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景區(qū)服務(wù)提升培訓(xùn)

課程收益：
1. 掌握精益服務(wù)管理在景區(qū)的背景下實(shí)際應(yīng)用
2. 學(xué)會經(jīng)驗(yàn)萃取方法，復(fù)制精益服務(wù)
課程特色：真實(shí)案例為授課背景，同時講師依據(jù)實(shí)際時間安排提前到景區(qū)進(jìn)行考察，將景區(qū)實(shí)際情況融入課程內(nèi)容，確保課程實(shí)用、落地。

學(xué)員：
基層、中層管理者

授課方式：
案例分析法；行動學(xué)習(xí)

課綱：
第一部分：精益管理服務(wù)
本章節(jié)會以迪斯尼、環(huán)球、歡樂谷、樂高樂園等大型景區(qū)為案例背景，對精益服務(wù)采用案例分析的形式進(jìn)行講解和練習(xí)，同時建議講師提前考察景區(qū)，以便對景區(qū)做出針對性培訓(xùn)課程。
一、 精益管理的本質(zhì)
了解精益管理的本質(zhì)，從而讓員工非常清晰認(rèn)知知道為什么要做精益管理服務(wù)
1. 精益的本質(zhì)是一種信念、思想和工具
2. 精益思想的發(fā)展趨勢
3. 精益管理的定義和涵義
4. 時效為本的戰(zhàn)略
5. 精益管理的體系模型
二、 精益服務(wù)概述
從精益管理到精益服務(wù)，是精益思想發(fā)展與延申的產(chǎn)物，也是景區(qū)可以實(shí)現(xiàn)利用精益思想達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和手段。
1. 景區(qū)的游客價值理論
2. 服務(wù)就是生產(chǎn)力
3. 精益服務(wù)的理論構(gòu)建
三、 游客在景區(qū)感知的精益服務(wù)關(guān)鍵維度識別
在精益管理中對場景與管理者的敏感識別度有很高要求，這樣才能做出標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，同樣在服務(wù)中，服務(wù)人員對游客需求的敏感度及他們的評價內(nèi)容，直接影響精益服務(wù)執(zhí)行的。
1. 精益服務(wù)游客評價的內(nèi)容分析
2. 精益服務(wù)游客評價的內(nèi)容討論
四、 如何觀察游客精益消費(fèi)
了解消費(fèi)者，才能懂消費(fèi)者。在服務(wù)過程中，不能等待消費(fèi)者找到我們，而是需要我們真正從消費(fèi)者入園后的娛樂、情緒、消費(fèi)等角度多方面觀察，特別是消費(fèi)情況更能說明游客的真實(shí)需求和我們產(chǎn)品的改進(jìn)空間。
1. 繪制游客消費(fèi)流程圖
2. 從消費(fèi)流程到游客體驗(yàn)
五、 如何打破混亂無序工作狀態(tài)
旺季到來或特別淡季的時候，服務(wù)人員會出現(xiàn)兩級分化的場景。要不不愿意干，要不渾水摸魚，所以如何打破這種狀態(tài)，讓員工在游樂園這種高溫、高壓的環(huán)境中有序工作，是保障精益服務(wù)的基礎(chǔ)。
1. 繪制景區(qū)的供應(yīng)流程圖
2. 工作人員在工作中真正需要什么
3. 篩選與整合破碎流程，挖掘優(yōu)秀人員
六、 如何為客戶提供真正想要的主題產(chǎn)品
為游客提供精益服務(wù)也好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也好最終的目的還是為了獲得更多流量和消費(fèi)，因此如何為游客提供更好的消費(fèi)場景和主題產(chǎn)品，仍是值得我們研究的重點(diǎn)。
1. 景區(qū)的服務(wù)與產(chǎn)品供應(yīng)邏輯
2. 精益供應(yīng)如何以低成本提供給你真正想要的東西
3. 為游客提供所需，需要什么條件呢

第二部分：經(jīng)驗(yàn)萃取與案例編寫
本章節(jié)建議：講師提前一天到景區(qū)考察，并與負(fù)責(zé)人協(xié)商后采用1-2個場景作為情景案例，課堂上直接分析，做出微案例。
一、知識管理的價值與轉(zhuǎn)化
成年人在崗位會有兩部分，一部分喜歡專研知識，另一部分靠經(jīng)驗(yàn)獲得能力。那么兩者的區(qū)別與聯(lián)系是什么呢
我們不能說哪種好或哪種不好，只能讓兩種人都學(xué)會在已經(jīng)獲得知識的過程中，學(xué)會萃取出來，變成可復(fù)制的知識教授給年輕人。
1. 成年人學(xué)習(xí)的四大挑戰(zhàn)
2. 專家經(jīng)驗(yàn)的已知與未知
3. 知識的獲取源于對經(jīng)驗(yàn)的升華與理論化
4. 知識管理：SECI模型
二、從日常中獲取經(jīng)驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)
此章節(jié)會通過景區(qū)考察后，提取出出適合做案例分析的重點(diǎn)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容。
1. 討論案例
2. 分析問題
3. 提取知識
三、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)萃取
將合適的案例進(jìn)行實(shí)操性萃取，并利用模型讓學(xué)員找到自己的經(jīng)驗(yàn)做萃取
1. 尋找典型場景
2. 透過本質(zhì)進(jìn)行復(fù)盤分析
3. 進(jìn)行知識提煉
4. 知識遷移，新手上路
5. 工具應(yīng)用：SMART模型
四、情景微案例設(shè)計(jì)五線譜
本章節(jié)會依據(jù)之前分析的場景做微案例設(shè)計(jì)，直接形成微案例成型作品，可以做后期輔導(dǎo)員工應(yīng)用。
1. 時間線
2. 情景線
3. 決策線
4. 知識線
5. 情節(jié)線

景區(qū)服務(wù)提升培訓(xùn)