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窗口服務(wù)人員課程

課程背景：
隨著社會(huì)服務(wù)行業(yè)細(xì)化、發(fā)展的迅速，公眾對(duì)窗口服務(wù)的要求越來(lái)越高。特別對(duì)窗口服務(wù)單位的服務(wù)與質(zhì)量，更是有更高更細(xì)致的需求。
在當(dāng)下如何提升一線窗口服務(wù)水平，滿足公眾對(duì)服務(wù)的需求，已成為擺在窗口服務(wù)單位面前的一個(gè)重大課題。增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力，是提高工作效率和獲得窗口服務(wù)好評(píng)的最根本要素。
具有良好禮儀修養(yǎng)的窗口服務(wù)人員是企業(yè)對(duì)外形像的最美麗的風(fēng)景線，也是贏得社會(huì)大眾的好感與信任最重要的途徑，良好的窗口服務(wù)是企業(yè)形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)（政府）形象在公眾中的美譽(yù)度最有效最重要的途徑。

課程收益：
了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過(guò)實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。
全面提升窗口一線工作人員的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對(duì)，通過(guò)有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將窗口服務(wù)投訴減少到*，客戶的不滿意值降低到*。

課程特色：
內(nèi)外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識(shí)。
理論與實(shí)踐相結(jié)合、簡(jiǎn)單、易學(xué)實(shí)用的授課方式
突出落地實(shí)際演練，讓聽(tīng)、看、做、練相結(jié)合，通過(guò)情景模擬，親身體驗(yàn)，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問(wèn)題。

課程對(duì)象：
窗口服務(wù)人員

授課形式：講授+分小組訓(xùn)練+特殊情境模擬訓(xùn)練+問(wèn)題解決

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰(shuí)？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個(gè)層次
4.窗口服務(wù)的特殊性
1）窗口是企業(yè)的眼睛
2）你的服務(wù)是企業(yè)的心靈窗戶
3）企業(yè)第一印象的塑造源
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來(lái)源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
三、窗口服務(wù)中我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？
1、面對(duì)客戶我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實(shí)操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿的客戶）
解決問(wèn)題：運(yùn)用技巧（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）
2、窗口服務(wù)中的潛在危機(jī)
案例分析：高速收費(fèi)員的無(wú)助與自我提升的重要性
3、人工智能下，服務(wù)行業(yè)的分岔路

第二講：窗口服務(wù)人員形象塑造
一、窗口服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 窗口服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 窗口服務(wù)人員職業(yè)著裝要求
4. 窗口服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 窗口服務(wù)人員發(fā)型基本要求
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。
6. 妝點(diǎn)人生——窗口服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無(wú)的化妝法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解
7. 窗口服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、窗口服務(wù)人員儀容服務(wù)禮儀基本要求
1、 窗口服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
4） 微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測(cè)耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
5） “貴人笑“——微笑新說(shuō)
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第三講：窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1） 夾紙站立法
2） 頂書站立法
3） 十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
1.手勢(shì)的禁忌
2. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀
1） 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢(shì)禮儀
4） 指示落座手勢(shì)禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場(chǎng)合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
二、窗口服務(wù)人員接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2. 語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

第四講：窗口服務(wù)人員素養(yǎng)服務(wù)提升
一、 窗口服務(wù)溝通表達(dá)的要素
1、窗口服務(wù)“最美聲音”塑造
1）聲音色彩塑造
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練
二、窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 問(wèn)候語(yǔ)——語(yǔ)言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)語(yǔ)——贊揚(yáng)不是恭維
3. 引導(dǎo)、分流客戶——請(qǐng)托語(yǔ)的使用
4. 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
5. 面對(duì)客戶投訴——真誠(chéng)的歉意
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
三、窗口服務(wù)人員肢體語(yǔ)言使用技巧
1. 積極的身體語(yǔ)言
2. 消極的身體語(yǔ)言
3. 聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)的技巧，4W1H
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練

第五講：窗口服務(wù)人員積極心態(tài)塑造提升
一、可以被接納與控制的情緒
1、了解情緒的秘密
1、了解情緒的秘密
1.情緒分好壞？
2.情緒是可以被接納的
3.掌中大腦的秘密
4、情緒的四個(gè)特性
5、情緒的鐘擺效應(yīng)
2、負(fù)面情緒下的”冷言冷語(yǔ)“
(情景模擬式互動(dòng)體驗(yàn)——面對(duì)情緒如何溝通)
1.口不擇言的真相
2.說(shuō)出感受而非指責(zé)與抱怨
(體驗(yàn)式教學(xué)——表達(dá)感受的句式)
表達(dá)感受——我理解……，我能感受到……
二、管理好情緒就是高情商
1、了解情商
1.高情商的幾種特質(zhì)
a.了解接納自己的情緒
b.善于管理自己的情緒
C.化解情緒帶來(lái)的負(fù)面能量
d.能量場(chǎng)的相互轉(zhuǎn)化
e.自我激勵(lì)
f.感知他人的情緒
g.良好的人際關(guān)系管理
2、心態(tài)決定一切
1.良好心態(tài)的重建
2.自己是一切的根源
3.可怕的“踢貓效應(yīng)“
4.發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)
3、4D應(yīng)對(duì)策略
1、Detect發(fā)現(xiàn)：找到壓力源
2、Divide區(qū)分
（1）區(qū)分重要性
（2）區(qū)分影響區(qū)與關(guān)注圈
3、Decide，決定
（1）執(zhí)行問(wèn)題解決策略
（2）考慮彌補(bǔ)措施
4、Do，行動(dòng)
4、改變信念系統(tǒng)（BVR）
1、BVR概述
2、BVR的形成
3、個(gè)體人格性格=BVR+A(Attitude)
5、陽(yáng)光心態(tài)，快樂(lè)工作
課程結(jié)束 回顧總結(jié)

窗口服務(wù)人員課程