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B2B電商客戶關(guān)系管理課程

【課程背景】
本課程提供專有的“消費(fèi)者購買模型分析模型”，通過嚴(yán)密邏輯推演，建立購買模型與銷售過程之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系，從而解決“如何通過研究消費(fèi)者，來制定電商平臺的售前、售后和服務(wù)的過程和流程，提升電商平臺的營銷效率和轉(zhuǎn)化率”！
該技術(shù)作為*的培訓(xùn)項(xiàng)目，獲得無錫市人社局“東方硅谷”創(chuàng)新優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)！也被中山大學(xué)工商管理專業(yè)采用作為教程！
【課程目標(biāo)和收益】
傳統(tǒng)企業(yè)做電商在客戶管理上有什么不同？電商如何有效的組織客戶關(guān)系管理？日常的客戶管理主要要做什么？
如何提升銷售客服過程的銷售轉(zhuǎn)化率？變被動(dòng)銷售為主動(dòng)銷售？
如何服務(wù)好客戶，提升電商平臺的服務(wù)黏性，提升忠誠度和二次消費(fèi)？
如何了解消費(fèi)者的意愿和需求？從而指導(dǎo)各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作的有效開展？
銷售流程和腳本如何設(shè)計(jì)？營銷的內(nèi)容如商品的賣點(diǎn)、包裝、和廣告如何有效吸引消費(fèi)者？
企業(yè)如何搭建高效的客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)？

【本次培訓(xùn)課程主題】
1）對現(xiàn)有渠道商、客戶的購買意向和決策過程的分析研究；
2）對渠道商和客戶的細(xì)分、特征識別和深度挖掘；
3）對渠道商和客戶的需求分析和偏好分析；
4）對市場的競爭狀態(tài)和市場環(huán)境的分析；
5）制定企業(yè)的市場經(jīng)營戰(zhàn)略和商業(yè)模式。
6）對客戶的價(jià)值分類和客戶關(guān)系管理。
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)CEO/總經(jīng)理、市場總監(jiān)/經(jīng)理、市場分析人員、銷售主管、銷售總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品線總監(jiān)/經(jīng)理、需求分析師、客服總監(jiān)、客服人員等。

【課程大綱】
第一章 B2B電商客戶關(guān)系管理概述
1.客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
2.B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰？管什么？目標(biāo)？
3.模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
4.策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率
5.管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機(jī)制

第二章 電商客戶銷售模式：被動(dòng)式營銷vs主動(dòng)引導(dǎo)式營銷
1.銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？
2.被動(dòng)營銷如何轉(zhuǎn)化為主動(dòng)引導(dǎo)型消費(fèi)？
3.案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過程分析
4.主動(dòng)引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準(zhǔn)定位和需求分析
5.目標(biāo)客戶群的識別和細(xì)分
6.購買決策模型和需求分析
7.流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
8.深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9.定制化的客戶營銷方案
10.售后服務(wù)和重復(fù)銷售

第三章 目標(biāo)客戶的購買決策過程分析：客戶為什么買，或不買？
1.目標(biāo)客戶的分類和特征識別
2.目標(biāo)客戶的購買決策模式
3.目標(biāo)客戶的購買需求、頻率、動(dòng)機(jī)和迫切度
—購買動(dòng)機(jī)類型
—購買壓力、用途和客戶收益
—購買的需求量、頻率和采購周期
4.目標(biāo)客戶對商品的認(rèn)知水平
—選型指向性
—商品的知識水平和受教育情況
—客戶的產(chǎn)品認(rèn)知度和認(rèn)知偏好
—組織學(xué)習(xí)模型
5.目標(biāo)客戶的消費(fèi)能力和理念差異
—消費(fèi)能力（購置成本、轉(zhuǎn)化成本、實(shí)施成本、人工和時(shí)間等）
—風(fēng)險(xiǎn)承受能力
—購買價(jià)值取向
—消費(fèi)態(tài)度
6.目標(biāo)客戶的采購和支付模式差異
—項(xiàng)目采購的時(shí)間、精力和任務(wù)壓力
—組織購買的決策模式
—購買角色和關(guān)系（購買者、決策者、使用者等）
—支付方式
—獲取方式
7.客戶價(jià)值的識別和分類：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？

