課程描述INTRODUCTION
溝通與服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：蘭潔
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通與服務(wù)培訓(xùn)
【課程對象】：店面服務(wù)。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程宗旨】：運用客戶心態(tài)分析、服務(wù)案例分析、服務(wù)技巧演練三種方法，使員工樹立正確的服務(wù)方式，有效地提高服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、表達更為技巧性，加強投訴處理的提升。
【課程目標】：
1、了解工作人員的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)服務(wù)與服務(wù)意識，了解客戶消費心理的分析；
2、培養(yǎng)工作人員掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動服務(wù)的技巧，有效提升現(xiàn)場的服務(wù)成功率，及工作績效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
5、學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟；
6、了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)；
7、掌握服務(wù)補救的措施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務(wù)形象
第一講、工作人員的職責(zé)與職場溝通禮儀
一、工作人員角色定位與職責(zé)
1、工作人員的使命
（1）為客戶提供滿意服務(wù)
（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁
（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化
2、工作人員的工作職責(zé)
（1）業(yè)務(wù)咨詢
（2）客戶識別分流
（3）服務(wù)
（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
（5）營業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護營業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
溝通技巧禮儀
1、提問心理學(xué)（問題比答案更重要）
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
2、了解對方需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）對方的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、深入對方情境
對方最關(guān)心的是什么
如何站在對方立場進行溝通
行為冰山模型
職場各場景服務(wù)用語及卓越溝通
一、文明用語的要求規(guī)范
聲音優(yōu)美
表達恰當(dāng)
儀態(tài)配合
二、文明用語使用
1.常見文明用語
2.恰當(dāng)?shù)姆Q呼
三、員工談話禮儀
1.以對方習(xí)慣的方式交談
2.避免使用否定性的消極語言
3.表達認同和贊美
4.不對對方說“不”
四、員工傾聽禮儀
1.認真傾聽
2.適當(dāng)反應(yīng)
3.不與對方爭辯
4.多理解少評論
五、溝通的重要性
一)：溝通的基本原則
1.樹立真心為對方服務(wù)的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
二)：溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習(xí)慣
（3）聽的好習(xí)慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）溝通場所的選擇
（4）把握好溝通的內(nèi)容
3.注意儀表和體態(tài)語言
4.調(diào)整好心情
第二講、客戶識別與客戶滿意度服務(wù)提升
一、客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優(yōu)質(zhì)客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導(dǎo)原則與注意點
二、如何營造客戶滿意服務(wù)
1、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認識客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務(wù)
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來評價企業(yè)服務(wù)的
3、工作人員現(xiàn)場服務(wù)準則
（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求
4、工作人員現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟四：留住客戶
第三講、溝通技巧提高篇
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
顧客接待（演練）
二、溝通要點訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內(nèi)容
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
需求：想說愛你不容易
價值：客戶真的認可嗎？
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導(dǎo)客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
（演練）反復(fù)藥效詢問不明情況的顧客說服
第四講、主動服務(wù)篇
一、識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
2）、問
請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
2、識別幾類性格客戶溝通服務(wù)技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
二、主動服務(wù)技巧
1、的主動服務(wù)過程
（1）專業(yè)服務(wù)的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
第五講、投訴處理篇
一、客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1、醫(yī)院投訴現(xiàn)狀分析
投資失敗投訴
服務(wù)投訴
業(yè)務(wù)投訴
2、客戶的投訴原因
服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、技能欠缺
服務(wù)人員處理問題的靈活性欠缺
投資理財產(chǎn)品
客戶原因：期望值過高、當(dāng)下心情不好、個性
3、客戶投訴就意味著失去該客戶？
4、客戶滿意的收益
5、分析投訴客戶的類型
掌握客戶四種不同類型的特征
掌握客戶投訴的動機
把握投訴客戶的心理
二、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理
1、投訴的五大原則及話術(shù)：
理解原則
話術(shù)：
－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機沒有摔在地上吧？
尊重原則
話術(shù)：
－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責(zé)范圍。
－那是不可能的！
理解原則
話術(shù)：
－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關(guān)注此事
敏感性原則
話術(shù)：
—那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。
時效性原則
話術(shù)：
—對客戶要求做出積極響應(yīng)；
－及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
－及時通知客戶
2、投訴處理心理原理分析
曲折原理
自我滿足原理
踢貓效應(yīng)
求同原理
圍觀效應(yīng)
冰山需求理論
皮格馬利翁效應(yīng)
公平理論
三、有效處理客戶投訴的技巧
1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
給予關(guān)注
鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問題所在
確認信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
4、客戶不滿的要點
5、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、跟蹤調(diào)查
7、視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶
四、如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
3、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4、學(xué)會說“不”的技巧
避免說“不”
給一個合情合理的理由
盡力而為
現(xiàn)實的期望值
提供選擇
溝通與服務(wù)培訓(xùn)
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