戶信用卡被盜刷到銀行投訴
情境四、交易類-存單變保險(xiǎn)
案例：客戶子女投訴老人在不知情情況下被引導(dǎo)購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品
情境五、溝通類-口徑不一致
案例：客戶經(jīng)理與柜員說(shuō)法不一致導(dǎo)致投訴
情境六、無(wú)理類-無(wú)理客戶
案例：客戶因信貸逾期在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)火罵人
二、投訴處理三大原則
1. 管理情緒
2. 了解原由
3. 雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、同理傾聽
2、情緒安撫
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建議
6、達(dá)成共識(shí)
7、回饋跟蹤

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