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接待工作服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
所謂禮儀：就是指人與人在日常相互交往中的基本準(zhǔn)則和行為秩序，商務(wù)禮儀則是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?cè)谌粘Ｉ虅?wù)交往中的方方面面，在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，商務(wù)往來(lái)已經(jīng)成為了一種重要交往形式。
禮儀不僅能樹立良好的個(gè)人形象，在與他人交往時(shí)建立良好的社交關(guān)系，也關(guān)乎到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)槌鱿虅?wù)場(chǎng)合，個(gè)人代表的就是企業(yè)的形象，個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力的提升也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
本次課程涉授課形式理論+場(chǎng)景相結(jié)合，不僅讓員工在意識(shí)層面對(duì)職場(chǎng)禮儀的重要性有了重新的了解，更在行為層面上讓學(xué)員對(duì)禮儀的認(rèn)知層層遞進(jìn)：從知禮、到懂禮最后到禮儀的運(yùn)用，真正實(shí)現(xiàn)：言行一致、內(nèi)外兼修。

課程收益：
提升：接待工作中服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
掌握：轎車司機(jī)日常工作禮儀規(guī)范
強(qiáng)化：對(duì)外接待人員接待禮儀規(guī)范

課程對(duì)象：
企業(yè)轎車司機(jī)

課程方式：
理論知識(shí)+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點(diǎn)評(píng)

課程特色：
30%講解+示范，70%學(xué)員課堂細(xì)節(jié)訓(xùn)練
課程架構(gòu)系統(tǒng)、完整，并運(yùn)用生動(dòng)有趣的教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
課程將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

課程大綱
通過(guò)禮儀知識(shí)小測(cè)試進(jìn)行破冰，引出禮儀學(xué)習(xí)的重要性
第一節(jié)：接待工作服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
一．接待工作服務(wù)意識(shí)的重要性
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提升接待服務(wù)中的五感體驗(yàn)
1. 視覺(jué)|聽覺(jué)|嗅覺(jué)|味覺(jué)|觸覺(jué)
小組討論：提升無(wú)感體驗(yàn)有哪些需要注意的細(xì)節(jié)
三．接待服務(wù)禮儀的魅力與影響力
1．個(gè)人素質(zhì)
2．企業(yè)形象
3．客戶滿意
4．增進(jìn)與他人的交往
小組討論：日常接待工作中，需要具備哪些服務(wù)禮儀素養(yǎng)？

第二節(jié)：接待場(chǎng)景禮儀修煉
一．體現(xiàn)素養(yǎng)的表情禮儀
1. 微笑的表達(dá)
2. 眼神的表達(dá)—善用目光
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操
二．用于“破冰”的問(wèn)候禮儀
小組討論：頭腦風(fēng)暴，有哪些問(wèn)候禮儀
1．常見的問(wèn)候禮儀
1）揮手禮
2）握手禮
場(chǎng)景呈現(xiàn)：每個(gè)小組統(tǒng)一呈現(xiàn)一種禮儀（禮儀+一句問(wèn)候語(yǔ)）
三．彰顯好感的稱呼儀
1．稱呼的原則
2．稱呼的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：稱呼小測(cè)試！
四．予以尊重的介紹禮儀
1．自我介紹的四種不同形式
2．介紹他人注意事項(xiàng)
3．介紹的原則和順序
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
五．接待中的電梯禮儀
1．電梯的位次
2．電梯的進(jìn)出禮儀
3．電梯乘坐注意事項(xiàng)
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
六．接待中的引導(dǎo)禮儀
1. 上下轎車的引導(dǎo)
2. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
3. 上下樓梯的引導(dǎo)
4. 電梯乘坐的引導(dǎo)
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
七．接待中的溝通禮儀
1. 溝通中的表情禮儀
1）微笑的表達(dá)
2）眼神的表達(dá)—善用目光
2．溝通中的傾聽禮儀
1）傾聽的姿態(tài)
2）傾聽的回應(yīng)
3）傾聽的確認(rèn)
3．溝通中的姿態(tài)禮儀
1）溝通時(shí)站的姿態(tài)
2）溝通時(shí)坐的姿態(tài)
3）溝通后離開的姿態(tài)
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
2. 溝通中的注意事項(xiàng)
1）大腦溝通流程圖解
2）影響溝通9大要素
3）溝通中的有效反饋
4）溝通中的精準(zhǔn)表達(dá)
5）溝通中的情感鏈接
小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)

第三節(jié)：小車司機(jī)服務(wù)禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練
小組討論：小車司機(jī)日常服務(wù)工作中有哪些注意事項(xiàng)？
一．小車司機(jī)日常服務(wù)場(chǎng)景
1．日常迎送領(lǐng)導(dǎo)出行服務(wù)
2．日常迎送領(lǐng)導(dǎo)出差服務(wù)
3．機(jī)場(chǎng)/高鐵迎送領(lǐng)導(dǎo)與客戶
4．其他需要服務(wù)場(chǎng)合
小組討論：小車司機(jī)不同場(chǎng)景服務(wù)需要注意的事項(xiàng)？
二．小車司機(jī)場(chǎng)|高鐵迎送服務(wù)
1．司機(jī)接機(jī)|接站時(shí)間把控
2．司機(jī)接機(jī)|接站物料準(zhǔn)備
3．司機(jī)接機(jī)|接站站姿姿態(tài)
4．司機(jī)接機(jī)自我介紹話術(shù)
5．司機(jī)接機(jī)行進(jìn)引導(dǎo)姿態(tài)
6．司機(jī)接機(jī)行進(jìn)引導(dǎo)距離
7．司機(jī)接機(jī)|接站乘車位次
8．接機(jī)|接站其他注意事項(xiàng)
服務(wù)講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
三．小車司機(jī)服務(wù)禮儀呈現(xiàn)
1．司機(jī)服務(wù)著裝形象細(xì)節(jié)
2．司機(jī)服務(wù)開車門禮儀
3．司機(jī)服務(wù)關(guān)車門禮儀
4．司機(jī)服務(wù)行李擺放禮儀
服務(wù)講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
四．小車司機(jī)服務(wù)其他必備素養(yǎng)
1．車輛安排的定期維護(hù)
2．車輛清潔的定期打掃
3．車輛物品定期的準(zhǔn)備
4. 車輛服務(wù)溝通要主動(dòng)
5．領(lǐng)導(dǎo)工作內(nèi)容要保密
小組討論：小車司機(jī)日常工作還要注意哪些服務(wù)事項(xiàng)？

接待工作服務(wù)培訓(xùn)