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五星級(jí)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程大綱】
一、五星級(jí)服務(wù)的理念
分析工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方向，加深對(duì)服務(wù)工作的理解。
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級(jí)客戶服務(wù)
3、沙盤(pán)：我們?cè)谀睦铮课覀円侥睦铮?/p>

二、五星級(jí)的員工
了解在客戶的眼中，一名五星級(jí)的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級(jí)服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級(jí)的服務(wù)形象，成為一名在客戶心目中五星級(jí)的服務(wù)人員。
1、分組練習(xí):〔五星級(jí)員工自畫(huà)像〕
2、五星級(jí)員工的品格素質(zhì)
3、五星級(jí)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)
4、課堂練習(xí):〔能力測(cè)評(píng)〕
5、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
6、五星級(jí)員工的職業(yè)化塑造

三、五星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)——認(rèn)知客戶
在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往著數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶都對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總€(gè)客戶對(duì)于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力**客戶的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點(diǎn)
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務(wù)循環(huán)圖

四、建立五星級(jí)服務(wù)的**印象——迎接客戶
如何有效的預(yù)測(cè)和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準(zhǔn)備
3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉——理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽(tīng)的技巧
3、提問(wèn)的技巧
4、復(fù)述的技巧

六、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶
在我們可以或無(wú)法完全滿足客戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令客戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決客戶問(wèn)題的實(shí)際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達(dá)成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績(jī)效——留住客戶
圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過(guò)程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟

八、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷——投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的**大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴的原因分析
4、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問(wèn)題
3)尋求解決問(wèn)題方案
4)達(dá)成共識(shí)
5)補(bǔ)救措施
6)協(xié)同跟進(jìn)
7)內(nèi)部完善
8)情境模擬

九、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿意度分析
1.客戶滿意度的回報(bào)
2.影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
3.不同客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
4.如何評(píng)估客戶的滿意度
5.客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6.改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
7.客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程

十、專業(yè)五星級(jí)客戶服務(wù)禮儀提升細(xì)則及模擬流程
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中**基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、普通的稱呼方式
2、遇到有職位或職稱的稱呼方式
注：在服務(wù)接待工作中忌語(yǔ)

問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指各個(gè)崗位的服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次見(jiàn)面的規(guī)范操作
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)規(guī)范操作
3、賓客若出現(xiàn)特殊情況的規(guī)范處理方式

應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)注意事項(xiàng)
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清標(biāo)準(zhǔn)的處理方式
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)處理方式
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)的規(guī)范語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)處理
5、對(duì)賓客的合理要求及過(guò)分或無(wú)理要求處理規(guī)范及準(zhǔn)則
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)規(guī)范表現(xiàn)

迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀各個(gè)崗位接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)注意事項(xiàng)
2、對(duì)于重要的賓客特殊要求及注意事項(xiàng)

操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)注意事項(xiàng)
2、遇特殊情況的注意事項(xiàng)
3、引領(lǐng)客人時(shí)禮貌用語(yǔ)
4、為賓客送行時(shí)注意事項(xiàng)

二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前制服整理
2、工號(hào)牌整理
3、男女不同崗位的面部整理
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”
正確站姿的要領(lǐng)是：略
站姿各式講解及注意事項(xiàng)
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”
基本要領(lǐng)：略
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：略
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí)，手勢(shì)正確規(guī)范及注意事項(xiàng)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作及注意事項(xiàng)
6、開(kāi)關(guān)門(mén)注意事項(xiàng)及要領(lǐng)

三、常用禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)電話時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
打出電話時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
用戶來(lái)訪投訴時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
收費(fèi)管理時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
因課程前期已做兩個(gè)時(shí)段的調(diào)研，針對(duì)另各個(gè)服務(wù)崗位：安保、迎賓、保潔、前臺(tái)服務(wù)人員及銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量提升細(xì)則如下：

安保人員
1、儀容儀表
2、站崗規(guī)范操作
3、迎接指引規(guī)范操作
4、為賓客送行規(guī)范操作
5、客戶車(chē)輛指引操作
6、禮貌用語(yǔ)話術(shù)
7、崗位換崗規(guī)范操作
8、工作環(huán)境管理規(guī)范

保潔人員
1、儀容儀表
2、工作環(huán)境管理規(guī)范
3、迎接指引客人規(guī)范操作
4、工作操作過(guò)程中如何處理客人詢問(wèn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
5、工作操作過(guò)程中客人進(jìn)入操作空間標(biāo)準(zhǔn)化處理方式
6、微笑服務(wù)

前臺(tái)接待人
1、儀容儀表
2、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化
3、客人特殊要求操作標(biāo)準(zhǔn)化
4、遇特殊情況處理方式的轉(zhuǎn)換辦法
5、真誠(chéng)微笑服務(wù)
6、工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)空間行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

維修人員
1、上門(mén)服務(wù)前的預(yù)約流程及標(biāo)準(zhǔn)化操作
2、上門(mén)服務(wù)入戶標(biāo)準(zhǔn)化操作
3、維修服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化操作
4、遇特殊情況處理辦法及標(biāo)準(zhǔn)化操作
5、驗(yàn)收操作標(biāo)準(zhǔn)化
6、服務(wù)收尾及離戶告別的具體要求及標(biāo)準(zhǔn)化操作

五星級(jí)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)