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客戶畫(huà)像課程

【課程背景】
客戶是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有足夠的客戶量支撐是不可能做大做強(qiáng)的，所以說(shuō)，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展中最重要的資源，而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著建立兩者的良好聯(lián)系的關(guān)鍵作用，這就需要企業(yè)一定要做好客戶服務(wù)工作，優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)能給新客戶留下良好的印象，能增加新客戶選擇購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的機(jī)率，能讓老客戶越來(lái)越忠誠(chéng)并給企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。因此不斷提高服務(wù)窗口人員的專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)已成為企業(yè)的必修課。

【課程收益】
本課程以提升客戶溝通與營(yíng)銷技能為核心，通過(guò)講述與客戶溝通的方法和技巧，使學(xué)員學(xué)會(huì)與如何與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶解決疑難問(wèn)題，提高客戶滿意度，增加客戶對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。

【課程對(duì)象】
客服人員，相關(guān)人員

【課程大綱】
第一講：如何建立客戶畫(huà)像
一、什么是客戶畫(huà)像
二、客戶畫(huà)像作用
1、用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
2、精準(zhǔn)營(yíng)銷
3、效果評(píng)估
4、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和行業(yè)分析
三、客戶畫(huà)像主要應(yīng)用場(chǎng)景
1、客戶屬性
2、客戶標(biāo)簽畫(huà)像
3、客戶偏好畫(huà)像
4、客戶流失
5、客戶行為
6、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
7、個(gè)性化推薦、廣告系統(tǒng)、活動(dòng)營(yíng)銷、內(nèi)容推薦、興趣偏好等
第二講：構(gòu)建客戶畫(huà)像的步驟
一、明確客戶畫(huà)像的目的
二、數(shù)據(jù)收集與處理
1、人口屬性
2、位置特征
3、設(shè)備屬性
4、興趣特征
5、行為數(shù)據(jù)
6、社交數(shù)據(jù)
三、標(biāo)簽體系構(gòu)建
四、繪制客戶畫(huà)像
1、定性與定量結(jié)合
2、數(shù)據(jù)建模
五、定性&定量客戶畫(huà)像的應(yīng)用
1、3種畫(huà)像方法
2、產(chǎn)品不同生命周期選擇不同的構(gòu)建方法
第三講：客戶畫(huà)像后的分析法
一、客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析表
二、建立客戶連接點(diǎn)
1、線下
2、線上
3、客群分析
4、線上引入線下活動(dòng)
5、客戶漏斗形成聚焦
解析：客戶畫(huà)像應(yīng)用案例

客戶畫(huà)像課程