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金牌物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程收益：
了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展
了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用
了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因
提升客服禮儀能力
提升客服的溝通能力
提升客服的心態(tài)能力
提升客服的綜合能力
掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)
掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法
掌握減輕客服壓力的方式

課程大綱：
第一部分：優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)理念
1、什么是客戶 
2、什么是真正的客戶服務(wù) 
2、物業(yè)客戶服務(wù)的獨(dú)有特點(diǎn) 
3、客戶服務(wù)理念優(yōu)化 

第二部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）
1、什么是客戶關(guān)系管理 
2、為什么要關(guān)注客戶關(guān)系 
3、不同階段的客戶關(guān)系管理 
4、客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分策略 
5、客戶服務(wù)部架構(gòu) 
6、客戶服務(wù)部職能 
7、客戶服務(wù)部工作目標(biāo) 

第三部分：為什么客戶服務(wù)很重要 
1、客戶服務(wù)的本質(zhì) 
2、客戶成就企業(yè)與個(gè)人的成功 
3、權(quán)威數(shù)據(jù)告訴你怎樣更經(jīng)濟(jì) 
4、一個(gè)不滿意客戶的巨大危害 

第四部分：解密業(yè)主為什么投訴物業(yè) 
1、開發(fā)遺留問題惹的禍
2、房屋銷售時(shí)開發(fā)商的過度承諾 
3、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)初期發(fā)展階段 
4、物業(yè)服務(wù)供需之間的矛盾物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距 
5、物業(yè)服務(wù)承諾與服務(wù)能力的沖突 
6、監(jiān)管不分帶來的弊端業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)的畸形 
7、物業(yè)費(fèi)定價(jià)調(diào)價(jià)機(jī)制的缺失 
8、物業(yè)成本上升及利潤(rùn)下降的壓力 
9、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)及水平的欠缺 

第五部分：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則 
1、客戶投訴案例 
2、客戶投訴處理策略 
3、客戶投訴處理原則 
4、客戶投訴處理流程規(guī)范 

第六部分：詳解金牌客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn) 
1、誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn) 
2、耐心標(biāo)準(zhǔn) 
3、細(xì)心標(biāo)準(zhǔn) 
4、責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn) 
5、同理心標(biāo)準(zhǔn)
6、自控力標(biāo)準(zhǔn)
7、務(wù)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

第七部分：客服人員心態(tài)能力提升 
1、把業(yè)主當(dāng)朋友，而不是敵人 
2、把業(yè)主當(dāng)鏡子，而不是海報(bào) 
3、把業(yè)主當(dāng)常人，而不是上帝 

第八部分： 客服人員禮儀能力提升 
1、工作著裝的禮儀 
2、儀表禮儀 
3、體態(tài)修養(yǎng) 
4、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) 
5、素質(zhì)要求 

第九部分：客服人員溝通能力提升 
1、建立有效溝通氛圍 
2、打造良好的溝通基礎(chǔ) 
3、掌握必要的溝通方式 
4、堅(jiān)持可行的溝通原則 
5、語言溝通注意事項(xiàng)
6、肢體溝通注意事項(xiàng)

第十部分：客服人員管理客戶能力提升 
1、管理業(yè)主中的“成功人士”群體的技巧 
2、管理業(yè)主中的“私企老板”群體的技巧 
3、管理業(yè)主中的“政府公職人員”群體的技巧 
4、管理業(yè)主中的“知識(shí)分子”群體的技巧 
5、管理業(yè)主中的“地產(chǎn)人士”群體的技巧 
6、管理業(yè)主中的“自由職業(yè)者”群體的技巧 
7、管理業(yè)主中的“海歸”群體的技巧 
8、管理業(yè)主中的“拆遷戶”群體的技巧 
9、管理業(yè)主中的“媒體從業(yè)者”群體的技巧 

第十一部分：客服人員綜合能力提升 
1、必備的心理學(xué)常識(shí) 
2、必備的物業(yè)管理常識(shí) 
3、必備的管理學(xué)常識(shí) 
4、必備的經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí) 
5、必備的法律學(xué)常識(shí) 
6、必備的社會(huì)學(xué)常識(shí)

金牌物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)