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滿(mǎn)意服務(wù)與抱怨處理培訓(xùn)

課程大綱：
第一篇現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立
一、銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、什么叫客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)需求冰山
二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶(hù)如何才滿(mǎn)意
1、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知
2、滿(mǎn)湖滿(mǎn)意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
3、客戶(hù)滿(mǎn)意的兩大基礎(chǔ)要素

第二篇正確面對(duì)顧客的投訴
一、客戶(hù)為什么會(huì)投訴?
二、客戶(hù)投訴的價(jià)值
三、客戶(hù)投訴的級(jí)別
四、投訴顧客的類(lèi)型分析 
1、動(dòng)機(jī)分析
2、慣性行為模式分析
3、消費(fèi)成熟度分析
4、顧客個(gè)人修養(yǎng)分析

第三篇高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯(cuò)誤方式
一、有效解決投訴問(wèn)題的原則
1、服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心
2、服務(wù)中充滿(mǎn)了愛(ài)心
3、服務(wù)回報(bào)真心
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

第四篇面對(duì)抱怨和投訴中的八步工作流程法：
一、道歉
二、傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂？
三、回應(yīng)
四、確認(rèn)
五、解決（提出正確問(wèn)題） 
六、建議（達(dá)成協(xié)議） 
七、上報(bào)
八、協(xié)商并執(zhí)行
視頻學(xué)習(xí)，討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

第五篇優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧：
一、借鑒學(xué)習(xí)不同投訴方式的處理重點(diǎn)
1、電話(huà)投訴的處理方式
2、書(shū)信投訴的處理方式
3、當(dāng)面投訴的處理方式
二、顧客是上帝，三個(gè)要訣在心上 
1、第一要訣：先處理客戶(hù)情緒和自己情緒
先處理自我情緒
再處理客戶(hù)情緒
2、第二要訣：再處理事情
記錄
調(diào)查和分析
處理
回復(fù)
3、第三要訣：深度降溫法
更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）
跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理
挽留客戶(hù)
深度心理引導(dǎo)技巧
案例分析，綜合運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)演練和研討

滿(mǎn)意服務(wù)與抱怨處理培訓(xùn)