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客戶服務培訓課程
【課程背景】：
服務營銷是目前中國*的一門整合服務與銷售的訓練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導向，來源于實際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法。服務營銷中的很多內容及方法，都具備扎實的科學根據(jù)。
【課程收益】：
通過對服務管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關系
通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。
使學員了解服務營銷的重要性，有效提高服務意識，提升服務營銷溝通技巧；
通過本課程學習，使學員全面了解營銷技巧，全面提升企業(yè)的服務意識，通過服務促進我們的銷售，業(yè)績再創(chuàng)新高。
【課程大綱】：
第一部分、服務營銷概念
營銷觀念
什么是服務營銷?
服務營銷的特性
服務營銷的8P
正確認識你的事業(yè)——服務營銷
服務就是營銷——不得不轉型的服務意識
服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
服務與銷售如何完美結合
服務中銷售的關鍵點
第二部分：服務營銷之主動服務意識提升
服務現(xiàn)狀分析
1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎？
服務的層次
服務與主動服務的區(qū)別
主動服務意識的概念
我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘
拿什么得到你，我的客戶——服務如何更具吸引力
新經(jīng)濟時代下的客戶服務營銷新模式
主動服務意識落地方法：“五顆心”與“五個到”
第三部分：服務營銷之五大技法
服務營銷技法一：親和力
什么是親和力？
服務溝通中具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
服務營銷技法二：傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的三個階段
傾聽的四個小幫手
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
服務營銷技法三：引導
引導的第一層含義——自然過渡
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧運用技巧
服務營銷技法四：同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當表達同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
服務營銷技法五：贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
練習：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
第四部分：服務營銷之成交策略
成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設計
開場白之專業(yè)開頭語
請示性禮貌用語
案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？
極具吸引力的開場白
現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用
成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問的意圖
普通提問的兩大方式
外呼提問把控的原則
漢堡提問法
現(xiàn)場演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過漢堡提問挖掘客戶需求
成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
高成功率的介紹方法
錄音分析：推薦新客戶送話費活動
成交策略第四步：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應對
消除異議過程中應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護法
客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
成交策略第五步：抓住成交信號
何謂成交信號？
成交信號的發(fā)出和把握
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號
成交策略第六步：促進成交——讓銷售結出果實
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗法
他人見證法
現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法
話術設計：促進成交的話術編寫
成交策略第七步：結束語——新的開始
如何結束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語
結束話術中的關鍵點
第五部分：服務營銷之實施可盈利的服務戰(zhàn)略
管理關系與建立忠誠
探究顧客忠誠
了解顧客——公司
忠誠輪盤
建立顧客忠誠的基礎
創(chuàng)造忠誠關系
減少顧客背叛的策略
實現(xiàn)服務補救，獲得顧客反饋
顧客投訴行為
顧客對有效的服務補救的反應
有效的服務補救系統(tǒng)的原則
服務保證
從顧客反饋中學習
提高服務質量
什么是服務質量
差距模型
衡量與提高服務質量
界定和測量服務質量
界提高服務生產(chǎn)率
行動學習（*）式提煉總結與工作改進計劃
客戶服務培訓課程