《呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》
2025-07-04 13:35:07
講師：孫辛 瀏覽次數(shù)：2928
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孫辛
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)
【課程背景】
呼叫中心的工作70-90%的時(shí)間都用于與客戶(hù)溝通上。客戶(hù)服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶(hù)服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶(hù)不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶(hù)。.一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)分析服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練電話(huà)溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話(huà)溝通客戶(hù)服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。
【課程收益】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
提升呼叫中心工作人員的溝通技巧。
規(guī)范呼叫中心人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶(hù)服務(wù)。
掌握呼叫中心人員的客戶(hù)投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。
【課程對(duì)象】呼叫中心職員
【課程時(shí)間】 6個(gè)小時(shí)
【課程大綱】
模塊一：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練
第一章：呼叫中心的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴游戲互動(dòng)
付我們薪水的是誰(shuí)？
好服務(wù)就是好企業(yè)
服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
客戶(hù)真的是上帝嗎？
呼叫中心主要做什么？
二、呼叫中心不只是接電話(huà)那么簡(jiǎn)單——呼叫中心7大工作“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主互動(dòng)游戲理論指導(dǎo)
呼叫中心也需要微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為每一位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
呼叫中心拒絕偏見(jiàn)
大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
工作視角決定未來(lái)工作高度
第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享故事分享游戲互動(dòng)
一、呼叫中心是企業(yè)的“垃圾桶”嗎？
我們還在曲解呼叫中心的工作嗎？
服務(wù)始終來(lái)自于哪里？
樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)
好員工帶來(lái)好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
什么是心態(tài)？
塑造積極心態(tài)的意義
如何保持良好的心態(tài)
三、陽(yáng)光心態(tài)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根源
什么是服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的提升方式
想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（電力服務(wù)的三個(gè)心態(tài)四個(gè)狀態(tài)一個(gè)態(tài)度）
保持良好心態(tài)的方法
疏導(dǎo)情緒的途徑
模塊二：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
第三章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
講授模式：行業(yè)案例游戲互動(dòng)討論分享理論指導(dǎo)
一、溝通，要從“心”開(kāi)始
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)
溝通的基本原理是關(guān)心
溝通的基本要求是主動(dòng)
二、溝通為什么這么難？
和客戶(hù)背景不同容易造成曲解
虛假消息蒙蔽人眼
偏見(jiàn)會(huì)讓人帶上有色眼鏡
經(jīng)驗(yàn)主義害死人
情緒會(huì)影響人的判斷力
三、溝通的四個(gè)步驟
四、溝通的四大技巧
看的技巧
聽(tīng)的技巧
問(wèn)的技巧
說(shuō)的技巧
五、不同類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)及溝通方法
考拉型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
老虎型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
孔雀型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
六、有效溝通的原則
七、有效溝通的策略
模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色提升訓(xùn)練
第四章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練
講授模式：情景模擬案例分析理論指導(dǎo)
一、呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見(jiàn)工作問(wèn)題
三、客戶(hù)投訴分析與處理
解決客戶(hù)服務(wù)的2個(gè)核心
影響客戶(hù)行為的幾個(gè)特征
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的7大原則
客戶(hù)抱怨的真相
不錯(cuò)就是不夠好
解決問(wèn)題別制造問(wèn)題
事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
客戶(hù)服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”
平息客戶(hù)憤怒的禁忌
解決客戶(hù)投訴的步驟
快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法
讓客戶(hù)喜歡你的方法
呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/55963.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫辛
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