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銀行員工營(yíng)銷培訓(xùn)

【課程對(duì)象】：銷售、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；
【課程背景】：
在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，客戶對(duì)于銀行要求越來(lái)越嚴(yán)格?？蛻艨释可矶ㄖ疲盐湛蛻舻男睦硪蛩?，是成單的關(guān)鍵?？蛻粢慌e一動(dòng)是什么意思，如何說(shuō)服才能打動(dòng)客戶。根據(jù)其行為表情，了解其愛(ài)好是成功的第一步。我們急需提高營(yíng)銷心理學(xué)技巧。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理銷售人員在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使銷售人員在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷工作，使銷售人員綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】：
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營(yíng)銷案例分析、營(yíng)銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1、了解銷售人員的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；
2、培養(yǎng)銷售人員掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

篇章一
一、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈
二、我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱
三、大寫E。
二、營(yíng)銷的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售；

篇章二
一、溝通心理提高
杯子效應(yīng)
善于從對(duì)方角度提問(wèn)
雙重暗示，無(wú)*！
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
二、溝通心理營(yíng)銷技巧
1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 
傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
開放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3、解決問(wèn)題：
在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問(wèn)服”客戶，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。

三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
3、肢體：
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、
話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購(gòu)買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲

六、專業(yè)營(yíng)銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購(gòu)買
1、限數(shù)
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響
慣性原則舉例
案例
例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟企業(yè)怎樣？
而不是你想不想待會(huì)去趟企業(yè)？
此第一句中“去企業(yè)”就像既成事實(shí)般順理成章。

八、顧客類型
鯊魚
烏龜
無(wú)尾熊
孔雀
螞蟻

篇章三
主動(dòng)營(yíng)銷篇
A、推敲顧客購(gòu)買需求技巧
a) 通過(guò)查看已購(gòu)買產(chǎn)品分析客戶需求
查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購(gòu)買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，價(jià)格承受能力
b) 通過(guò)觀察客戶肢體語(yǔ)言分析客戶需求
談及市場(chǎng)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。
B、挖掘客戶需求提問(wèn)技巧
一、直接提問(wèn)
二：?jiǎn)枂?wèn)題
三：暗示問(wèn)
示例：
四：解決問(wèn)
示例：
五、顧客購(gòu)買習(xí)慣分析技巧
1、保守型客戶
2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進(jìn)型客戶

七、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法
第一法：除疑去誤法
【話術(shù)】
第二法：讓步處理法
【話術(shù)】
第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法
【話術(shù)】
第四法：意見(jiàn)合并法
第五法：討教客戶法
第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
八、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問(wèn)法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
營(yíng)銷者心態(tài)
比的是堅(jiān)持力
當(dāng)拒絕來(lái)時(shí)
學(xué)會(huì)談條件
不要輸給你的松懈懶惰

篇章四
實(shí)際演練

銀行員工營(yíng)銷培訓(xùn)