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精益服務(wù)培訓(xùn)課

課程背景：
1、黨的十八大以來(lái)，我國(guó)聚焦?fàn)I商環(huán)境問(wèn)題，扎實(shí)推進(jìn)“放管服”改革， 近年來(lái)通過(guò)各方努力已經(jīng)取得傲人的成績(jī)。然而各級(jí)政府，特別是各企事業(yè)單位在具體執(zhí)行過(guò)程中還存在停留在做好
2、精益服務(wù)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的微笑一些，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的鞠個(gè)躬而是給客戶(hù)帶來(lái)更多的增值服務(wù)；
3、尤其是在幫客戶(hù)營(yíng)造更好的體驗(yàn)的過(guò)程中，優(yōu)化流程才能給客戶(hù)更多， 只有不斷的給客戶(hù)提供更多增值服務(wù)才能更好的提升營(yíng)商環(huán)境。

課程收益：
1.充分理解營(yíng)商環(huán)境的要求
2.了解精益化管理的要求
3.學(xué)習(xí)精益服務(wù)的具體內(nèi)涵
4.有效學(xué)習(xí)精益服務(wù)的工具

課程對(duì)象：
1.公司高層管理人員
2.公司營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)部管理人員
3.規(guī)劃部領(lǐng)導(dǎo)
4.其他
課程形式：講授法、現(xiàn)場(chǎng)研討法、視頻教學(xué)法、案例分析法

課程大綱
引言： 幾個(gè)公司的服務(wù)展示精益服務(wù)
分享：1、海底撈為何沒(méi)有人投訴
2、一個(gè)超市的小動(dòng)作帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額提升
第一單元優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境概要
一、背景
1、社會(huì)發(fā)展，客戶(hù)的訴求提升
2、營(yíng)造好的營(yíng)商環(huán)境有效推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
3、冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致工作效率不高
4、用戶(hù)體驗(yàn)差，抱怨大
5、不利于建設(shè)和諧社會(huì)
二、總體要求
1、貫徹*總書(shū)記系列重要講話(huà)精神和治國(guó)理政新理念新思想新戰(zhàn)略
2、牢固樹(shù)立和貫徹落實(shí)新發(fā)展理念
3、進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革
4、加快“智慧服務(wù)”建設(shè)為重要抓手
5、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，精準(zhǔn)施策、重點(diǎn)突破， 持續(xù)推進(jìn)、務(wù)求實(shí)效
三、主要任務(wù)
1、營(yíng)造更加開(kāi)放的投資環(huán)境
2、營(yíng)造更加便利的貿(mào)易環(huán)境
3、營(yíng)造更加良好的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境
4、營(yíng)造服務(wù)更加精細(xì)的人才發(fā)展環(huán)境
5、營(yíng)造更加公平的法治環(huán)境
四、實(shí)施保障
1、落實(shí)主體責(zé)任
2、加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動(dòng)
3、健全長(zhǎng)效機(jī)制
4、加強(qiáng)督查考核和宣傳解讀
五、各地優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的配套文件
1、北京市
2、上海市
3、廣東省
4、陜西省

第二單元精益化管理概論
一、何為精益
1、“精”
2、“益”
3、“化”
4、精益化管理的內(nèi)涵
二、何為精益化管理
1、消除浪費(fèi)
2、浪費(fèi)的具體含義
3、精益化管理的5個(gè)DNA
三、現(xiàn)在精益化管理管理的誤區(qū)
1、精益化管理就是做好相關(guān)管理和服務(wù)沒(méi)有關(guān)系
2、精益化管理就是降低成本，提高效率和安全關(guān)系不大
3、精益化強(qiáng)調(diào)消除浪費(fèi)，而安全強(qiáng)調(diào)投入和管控矛盾
4、服務(wù)就是要做好更好禮儀，給客戶(hù)更好體驗(yàn)和精益化沒(méi)有關(guān)系
5、精益化和現(xiàn)有制度不符合
四、改善的四個(gè)階段
1、第一階段：作業(yè)分解
2、第二階段：作業(yè)分析
3、第三階段：創(chuàng)造對(duì)策
4、第四階段：推動(dòng)新法

第三單元服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量的概論
1、質(zhì)量的概念
2、服務(wù)質(zhì)量的概念
3、服務(wù)質(zhì)量的新解讀
4、創(chuàng)新的服務(wù)理念
二、服務(wù)的新變化
1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生較大變化，客戶(hù)消費(fèi)層次不斷提高
2、社會(huì)民主法制建設(shè)發(fā)生較大變化，顧客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。
3、新生人類(lèi)
三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、安全
2、文明
3、設(shè)施
4、基礎(chǔ)
5、人員

第四單元精益服務(wù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
一、何為精益服務(wù)
1、精益思想的充分認(rèn)識(shí)
2、通過(guò)幾個(gè)小案例認(rèn)識(shí)精益服務(wù)
3、精益化服務(wù)的概念
4、精益化服務(wù)的特征
5、精益化服務(wù)的要求
二、精益服務(wù)的主要內(nèi)容
1、服務(wù)效率更高
2、服務(wù)質(zhì)量更好
3、服務(wù)效益更佳
三、精益服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)
1、顧客要素
2、流程要素
3、環(huán)境要素
4、員工要素
四、精益服務(wù)的本質(zhì)
1、一是滿(mǎn)足顧客現(xiàn)實(shí)需求
2、二是挖掘顧客潛在需求
3、三是創(chuàng)造顧客隱性需求
五、精益服務(wù)的原則與重點(diǎn)
1、精益服務(wù)的原則
2、精益服務(wù)的非增值活動(dòng)
3、增值服務(wù)提升
4、流程優(yōu)化
5、避免無(wú)效等待
六、精益服務(wù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
1、基礎(chǔ)的禮儀推動(dòng)基層建設(shè)
2、優(yōu)化流程提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
3、為客戶(hù)提供更多增值服務(wù)提升營(yíng)商環(huán)境
4、超越客戶(hù)期許，提高營(yíng)商環(huán)境氛圍
5、人文化管理優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

精益服務(wù)培訓(xùn)課