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營業(yè)廳服務培訓班

【課程背景】
服務作為營業(yè)廳的核心競爭力，已經(jīng)成為營業(yè)廳服務的主旋律！
本課程幫助營業(yè)廳服務人員提升服務品質，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立營業(yè)廳鮮明的品牌形象！

【課程目標】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
掌握營業(yè)廳服務中通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！
了解營業(yè)廳服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業(yè)品牌相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升品牌魅力！

【培訓對象】通信行業(yè)營業(yè)廳服務人員

【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與營業(yè)廳服務工作現(xiàn)狀緊密結合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！

【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時間： 6小時/天

【課程大綱】 
第一篇：服務理念
教學目的：提升服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)
1.禮儀的概述
2.為何要做禮儀培訓？
3.服務的解讀
4.建立正確的服務觀念
5.服務實現(xiàn)的途徑
6.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

第二篇：營業(yè)廳服務中的禮儀規(guī)范
教學目的：掌握營業(yè)廳服務禮儀中的基礎禮儀規(guī)范
現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務禮儀展示
一、儀容禮儀
教學目的：掌握營業(yè)廳服務禮儀中的儀容規(guī)范
1.不可不知的人際交往法則
2.“二分鐘”的世界
3.首因效應
4.儀容儀表儀態(tài)的重要性
5.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6.發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7.手臂：肩臂、手掌、汗毛
8.腿部：腳部、腿部
9.儀容規(guī)范自測
現(xiàn)場檢測：儀容互測

二、儀表禮儀
教學目的：掌握營業(yè)廳服務禮儀中的儀表規(guī)范
1.營業(yè)廳服務人員的著裝禮儀：
-制服的著裝標準
-領帶
-工號牌的佩戴位置
-鞋襪的規(guī)范要求
-營業(yè)廳女性服務人員淡妝要求
2.儀表規(guī)范自測
評選營業(yè)廳服務形象大使

三、儀態(tài)禮儀
教學目的：在營業(yè)廳服務過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及專業(yè)形象
現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--營業(yè)廳的男女站姿示范/站姿訓練
現(xiàn)場演練：標準站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
現(xiàn)場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側點式坐姿、側掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）
走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/走姿訓練
現(xiàn)場演練：標準走姿、
蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢：指示時的手勢方位
--遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
現(xiàn)場演練：引導性手勢、指示性手勢
點頭禮與鞠躬禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
現(xiàn)場演練：點頭禮、鞠躬禮、
與客戶溝通肢體語言訓練；
拿取文件肢體語言訓練；
營業(yè)廳業(yè)務標準手姿
眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓練
微笑的力量
現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準備：筷子一根，不要一次性的）
尋找*表情

四、文明用語
教學目的：使營業(yè)廳服務人員掌握、練習使文明用語提升專業(yè)度
1.文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語 
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
2.聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練
現(xiàn)場演練：聲音的訓練

第三篇：營業(yè)廳服務人員的交往禮儀
教學目的：在營業(yè)廳服務人員服務過程中以得體禮儀贏得效率
1.引導禮儀
-開關門引導禮儀
現(xiàn)場演練：引導禮儀
2.陪同禮儀
現(xiàn)場演練：陪同禮儀
3.茶水禮儀
現(xiàn)場演練：茶水禮儀（準備一次性紙杯2個）
4.介紹與自我介紹
情景模擬：介紹與自我介紹
5.稱呼禮儀
情景模擬：稱呼禮儀

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子魚骨形，中間與兩邊留出充足的空間，以便培訓時做模擬和示范之用；會議現(xiàn)場拍照后發(fā)給老師確認；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士著淡妝）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據(jù)學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
備注：服務禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水（矮瓶的）或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙、筷子每人一根。

營業(yè)廳服務培訓班