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供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理培訓(xùn)

課程目標(biāo)
通過(guò)對(duì)本課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)樹(shù)立和增強(qiáng)供水企業(yè)管理人員風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)、分析和應(yīng)對(duì)管理，及時(shí)防范、化解和控制各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)初步風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的形成和建立，以保證供水企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。
課程大綱
導(dǎo)入
1.水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認(rèn)知
2.做管理，還是做服務(wù)
3.供水企業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變帶來(lái)的危機(jī)
分享1：*某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件
分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M(fèi)被停水不滿(mǎn)，引發(fā)對(duì)供水企業(yè)進(jìn)行打砸報(bào)復(fù)事件

第一單元供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
1.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)特征
2.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別
3.供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源
1)供水服務(wù)質(zhì)量差帶來(lái)糾紛與訴訟
2)服務(wù)不良引來(lái)投訴與監(jiān)管
3)宣傳誤導(dǎo)失信譽(yù)
4)管理不善導(dǎo)致抱怨
5)法律法規(guī)滯后無(wú)保障
6)水費(fèi)計(jì)量收繳多爭(zhēng)議
7)水費(fèi)回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失
4.供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)提升
1)人人都是風(fēng)險(xiǎn)源
2)一切風(fēng)險(xiǎn)都是可以防范的
3)風(fēng)險(xiǎn)防范比應(yīng)急應(yīng)對(duì)更重要
5.供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別
1)日常業(yè)務(wù)中服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
2)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法
3)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（系數(shù)）評(píng)估
4)風(fēng)險(xiǎn)化解
分享與練習(xí)：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線(xiàn)、故障搶修、抄核收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別

第二單元供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1.供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1)一個(gè)目標(biāo)（統(tǒng)一管理目標(biāo)）
2)二個(gè)體系（搭建內(nèi)部管控與風(fēng)險(xiǎn)防范體系）
3)三個(gè)統(tǒng)一（表單、流程、制度三統(tǒng)一）
4)四個(gè)機(jī)制（建立行、警、查、審四大機(jī)制）
分享：供水服務(wù)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管控體系模型
2.水費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范與法律法規(guī)應(yīng)用
案例：棉紡廠破產(chǎn)，水費(fèi)只收回百余元
3.媒體應(yīng)對(duì)與突發(fā)事件處理
1)媒體應(yīng)對(duì)流程
2)媒體應(yīng)對(duì)3C原則
3)借媒體，收美譽(yù)
案例：懵懂客戶(hù)代表被采訪(fǎng)  “新聞?lì)^條”惹風(fēng)波
4)客戶(hù)投訴處理流程
5)情緒/行為過(guò)激客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
案例：用戶(hù)投訴欠費(fèi)通知單貼門(mén)上，影響個(gè)人名譽(yù)要賠償
4.供水合同管理的風(fēng)險(xiǎn)防范
案例：明知用戶(hù)從事非法牟利生產(chǎn)，仍為其供水

第三單元總結(jié)與答疑
1.整體回顧與總結(jié)
2.學(xué)員提問(wèn)與答疑

供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理培訓(xùn)