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溝通與投訴處理培訓(xùn)

課程收益：
使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷售專業(yè)化。
使學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營(yíng)銷。
投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；
學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

培訓(xùn)人員：銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
培訓(xùn)時(shí)間：1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時(shí)）

課程大綱
現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷提高篇
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開場(chǎng)話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的： 
拉近距離
建立信賴 
引起興趣
2、有效對(duì)話內(nèi)容

三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷識(shí)別推薦目標(biāo)
1、客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷 
1）、看
.外在特征
.客戶氣質(zhì)與談吐
.客戶行為
2）、問
.請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
.無顯著特征
.貴賓客戶
.潛在貴賓客戶
2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹(jǐn)慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

四、產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出產(chǎn)品的*賣點(diǎn)
（2）客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益

投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
針對(duì)友好的顧客微笑； 
B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； 
C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑； 
D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）
.A、假設(shè)提問法
.B、感官運(yùn)用法
.C、心像提問法
.D、總結(jié)提問法
.4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
.5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：
A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧； 
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧

客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

溝通與投訴處理培訓(xùn)