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如何提升員工服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱：
第1講.一線(xiàn)員工服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度
1.確認(rèn)服務(wù)的重要性
2.服務(wù)人員還同時(shí)是解說(shuō)員
3.客戶(hù)至上的真實(shí)體現(xiàn)
4.與企業(yè)站在同一陣線(xiàn)
5.一視同仁的態(tài)度
6.用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕
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解析：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例！
案例：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧課程案例分析！

第2講.創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始
1.用微笑建立橋梁
2.有自信的肢體接觸
3.運(yùn)用贊美的力量
討論：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論！
分組：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第3講.商談的六項(xiàng)原則
1.用肯定來(lái)取代否定
2.用請(qǐng)求來(lái)取代命令
3.用問(wèn)句表示對(duì)客戶(hù)的尊重
4.拒絕時(shí)對(duì)不起和請(qǐng)求型的話(huà)語(yǔ)運(yùn)用
5.不下斷語(yǔ)，讓客戶(hù)自己做決定
6.清楚自己的職權(quán)
互動(dòng)：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評(píng)估
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第4講.開(kāi)場(chǎng)的技巧
1.語(yǔ)言的基本要求
2.語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
3.語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
4.專(zhuān)案或計(jì)劃
5.重要的誘因
6.簡(jiǎn)單明了
7.制造熱銷(xiāo)的氣氛
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案例：聯(lián)想（中國(guó)）公司的一線(xiàn)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好一線(xiàn)員工服務(wù)技巧？

第5講.一線(xiàn)員工服務(wù)技巧的整合
1.一線(xiàn)員工服務(wù)技巧整合的層面
2.一線(xiàn)員工服務(wù)技巧整合的策略
3.一線(xiàn)員工服務(wù)技巧整合的方法
4.一線(xiàn)員工服務(wù)技巧整合的核心
分享：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲！
分享：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！
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第6講.激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
1.基本認(rèn)知與觀念
2.用“如同”來(lái)取代“少買(mǎi)”
3.運(yùn)用第三者的影響力
4.運(yùn)用比較表或比較演示
5.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
分析：領(lǐng)導(dǎo)者一線(xiàn)員工服務(wù)技巧做什么？
分析：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要

第7講.詢(xún)問(wèn)技巧的六個(gè)原則
1.問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
2.不連續(xù)發(fā)問(wèn)
3.從客戶(hù)回答中整理客戶(hù)需求
4.先詢(xún)問(wèn)容易的問(wèn)題
5.促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式
6.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的事情
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第8講.促成的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.替客戶(hù)做決定
3.有限數(shù)量或者期限
4.行為暗示成交法
5.附和認(rèn)同法（順著客人說(shuō)）
6.貼心秘書(shū)成交法
7.引導(dǎo)問(wèn)法
8.服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范
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第9講.處理反對(duì)問(wèn)題的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.接受、認(rèn)同和贊美
3.化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)
4.要有信心，不要敷衍
5.以退為進(jìn)
6.回飛棒技巧
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一線(xiàn)員工服務(wù)技巧七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。

第10講.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的六步驟
1.聆聽(tīng)不滿(mǎn)
2.做筆記
3.分析原因
4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
5.追蹤電話(huà)
6.自我反省
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一線(xiàn)員工服務(wù)技巧深度剖析：疑難問(wèn)題與解決對(duì)策
一線(xiàn)員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)解決之道：案例延伸與對(duì)策分析

第11講.如何處理價(jià)格問(wèn)題
1.主事者的態(tài)度
2.價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)
3.具體的價(jià)格異議
分享：一線(xiàn)員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)的三種武器
一線(xiàn)員工服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)密碼：策略？技巧？案例
一線(xiàn)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全

第12講.如何與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
1.口碑的力量
2.基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
3.好的客戶(hù)來(lái)自用心
4.多做貼心的小事
5.運(yùn)用科學(xué)
一線(xiàn)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的葵花寶典
一線(xiàn)員工服務(wù)技巧：技能案例訓(xùn)練手冊(cè)
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