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服務培訓

【課程背景】
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。 
競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有危機意識與服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務是充滿激情的領導藝術的結果。領導需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。
目標是崇高的，而焦點在個人；領導你的公司實現(xiàn)卓越的服務，從而不僅為顧客設定可供參考的標準，而且為你所在的行業(yè)設定標準，甚至為整個社會設定標準。

【課程目標】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
培養(yǎng)我是企業(yè)，企業(yè)是我的服務意識與服務精神！
掌握工作中應有的服務意識與服務理念，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！

【培訓對象】從事銷售、服務等及各行各業(yè)從業(yè)人員

【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與銀行網點服務工作現(xiàn)狀緊密結合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！

【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時間： 1天（6小時/天）

【課程大綱】 
一、危機意識
教學目的：沒有居安思危的危機意識企業(yè)與個人就不能有長久不衰的發(fā)展
1、互聯(lián)網的沖擊
2、同行業(yè)的競爭
3、行業(yè)爆發(fā)的信用危機
4、從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失

二、從滿意到忠誠的“服務意識”
教學目的：提升服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)
現(xiàn)場討論：什么是服務？什么是優(yōu)質服務？什么是傳奇服務？
1、什么是服務？
服務的定義與解讀
服務的價值體現(xiàn)
2、什么是優(yōu)質服務？
優(yōu)質服務的秘訣
優(yōu)質服務四項基本標準
客戶感動的三種服務
服務的三個層次
現(xiàn)場互動：服務的三個層次
3、通往傳奇的服務之路
問題
為什么是傳奇的服務？
傳奇的服務
為什么傳奇的服務不是標準
全身心的服務與不得已而為之的服務
讓服務成為固有價值
投入到服務的領導工作中去
從理論到實踐
把傳奇的服務作為你的旅程目標

4、傳奇的服務由顧客定義
核心
顧客不在乎的事情就不是服務
意外結果法則
傳奇的服務秘方
顧客的價值觀念
關鍵時刻與機會
5、傳奇的服務是每個人的職責
問題核心
兩種工作描述
領導你的員工
授權
所有權：服務是所有人的職責
6、傳奇服務與誠信是分不開的
商業(yè)經營的影響力
誠信的含義是什么
誠信是焦點
7、服務意識是競爭的軟實力
現(xiàn)場案例分析：服務是競爭的軟實力
什么是服務意識？
卓越人員必備的服務意識

三、世界部分著名企業(yè)的服務理念
1、我們的服務理念是？
2、服務的最高境界？
服務精神是如何體現(xiàn)出來的？
體現(xiàn)服務精神實現(xiàn)的途徑
3、服務的重要信念

四、目前各行業(yè)存在的神級服務

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

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