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營業(yè)廳服務培訓課

課程背景
服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化，是現(xiàn)代企業(yè)贏得客戶滿意度的關鍵舉措。 如何提升全員意識和服務水平，建立服務人員的親和力，提升客戶的滿意？
課程大綱
第一模塊：服務意識塑造——讓你的服務深入客心
服務心態(tài)建設——溝通從心開始
服務是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好服務工作
如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
.把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
.提升服務滿意度的ABC法則
經典案例分享：淘寶客服案例
同一架飛機不同空姐的服務帶來的不同效果
呼叫中心案例
客戶希望的“五力“模型
.可靠
案例分享：公司承諾（聯(lián)邦速遞）
一般承諾（海底撈）
.放心
.反應力
.有形物
.及時
明確主動服務的理念、意識和方法，掌握客戶期望值理論。

第二模塊：身體語言密碼——職場形象塑造
身體語言密碼——如何**肢體語言讀懂人心
.站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
.高低式蹲姿
.交叉式蹲姿
.鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
.待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時間長短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓練
不同場合商務社交距離的實際應用
.距離產生的美掌握專業(yè)的服務禮儀，**情景演練，提升服務技巧和服務禮儀
實際的大量練習讓學員真切掌握  

第三模塊：語言的魅力--優(yōu)化營業(yè)廳話術，營造良好氛圍
游戲導入：體現(xiàn)溝通的過程
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
語言溝**程模擬導圖
溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
.說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
.聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
.問的藝術：如何有效發(fā)問
.日常溝通障礙分析
業(yè)務受理規(guī)范四步曲——演示專業(yè)服務形象、傳授業(yè)務推銷技巧
.迎候顧客的流程技巧
.職業(yè)形象的完美展示
.規(guī)范化的服務行為
姿態(tài)語言的專業(yè)展示
.專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
.經典案例分享&演練互動
.受理咨詢的流程禮儀
.引領、分流客戶的基本技巧
.目光、微笑的應用技巧
.關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧
.經典案例分享&演練互動
.日常營銷事務處理的禮儀
.處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
.處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
標準、規(guī)范的問候語
語音、語調的應用

主動關懷等待客戶的技巧
進行產品介紹的基本技巧
與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
.歡送顧客的流程禮儀
.客戶滿意度的確認
.送別客戶時的語言規(guī)范
.面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
終端營銷流程
.了解消費者心理
.終端賣點呈現(xiàn)
.正視拒絕
.潛在客戶維系
互動：經典溝通案例賞析
情景演練：客戶進廳流程梳理
營銷關鍵點話術生成
學員練習**溝通技巧的訓練，提升對客服務中的親和力
結合電信的服務流程規(guī)范，幫助學員梳理業(yè)務辦理的流程，在服務中嵌入營銷，**峰終觸點的感知，提升客戶對于整體服務的滿意度

第四模塊：投訴不再可怕—投訴預防的專業(yè)技巧
投訴成因分析
投訴客戶心理分析
營業(yè)廳投訴預防技巧
案例分析：他行業(yè)投訴處理經典案例
互動：情景模擬**投訴用戶的心理分析從而制定實用的營業(yè)廳預防投訴發(fā)生的關鍵點

第五模塊：打造最美營業(yè)廳—營業(yè)廳現(xiàn)場管理優(yōu)化
宣傳展呈要點
.案例分享：LED顯示屏的正確使用
.對外的宣傳海報、展架的正確擺放要點
.店內光線、溫度、聲音的設置
.店內分區(qū)的處理辦法
.價格標簽的正確書寫
.終端成列的造型創(chuàng)新
.POP海報制作要點
人員現(xiàn)場管理
.營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具單的使用
.終端營銷表導入
有效的晨會
.準備的重要性
.只說3點
.設計具有特點的營業(yè)廳標簽
.案例分享：正能量感恩**案例分享、照片展示、小組討論等模式讓學員了解能夠起到運營能力提升的營業(yè)廳現(xiàn)場管理的要點

第六模塊—過關演練
過關一：服務禮儀規(guī)范動作小組過關（走姿、站姿、坐姿、蹲姿）
過關二：話術過關 

營業(yè)廳服務培訓課