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高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

課程背景：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來(lái)。無(wú)論是交通運(yùn)輸、購(gòu)物中心、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)、還是傳統(tǒng)旅游都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。這是一個(gè)客戶(hù)說(shuō)了算的時(shí)代，客戶(hù)隨時(shí)社交、隨時(shí)在線、也可以隨時(shí)離開(kāi)，客戶(hù)體驗(yàn)決定成敗。
所謂用戶(hù)思維、服務(wù)為王：關(guān)注客戶(hù)4大核心痛點(diǎn)：不要讓我等、不要讓我煩、不要讓我想，不要讓我多花錢(qián)，通過(guò)為客戶(hù)提供極致的服務(wù)讓客戶(hù)感受關(guān)注，為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，讓客節(jié)省腦細(xì)胞，讓客戶(hù)心情愉悅，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求把客戶(hù)轉(zhuǎn)變成企業(yè)的鐵桿粉絲，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的口碑和盈利。
《用戶(hù)思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》這門(mén)課程將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)和極致服務(wù)技巧完美結(jié)合，解密客戶(hù)思維模式和服務(wù)滿(mǎn)意核心要素，極速提升服務(wù)功力，助企業(yè)在群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競(jìng)賽中立于不敗之地。

課程收益：
.樹(shù)立：用戶(hù)至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)的思維，掌握客戶(hù)體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿(mǎn)足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅。
.掌握：客戶(hù)滿(mǎn)意8大感知因素，客戶(hù)期望3大來(lái)源，明確滿(mǎn)意服務(wù)提升方向。
.識(shí)別：客戶(hù)言行舉止背后的消費(fèi)心理，通過(guò)客戶(hù)的思維邏輯，分析客戶(hù)的性格類(lèi)型和隱形訴求；
.提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，表達(dá)由衷關(guān)心、真誠(chéng)贊美和真摯人情，打造有溫度的溝通能力，獲得初見(jiàn)好感。
.設(shè)計(jì)：峰終時(shí)刻，打造服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻4核培訓(xùn)，穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得客戶(hù)信任。
.專(zhuān)注：極致服務(wù)細(xì)節(jié)，不同性格類(lèi)型的極致服務(wù)模式，建立極致服務(wù)ICARE模式。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理
課程方法：性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、分組PK；行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講：用戶(hù)至上、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶(hù)體驗(yàn)3進(jìn)階
1.需求滿(mǎn)足
2.環(huán)節(jié)容易
3.過(guò)程愉悅

二、客戶(hù)感知8大因素
1.滿(mǎn)意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度
3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力
8）精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮
2.客戶(hù)期望3來(lái)源
1）服務(wù)的經(jīng)歷
2）口碑影響
3）專(zhuān)業(yè)程度

三、客戶(hù)核心痛點(diǎn)和訴求
1.不要讓我等：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
2.不要讓我想：減少客戶(hù)投入精力
3.不要讓我煩：滿(mǎn)足個(gè)性化訴求
4.不要讓我多花錢(qián)：為我考慮性?xún)r(jià)比
頭腦風(fēng)暴：分析整裝行業(yè)客戶(hù)的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

第二講：初次見(jiàn)面、真誠(chéng)贏得好感
一、訴求判斷：
1.客戶(hù)言行舉止：客戶(hù)個(gè)性化消費(fèi)心理
2.客戶(hù)思維邏輯：客戶(hù)不同性格類(lèi)型
二、高效溝通
1.傾聽(tīng)習(xí)慣培養(yǎng)
1）傾聽(tīng)不好的習(xí)慣表現(xiàn)
2）傾聽(tīng)能力的五級(jí)進(jìn)階
3）傾聽(tīng)能力的高效要求
4）不同性格的傾聽(tīng)局限改善路徑
2.積極反饋訓(xùn)練
1）確認(rèn)回應(yīng)
2）分析回應(yīng)
3）同理回應(yīng)
4）評(píng)斷回應(yīng)
5）試探回應(yīng)
6）坦誠(chéng)回應(yīng)

三、沖突化解
1.開(kāi)放問(wèn)題全面了解
2.發(fā)問(wèn)明確針對(duì)事情
3.關(guān)心了解對(duì)方感受
4.猜測(cè)可能加以核實(shí)
5.坦誠(chéng)失誤贏得信任
6.留有余地不逼死角

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻、穩(wěn)定贏得信任
一、設(shè)計(jì)峰終定律
1.高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)：
案例分析：星巴克峰終時(shí)刻
2.告別體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分享：宜家峰終時(shí)刻
二、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1.關(guān)鍵時(shí)刻分解
2.服務(wù)觸點(diǎn)管理
1）關(guān)鍵點(diǎn)
2）移情點(diǎn)
3）極致點(diǎn)
4）失誤點(diǎn)
三、穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻
1.職業(yè)形象
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)
3.溝通能力
4.服務(wù)意識(shí)
點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶(hù)記住的時(shí)刻

第四講：走心細(xì)節(jié)、極致贏忠誠(chéng)
一、極致服務(wù)3條真理
1.是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷(xiāo)者”
2.是自發(fā)的：不是“必須”做的
3.也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)
二、極致服務(wù)的ICARE模式
1.極致服務(wù)模式
1）服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3）專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)
案例分享：海底撈極致服務(wù)模式

高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)