課程描述INTRODUCTION
服務(wù)與溝通能力培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：金迎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與溝通能力培訓(xùn)
【課程收益】
l.通過本課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員了解自己崗位角色定位，加強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，更好的為客戶服務(wù)
2.通過本課程的學(xué)習(xí)，能夠提升學(xué)習(xí)的溝通能力與技巧，掌握溝通方法
3.通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度
【課程對象】抄表及催費人員
【課程時間】1天（6課時）
【授課方式】課程講授+案例分析+小組研討+視頻教學(xué)+經(jīng)驗分享+頭腦風(fēng)暴+互動點評
【課程內(nèi)容】
第一章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識
一、電力客戶服務(wù)的特點
.商品屬性
.專業(yè)性
.廣泛性
.法律風(fēng)險
二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
.對服務(wù)有深刻的理解.
.對企業(yè)有全方位的了解.
.人際交往能力和溝通技巧.
.良好品德與精神
三、客戶服務(wù)的價值所在
第二章：抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
一．現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
.行為舉止規(guī)范
.儀容儀表規(guī)范
.到客戶現(xiàn)場服務(wù)前
.進(jìn)入客戶現(xiàn)場時
.到客戶現(xiàn)場工作時
.現(xiàn)場工作結(jié)束后
二．抄表催費服務(wù)規(guī)范
.在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄表
.向客戶提供可選擇的交納電費方式
.尊重客戶的結(jié)算和付費方式
.繳費通知單的送達(dá)
.客戶電表出現(xiàn)損壞時
.發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時
.電話催費技巧
.現(xiàn)場催費技巧
.快速復(fù)電
.抄表催費的相關(guān)法律規(guī)定
第三章：抄表催費人員服務(wù)溝通表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
.內(nèi)容 .
.聲音語言
.態(tài)度、情緒信心
二、服務(wù)人員親和力
.如何做到三句一回應(yīng)
.親和力存在的困惑
.電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
.建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶：
.微笑
.贊美
.提問
.關(guān)心
.聆聽
.“三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
.老虎型客戶特點與應(yīng)對分析
.孔雀型客戶特點與應(yīng)對分析
.考拉型客戶特點與應(yīng)對分析
.貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對分析
.變色龍型客戶應(yīng)對分析
六、深入對方情境
..面對客戶激動如何引導(dǎo)
.對方最關(guān)心的是什么
.情感處理三步曲
..進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
.如何與客戶溝通時插入自己的話
.如何引導(dǎo)客戶的思維
.高效引導(dǎo)技巧
.開放式提問、封閉式提問
.*.提問技巧
.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
七、三明治法則
.第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
.第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
.第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
八、高效溝通四要訣
.信息傳遞多向性
.信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
.信息傳遞多樣性
.信息傳遞短平快
九、高效溝通六步曲
.營造氛圍
.理解共贏
.分析策劃
.提出方案
.認(rèn)同執(zhí)行
.實施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
.接聽電話的時間分析
.聽、說、問
.呼入電話溝通的8個要求
.電話受理溝通記錄訓(xùn)練
十一、服務(wù)溝通案例解析
.關(guān)于計劃停電的抱怨溝通技巧
.關(guān)于計費出錯的抱怨溝通技巧
.關(guān)于電費、電價類問題的抱怨溝通技巧
.關(guān)于電費過高的抱怨溝通技巧
.關(guān)于工程類問題的抱怨溝通技巧
關(guān)于粗暴無禮型客戶的溝通技巧
服務(wù)與溝通能力培訓(xùn)
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