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窗口服務人員課程

課程背景：
隨著社會服務行業(yè)細化、發(fā)展的迅速，公眾對窗口服務的要求越來越高。特別對窗口服務單位的服務與質量，更是有更高更細致的需求。
在當下如何提升一線窗口服務水平，滿足公眾對服務的需求，已成為擺在窗口服務單位面前的一個重大課題。增強窗口接待服務的專業(yè)性和與公眾溝通的能力，是提高工作效率和獲得窗口服務好評的最根本要素。
具有良好禮儀修養(yǎng)的窗口服務人員是企業(yè)對外形像的最美麗的風景線，也是贏得社會大眾的好感與信任最重要的途徑，良好的窗口服務是企業(yè)形成獨特的競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)（政府）形象在公眾中的美譽度最有效最重要的途徑。

課程收益：
了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
詳細了解窗口服務服務流程，從細節(jié)著手，細致化服務流程，實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務特殊性，掌握從服務到特定服務的流程，塑造專業(yè)針對性服務禮儀。
全面提升窗口一線工作人員的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風格的配搭，服務人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應對，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將窗口服務投訴減少到*，客戶的不滿意值降低到*。

課程特色：
內外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識。
理論與實踐相結合、簡單、易學實用的授課方式
突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學員的學習興趣。落地解決問題。

課程對象：
窗口服務人員

授課形式：講授+分小組訓練+特殊情境模擬訓練+問題解決

課程大綱
第一講：服務禮儀與服務意識
案例講解：你期待的服務是幾星級？
頭腦風暴：客戶對服務的期待有什么？我們對提供服務有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復更重要？
結論：服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務影響
3. 服務的幾個層次
4.窗口服務的特殊性
1）窗口是企業(yè)的眼睛
2）你的服務是企業(yè)的心靈窗戶
3）企業(yè)第一印象的塑造源
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律
三、窗口服務中我是誰？客戶需要什么樣的我？
1、面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）
2、窗口服務中的潛在危機
案例分析：高速收費員的無助與自我提升的重要性
3、人工智能下，服務行業(yè)的分岔路

第二講：窗口服務人員形象塑造
一、窗口服務人員規(guī)范化儀容服務禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 窗口服務人員儀容儀表要求概述
3. 窗口服務人員職業(yè)著裝要求
4. 窗口服務人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
5. 窗口服務人員發(fā)型基本要求
實操演練：老師現場演示指導發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網的使用。分小組練習，每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——窗口服務人員妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現場演示指導講解
7. 窗口服務行業(yè)人員香水使用禁忌
二、窗口服務人員儀容服務禮儀基本要求
1、 窗口服務人員的表情訓練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習法，自測耳骨練習法，學員分小組實操演練
5） “貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練

第三講：窗口服務人員服務行為準則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標準站姿訓練
1） 夾紙站立法
2） 頂書站立法
3） 十一點靠墻站立法
實操演練：學員分小組實操演練
2. 標準坐姿訓練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學員分小組實操演練
3. 標準蹲姿、行姿訓練
1） 女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實操演練：學員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓練
1.手勢的禁忌
2. 規(guī)范化服務手勢禮儀
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
二、窗口服務人員接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務“
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

第四講：窗口服務人員素養(yǎng)服務提升
一、 窗口服務溝通表達的要素
1、窗口服務“最美聲音”塑造
1）聲音色彩塑造
2） 標準服務話術的基本應用
3） 語音、語調的服務溝通要領
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：學員分小組角色對比扮演實操演練
二、窗口標準化服務語言禮儀
1. 問候語——語言寒暄訓，自我介紹技巧。
2. 贊揚語——贊揚不是恭維
3. 引導、分流客戶——請托語的使用
4. 產品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴——真誠的歉意
6. 接打電話的基本溝通服務技巧
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
三、窗口服務人員肢體語言使用技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練

第五講：窗口服務人員積極心態(tài)塑造提升
一、可以被接納與控制的情緒
1、了解情緒的秘密
1、了解情緒的秘密
1.情緒分好壞？
2.情緒是可以被接納的
3.掌中大腦的秘密
4、情緒的四個特性
5、情緒的鐘擺效應
2、負面情緒下的”冷言冷語“
(情景模擬式互動體驗——面對情緒如何溝通)
1.口不擇言的真相
2.說出感受而非指責與抱怨
(體驗式教學——表達感受的句式)
表達感受——我理解……，我能感受到……
二、管理好情緒就是高情商
1、了解情商
1.高情商的幾種特質
a.了解接納自己的情緒
b.善于管理自己的情緒
C.化解情緒帶來的負面能量
d.能量場的相互轉化
e.自我激勵
f.感知他人的情緒
g.良好的人際關系管理
2、心態(tài)決定一切
1.良好心態(tài)的重建
2.自己是一切的根源
3.可怕的“踢貓效應“
4.發(fā)泄情緒的連鎖反應
3、4D應對策略
1、Detect發(fā)現：找到壓力源
2、Divide區(qū)分
（1）區(qū)分重要性
（2）區(qū)分影響區(qū)與關注圈
3、Decide，決定
（1）執(zhí)行問題解決策略
（2）考慮彌補措施
4、Do，行動
4、改變信念系統（BVR）
1、BVR概述
2、BVR的形成
3、個體人格性格=BVR+A(Attitude)
5、陽光心態(tài)，快樂工作
課程結束 回顧總結

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