課程描述INTRODUCTION
美食城員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：安娜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
美食城員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景：
評價餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來。同時，餐廳服務(wù)人員的外在形象和溝通語言，也形成客人不同的體驗。所有這些都會直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。
因此，加強餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好服務(wù)工作的根本途徑。
課程目標(biāo)：
一、樹立正確的服務(wù)理念；
二、加強員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；
四、掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴及突發(fā)事件的應(yīng)急措施和技巧，享受客戶服務(wù)全過程；
五、加強餐廳服務(wù)人員的能力修煉。
培訓(xùn)方式：課程講授模擬訓(xùn)練案例分析角色扮演團隊游戲
課程大綱：
一、禮儀提升服務(wù)價值。
1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務(wù)的發(fā)展之路。
2、禮儀是什么——禮儀最準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系。
3、禮儀為餐飲服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象。
1)發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求。
4）面容和手部細節(jié)要求。
5）餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求。
6）餐飲行業(yè)員工配飾要求等。
7）鞋的要求和細節(jié)。
8）各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象。
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。
三、無聲的餐飲服務(wù)語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)。
5、精神狀態(tài)傳達的服務(wù)。
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀。
1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀。
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢。
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個勤。
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。
五、開口就要打動客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。
1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
3）餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則。
4）餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
5）餐飲行業(yè)8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
6）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。
7）餐飲各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。
2、基本電話溝通禮儀。
六、留住老顧客贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。
1、服務(wù)投訴。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2)要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
2、突發(fā)事件
1）餐飲中的常見的突發(fā)事件。
2）如何應(yīng)急。
七、煉就明心慧眼、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程——成就金牌服務(wù)。
1、服務(wù)的真諦。
2、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程。
1）餐飲服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)。
2）標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)。
美食城員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/55908.html
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- 安娜