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開(kāi)場(chǎng)部分：
1.成立團(tuán)隊(duì)
2.體驗(yàn)式教學(xué)的方法
3.學(xué)習(xí)規(guī)則和互動(dòng)方法
第一單元：改變觀念：卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng)
4.管理者的八大服務(wù)意識(shí)
第二單元：把握定位：管理者的角色
1.活動(dòng)： 游戲也需要服務(wù)和管理
2.服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)
3.服務(wù)管理者的就位
1）態(tài)度：成就、積極、責(zé)任、雙贏
2）能力：影響力、溝通力
4.服務(wù)管理者的角色到位
1）帶頭作用，以身作則
2）和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)
3）克服舊的管理習(xí)慣
4）定規(guī)矩、定方法
5）教練與授權(quán)
6）獎(jiǎng)懲分明
第三單元：掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三角形
1.活動(dòng)： 游戲也需要服務(wù)和管理
2.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)
3.服務(wù)管理的八大問(wèn)題
4.服務(wù)管理的致勝三角形
5.深刻的第一印象和完美服務(wù)體驗(yàn)
第四單元：管理顧客：期望和感知
1.客戶的價(jià)值層次：客戶需求層次和期望的階梯
2.企業(yè)運(yùn)用
1）小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
2）小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)
3.客戶的期望和感知
1）顧客期望的由來(lái)
2）感知覺(jué)包括的兩大要素
4.服務(wù)的真實(shí)瞬間
1) 期望和感知的差距
2) 認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力
5.企業(yè)運(yùn)用: 列出您工作中的顧客關(guān)鍵感知點(diǎn)
6. 管理和控制顧客的期望
第五單元： 管理環(huán)境：服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、物品
1.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)分析方法
2.用邏輯樹(shù)尋找服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)備和物品管理
3.6S的含義和推行方法
第六單元： 人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能
1.員工發(fā)展的四個(gè)階段
2.應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能
3.如何提高員工的責(zé)任感和積極性
1）培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)
2）滿足員工需求燃起工作動(dòng)力
3）贊揚(yáng)和激勵(lì)員工
4）該放手時(shí)就放手
5）建立好的工作氛圍和服務(wù)文化
4.如何培養(yǎng)和提高員工的能力
1）流程、制度規(guī)范員工的行為
2）成為一名好教練
5.用績(jī)效杠桿管理員工
6.同員工的溝通技巧
第七單元： 事件管理：投訴和突發(fā)事件管理
1.游戲活動(dòng)：人體糾纏活動(dòng)
2.排隊(duì)管理
3.應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟及技巧
1) 不同投訴客戶的分析和應(yīng)對(duì)
2) 管理者在投訴處理中的禁忌
4.突發(fā)事件管理
1) 安全事件
2) 顧客間事件
5.討論：公司常見(jiàn)突發(fā)事件
第八單元：重在執(zhí)行：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧落地
1.明確的現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)
2.制定行動(dòng)計(jì)劃
3.團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和內(nèi)部保障
4.利用每一天，實(shí)現(xiàn)完美現(xiàn)場(chǎng)管理
5.走動(dòng)管理
6.建立服務(wù)文化
7.本企業(yè)問(wèn)題案例分析及解決之道
第九單元：總結(jié)
1.回顧與小結(jié)
2.培訓(xùn)后應(yīng)用計(jì)劃