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卓越電話(huà)服務(wù)培訓(xùn)

授課對(duì)象：呼叫中心一線(xiàn)員工、管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課模式：培訓(xùn) + 輔導(dǎo)
授課時(shí)長(zhǎng)：培訓(xùn)2天/期，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1-2天/期，遠(yuǎn)程輔導(dǎo)1-2小時(shí)/天

課程綱要：
第一部分：塑造聲音親和力與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1.親和力的三個(gè)概念
2.電話(huà)里親和力表現(xiàn)
3.電話(huà)中聲音控制能力
教授：如何訓(xùn)練動(dòng)聽(tīng)的聲音
教授：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音
教授：如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
4.電話(huà)服務(wù)三語(yǔ)原則
關(guān)鍵開(kāi)頭語(yǔ)
過(guò)程贊美語(yǔ)
特別結(jié)束語(yǔ)
5.電話(huà)服務(wù)快樂(lè)原則
喜歡工作
愛(ài)上工作
用心工作
6.電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工

第二部分：卓越電話(huà)服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)
1.目前電話(huà)溝通存在的主要問(wèn)題
2.電話(huà)溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)

3.電話(huà)溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
電話(huà)溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
電話(huà)中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話(huà)溝通的四個(gè)因素
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵(lì)客戶(hù)的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用
模擬演練：婉約贊美客戶(hù)訓(xùn)練

4.電話(huà)服務(wù)技能之提問(wèn)：提問(wèn)讓溝通更高效與專(zhuān)業(yè)
對(duì)客戶(hù)技巧性提問(wèn)的好處
客戶(hù)四級(jí)提問(wèn)技巧：
.信息層
.問(wèn)題層
.困難性
.解決性
角色演練：客戶(hù)百問(wèn)百答（經(jīng)典練習(xí)）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶(hù)先答后問(wèn)或以問(wèn)代答
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

5.電話(huà)服務(wù)技能之耐心地傾聽(tīng)：傾聽(tīng)讓溝通順暢與專(zhuān)業(yè)
與客戶(hù)交流傾聽(tīng)遇到的障礙
熱線(xiàn)服務(wù)人員傾聽(tīng)的三層含義
熱線(xiàn)服務(wù)人員傾聽(tīng)的兩個(gè)層次
不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
客戶(hù)電話(huà)溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)
對(duì)客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要
頭腦風(fēng)暴：我為什么聽(tīng)不明白？

6.電話(huà)服務(wù)技能之同理技巧：同理拉近客戶(hù)距離
遇到無(wú)禮、刁蠻的客戶(hù)的有效武器
正確理解客戶(hù)服務(wù)中的“同理”
客戶(hù)服務(wù)中常用的幾種同理方法
客戶(hù)有效同理的技巧
要同理客戶(hù)先同理自己
模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)
案例分享：你是不是新來(lái)的

7.電話(huà)服務(wù)技能之贊美：贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)
.直接贊美
.比較贊美
.感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
案例：如何贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

8.電話(huà)服務(wù)技能之安撫：滿(mǎn)意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
.什么是抱怨？
.什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
哪些客戶(hù)最喜歡投訴？
投訴處理的5個(gè)步驟
.第一步：掌控情緒
.第二步：了解客戶(hù)信息
.第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
.第四步：處理投訴
.第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的客戶(hù)投訴
演練：威脅性客戶(hù)投訴處理妙招
演練：敏感性客戶(hù)投訴處理妙招

第三部分：關(guān)鍵開(kāi)場(chǎng)白與縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提高問(wèn)題解決率
1.開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2.縮短電話(huà)溝通時(shí)長(zhǎng)的具體方法
保持簡(jiǎn)短
精簡(jiǎn)目標(biāo)
掌握主動(dòng)
彈性要夠
認(rèn)知之戰(zhàn)
正面影響
掌握需求
多聽(tīng)少說(shuō)
強(qiáng)力溝通
顧客參與

第四部分：超越客戶(hù)期望，提升服務(wù)價(jià)值
1.只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶(hù) 
2.超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性 
3.把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望
4.學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC）
5.運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶(hù)期望的方法

第五部分：用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)
1.深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
2.基于客戶(hù)個(gè)性化需求的卓越客情維系策略
3.演練：基于客戶(hù)利益的服務(wù)流程表述方法
4.演練：個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜
5.行動(dòng)：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃

輔導(dǎo)綱要：
一、輔導(dǎo)模式：
1.現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、通關(guān)模擬輔導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)模擬輔導(dǎo)，3選1）
2.遠(yuǎn)程輔導(dǎo)（微信遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、QQ遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、電視電話(huà)會(huì)議遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，3選1）

二、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

三、輔導(dǎo)內(nèi)容
1.電話(huà)溝通落地技巧
2.電話(huà)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地
3.話(huà)術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

四、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
1.將采用真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)外呼
2.真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
3.讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

五、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
1.必須要有豐富的呼叫中心一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)
2.必須要有多年的電話(huà)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
3.必須要具備把電話(huà)服務(wù)技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
4.必須要有解決本公司電話(huà)服務(wù)中出現(xiàn)各種疑難問(wèn)題的能力

六、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效
1.可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
2.由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
3.可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
4.可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話(huà)術(shù)腳本的能力

七、輔導(dǎo)工具
1.客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)
2.外呼系統(tǒng)
3.外呼腳本
4.錄音筆
5.無(wú)線(xiàn)麥、音頻線(xiàn)
6.評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

八、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

九、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：1-2天（每天6小時(shí)）
遠(yuǎn)程輔導(dǎo)：1-2小時(shí)/天（解決學(xué)員疑難問(wèn)題反饋）

十、輔導(dǎo)形式
1.實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)給客戶(hù)）
2.頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
3.評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升關(guān)聯(lián)）
4.現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（老師對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
5.總結(jié)提高（針對(duì)學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）
注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。

卓越電話(huà)服務(wù)培訓(xùn)