第四章 目標(biāo)客戶群的價(jià)值分析和營銷策略：標(biāo)桿客戶、利潤客戶和毒藥客戶的營銷策略。
1.客戶價(jià)值的識別和分類：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？
2.目標(biāo)客戶群的細(xì)分方法：從吸引力、價(jià)值、戰(zhàn)略等來細(xì)分
3.目標(biāo)客戶群的評估方法
—基于產(chǎn)品功用的目標(biāo)客戶群細(xì)分
—目標(biāo)客戶群的吸引力分析
—目標(biāo)客戶群的競爭力分析
—企業(yè)可實(shí)施性分析
4.目標(biāo)客戶群的市場規(guī)模、容量和流動(dòng)性分析
—客戶數(shù)量的測算
—消費(fèi)容量和周期的測算
—市場的增長性和流動(dòng)性分析
5.宏觀因素對行業(yè)發(fā)展的影響：政策、經(jīng)濟(jì)、科技、人口等

6.行業(yè)內(nèi)的競爭性分析：波特競爭力分析
—競品的識別
—進(jìn)入和退出門檻
—上下游的議價(jià)能力
—行業(yè)內(nèi)的競爭
7.企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營能力分析：營銷和開發(fā)能力
—營銷渠道、資源和合作
—開發(fā)技術(shù)和人員
—品牌和平臺
8.企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和成本分析
—開發(fā)成本、運(yùn)營成本
—經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和品牌風(fēng)險(xiǎn)
9.目標(biāo)客戶群的評估和選擇：哪個(gè)客戶群最值得做？
10.目標(biāo)客戶群的戰(zhàn)略制定：不同的目標(biāo)客戶如何切入？采取什么策略？
11.目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合策略：對不同行業(yè)要組合哪些產(chǎn)品去賣？
12.目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品定位：產(chǎn)品主打什么？
13.目標(biāo)客戶群的定價(jià)策略
14.目標(biāo)客戶群的渠道和宣傳

第五章 客戶售前銷售流程和腳本設(shè)計(jì)：如何提升客戶轉(zhuǎn)化率？
1.客戶營銷流程和信息接觸點(diǎn)
2.銷售漏斗的分析和管理
3.客戶營銷計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)計(jì)
4.售前的客戶引導(dǎo)和分層管理
5.營銷流程和信息接觸點(diǎn)管理
6.客戶的需求表達(dá)≠真實(shí)的客戶需求
7.銷售客服的銷售腳本、訪談方法
8.客戶需求的分類、沖突管理和需求引導(dǎo)過程
9.商品的導(dǎo)購和關(guān)聯(lián)
10.視覺營銷：營銷內(nèi)容的展示和表達(dá)
11.營銷效果的分析：銷售漏斗分析
12.促銷、優(yōu)惠的分析和管理

第六章 客戶關(guān)系的售后管理：客戶忠誠度和二次銷售
1.消費(fèi)者對質(zhì)量和價(jià)值的體驗(yàn)和評價(jià)
質(zhì)量評估模型
利益、代價(jià)和消費(fèi)價(jià)值之間的關(guān)系
提升消費(fèi)價(jià)值的策略
2.消費(fèi)者滿意度評估
滿意度組成要素
滿意與不滿意形成過程
影響滿意程度的要素
滿意感、信任感和歸屬感的建立
3.消費(fèi)者投訴后果評估
消費(fèi)者不滿表達(dá)方式
消費(fèi)者投訴方式
影響投訴行為因素
投訴對企業(yè)的影響度分析
4.消費(fèi)者重復(fù)銷售分析
5.消費(fèi)者忠誠度分析
消費(fèi)者流失原因分析模型
客戶的忠誠度類型和特征
客戶忠誠度的價(jià)值分析和因素
6.會(huì)員等級設(shè)計(jì)
會(huì)員權(quán)益模式設(shè)計(jì)
會(huì)員消費(fèi)行為規(guī)范和政策
積分生成設(shè)計(jì)模式：驅(qū)動(dòng)消費(fèi)和黏性
積分兌換策略
積分池的管理

第七章 電商大數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理：通過大數(shù)據(jù)來管理客戶關(guān)系！
1.電商運(yùn)營大數(shù)據(jù)包括什么？
2.來訪客戶的身份和特征識別
3.來訪客戶的消費(fèi)目的和動(dòng)機(jī)分析
4.來訪客戶的任務(wù)完成度和可用性分析
5.來訪客戶操作體驗(yàn)度分析
6.來訪客戶使用安全性分析
7.來訪客戶的操作環(huán)境和配置等適應(yīng)性分析
8.電商平臺運(yùn)營效能分析
9.來訪客戶的轉(zhuǎn)化率分析

第八章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的協(xié)同
1.以客戶績效為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2.客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)計(jì)
3.客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的角色和職能分工
4.客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置和要求
5.客戶關(guān)系管理的實(shí)施和組織計(jì)劃

B2B電商客戶關(guān)系管理課程