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業(yè)主投訴應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分、業(yè)主投訴、危機(jī)和沖突及爆發(fā)的起因與特性
（一）業(yè)主投訴起因與特征的分析
1、業(yè)主投訴起因分類(lèi)
2、業(yè)主投訴特征
3、環(huán)境影響
4、違背意愿
5、應(yīng)付服務(wù)
6、產(chǎn)權(quán)意識(shí)
7、時(shí)間約束
8、誘惑宣傳

（二）業(yè)主危機(jī)預(yù)兆與來(lái)臨的分析
1、經(jīng)濟(jì)危機(jī)
2、市場(chǎng)波動(dòng)
3、人氣不旺
4、權(quán)益受創(chuàng)
5、難以預(yù)兆
6、隨時(shí)來(lái)臨

（三）業(yè)主沖突條件與緣由的分析
1、業(yè)主沖突的四個(gè)階段發(fā)展規(guī)律
2、業(yè)主沖突的種類(lèi)與緣由
3、業(yè)主沖突發(fā)生的情景條件
4、尋找各種沖突觸發(fā)點(diǎn)和隱患所在

（四）業(yè)主爆發(fā)擴(kuò)散與效應(yīng)的分析
1、業(yè)主爆發(fā)擴(kuò)散成因分析
2、業(yè)主爆發(fā)的四個(gè)效應(yīng)
3、爆發(fā)情景模式分類(lèi)

第二部分、業(yè)主投訴、危機(jī)和沖突及爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對(duì)策略和化解方式體系
（一）如何應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴和處理方式
1、分析業(yè)主投訴動(dòng)機(jī)和誘因
2、分析業(yè)主投訴的心理狀態(tài)與心理變化
3、分析業(yè)主投訴的關(guān)鍵需求內(nèi)容和中心點(diǎn)
4、分析業(yè)主投訴的利益和立場(chǎng)
5、應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴的技巧
6、處理業(yè)主投訴的方式

（二）如何預(yù)警業(yè)主危機(jī)和防范措施
1、有效監(jiān)控與建立預(yù)警機(jī)制
2、試探業(yè)主危機(jī)來(lái)臨界時(shí)心理反應(yīng)和認(rèn)識(shí)
3、調(diào)查業(yè)主對(duì)危機(jī)個(gè)性與集體表面反應(yīng)類(lèi)別
4、掌握業(yè)主危機(jī)潛伏期及預(yù)防性溝通
5、預(yù)測(cè)業(yè)主沖突集聚爆發(fā)期的危機(jī)四個(gè)主要方面：投訴原因、危險(xiǎn)周期、沖突強(qiáng)度、爆發(fā)擴(kuò)散范圍。

（三）如何解決業(yè)主沖突和處理方法
1、重視問(wèn)題，第一時(shí)間趕到?jīng)_突現(xiàn)場(chǎng)
2、主動(dòng)與業(yè)主溝通處理方式：快速探詢(xún)及判斷技巧、傾聽(tīng)認(rèn)同技巧
移情安撫技巧、現(xiàn)場(chǎng)物理隔離和心理隔離技巧、分類(lèi)承諾及條件交換
3、把握“三個(gè)控制性原則”：主動(dòng)性、快速性和公開(kāi)性
4、掌握與業(yè)主談判時(shí)機(jī)和處置談判
5、采用回應(yīng)態(tài)度策略 
6、采用隔離延緩策略
7、采用回避轉(zhuǎn)移策略，不要正面沖突
8、采用第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略
9、采用妥協(xié)交換策略
10、避免沖突再次升級(jí)

（四）如何面對(duì)業(yè)主爆發(fā)和解決辦法
1、降低*損失和控制擴(kuò)散范圍
2、發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化，促成爆發(fā)向良性轉(zhuǎn)化
3、衡量轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)
4、分析爆發(fā)主要問(wèn)題和雙方根本利益
5、降級(jí)處理和冷卻期緩沖
6、妥善處置方案和達(dá)成協(xié)議

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