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【課程收益】
1、了解營業(yè)員角色要求及工作內容，確立職業(yè)化標準；
2、掌握門店服務禮儀及行為規(guī)范；
3、強化優(yōu)質客戶服務意識，提升主動服務客戶的意愿；
4、掌握客戶滿意、門店服務技巧；
5、正視客戶投訴，了解投訴原因并學會妥善處理；
6、認知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
7、了解團隊合作的方法，發(fā)揚團隊精神，并運用于日常工作中，讓客戶享受團隊整體完美服務

【課程大綱】：
第一部分、營業(yè)員崗位認知
1、營業(yè)員的角色定位1）營業(yè)員的工作職責和工作內容
2）營業(yè)員需具備的知識和能力
3）營業(yè)員的角色
4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營業(yè)員的心態(tài)

第二部分、職業(yè)形象
1、服務形象1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務用語
4、服務過程——十步做好門店客戶服務
5、行為規(guī)范

第三部分、優(yōu)質客戶服務
1、服務與營業(yè)廳服務
1）服務認知
服務是什么？
服務的特性
服務對客戶、企業(yè)、個人意味什么?
2）烘焙門店服務概述
服務環(huán)境的特質
門店服務的特點
門店服務面臨的挑戰(zhàn)
2、服務意識
1）服務意識
為什么要如此重視服務
我們的顧客是誰
服務不佳帶來的后果
主動服務意識給我們帶來什么？
2）戶滿意
1）客戶滿意的涵義
2）客戶的期望以及期望值的變化
3）超越客戶期望
3、客戶服務的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽
提問
復述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎
2）不同人際風格客戶的心理特點與需求分析
3）四種不同人際風格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1）對客戶投訴的認知
客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴的價值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的“宜”與“忌”

第四部分、服務情緒與服務心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點
3、服務情緒與情緒管理
1）情緒與服務情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺情緒
4）ABC情緒理論
5）情緒調節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽光的心態(tài)
1）關注自己的心態(tài)
2）塑造陽光心態(tài)
3）開展快樂服務的元素
4）高效工作方法

第五部分、團隊建設與協(xié)作
1、團隊認知
1）團隊的構成條件
2）高績效團隊的特征
3）團隊角色
2、團隊協(xié)作
1）團隊成員如何達成協(xié)作與信任？
2）如何面對工作中的沖突？
3）如何與上級、同事進行溝通
3、團隊精神