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景區(qū)服務管理培訓

課程交付結果：
1、轉變酒店、景區(qū)、物業(yè)負責人與執(zhí)行者思維，從己出發(fā)變?yōu)橐黄鸪霭l(fā)，互利互幫，站在同一水平線為客戶提供高質高效服務。
2、將酒店、景區(qū)、物業(yè)、餐飲各組織單位打造成共生共創(chuàng)型組織形態(tài)。
3、學會創(chuàng)造優(yōu)質服務體驗的方法

授課對象：
文旅行業(yè)相關管理者

授課方法：
講授法、行動學習

課綱：
一、 互聯(lián)網AI時代文旅企業(yè)生態(tài)變化
(一) 部門協(xié)作關系變化
(二) 營銷渠道變化
(三) 游客需求變化
(四) 改變隨時在發(fā)生

二、 文旅企業(yè)各組織利益價值鏈
(一) 各部門的暗處鏈接是產生隱形效益的根本
(二) 個體價值與集體價值
(三) 單打獨斗與協(xié)作合力的本質區(qū)別
(四) “合作”產生新價值
行動學習：本景區(qū)、酒店、參與、物業(yè)之間的價值鏈在哪里

三、 文旅企業(yè)管理層行為的多米諾
(一) 管理層對員工的影響
(二) 員工對游客的影響
(三) 游客對景區(qū)的印象
(四) 游客是否消費、宣傳、復購的影響
行動學習：列出你所在崗位的多米諾效應

四、 如何保障各組織利益維持與增長
(一) 打造協(xié)作型組織
1. 打造協(xié)作型組織特征
a) 資源分享與互通
b) 互為主體
c) 建立跨單位價值網
d) 榮辱與共
2. 打造協(xié)作型組織方法
a) 改變認知：建立系統(tǒng)思維
b) 培養(yǎng)利他思維
c) 打破組織邊界，弱化組織權威
d) 建立相互陪伴型組織
(二) 提高組織效率
1. 協(xié)同工作重要性
2. 彼此認知與信任
(三) 打通協(xié)同的瓶頸：沖突與問題解決
1. 沖突的發(fā)展過程：潛在沖突、知覺沖突、感覺沖突、行為沖突
2. 沖突管理方格：合作、順從、妥協(xié)、壓制、逃避
3. 跨部門異議處理：溝通解開雙方心結：求同存異，迂回溝通
4. 沖突的預防：前兆：不安，偶發(fā)事件，誤解，緊張，危機
5. 內部價值鏈導向的服務型協(xié)同：從“段到段”到“端到端”
行動學習：分組完成保持自己小組利益的方法

五、 以協(xié)同為基礎的卓越服務的經驗萃取
將合適的案例進行實操性萃取，并利用模型讓學員找到自己的經驗做萃取
1. 在服務中尋找典型場景
2. 透過本質進行復盤分析
3. 進行知識提煉
4. 工具應用：SMART模型

六、 服務情景中微案例設計五線譜
本章節(jié)會依據之前分析的場景做微案例設計，直接形成微案例成型作品，可以做實際工作應用。
1. 時間線場景
2. 情景線場景
3. 決策線場景
4. 知識線場景
5. 情節(jié)線場景

景區(qū)服務管理培訓