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呼叫中心成本分析

呼叫中心成本分析課程大綱：
呼叫中心成本分析第1講傳統(tǒng)收入成本分析
一、呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式（略講）
1、呼入方式
2、呼出方式
3、呼入與呼出混合方式
二、呼叫中心的收入來(lái)源
1、銷(xiāo)售
產(chǎn)品的銷(xiāo)售
服務(wù)的銷(xiāo)售
加入某組織的意念銷(xiāo)售（例如：加入某組織/會(huì)議/學(xué)校)
贈(zèng)送（或資金籌備）銷(xiāo)售
目錄銷(xiāo)售
服務(wù)合同的銷(xiāo)售與更新
信貸申請(qǐng)銷(xiāo)售
2、承攬呼叫業(yè)務(wù)
三、傳統(tǒng)分析方法
1、比較分析法
（1）按比較對(duì)象分與本企業(yè)歷史比
與同類(lèi)企業(yè)比
與計(jì)劃預(yù)算
（2）按比較內(nèi)容分
比較會(huì)計(jì)要素的總量
比較結(jié)構(gòu)百分比
比較財(cái)務(wù)比率
2、因素分析法
連環(huán)替代法
差額替代法
……
呼叫中心成本分析第2講經(jīng)典分析工具——XY散點(diǎn)圖
1、XY散點(diǎn)圖繪制
2、添加趨勢(shì)線(xiàn)
3、函數(shù)關(guān)系可信程度判斷
4、XY散點(diǎn)圖經(jīng)典應(yīng)用
（1）成本形態(tài)分解
（2）收入趨勢(shì)分析及銷(xiāo)售預(yù)
呼叫中心成本分析第3講成本動(dòng)因分析與管控
一、呼叫中心成本動(dòng)因分析
1、聯(lián)絡(luò)量
2、處理時(shí)長(zhǎng)
3、勞動(dòng)力成本
4、設(shè)施、管理、通訊和網(wǎng)絡(luò)成本、培訓(xùn)、支持部門(mén)等間接因素
二、呼叫中心成本管控
(一)人力成本管控
1、地點(diǎn)選擇
2、人才招聘
3、完善薪酬、福利體系
4、減少人員流失、提高員工利用
*話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)及排班
5、完善培訓(xùn)體系
6、使用高質(zhì)量自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)
……
(二)通訊成本管控
1、減少聯(lián)絡(luò)量
去除聯(lián)絡(luò)的根本原因
最小化誤入聯(lián)絡(luò)
減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)
將高峰時(shí)段的部分話(huà)務(wù)量外包給服務(wù)商
自動(dòng)化常規(guī)需求
提高微信、短信利用率
2、減少座席處理時(shí)長(zhǎng)
增強(qiáng)坐席技能
改善桌面系統(tǒng)
合理設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)
提升聯(lián)絡(luò)流
(三)間接成本管控
1、降低網(wǎng)絡(luò)和通訊成本
2、降低遠(yuǎn)程坐席的設(shè)備成本
3、集中運(yùn)營(yíng)呼叫中心
4、降低流失率
*探討：呼叫中心績(jī)效分析指標(biāo)該如何設(shè)定
呼叫中心成本分析第4講信息化環(huán)境下的收入成本分析
一、Excel調(diào)用外部數(shù)據(jù)源
1、獲取SQLServer/ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)
2、通過(guò)OLEDB接口獲取外部數(shù)據(jù)
3、用SQL語(yǔ)句提取表格數(shù)據(jù)
二、Excel數(shù)據(jù)透視表魅力無(wú)限
1、數(shù)據(jù)透視表對(duì)數(shù)據(jù)源的要求
2、數(shù)據(jù)透視表分類(lèi)匯總方式眾多
3、使用數(shù)據(jù)透視表靈活分析數(shù)據(jù)
三、Excel強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能
1、直方
2、回歸分析
綜合案例：客戶(hù)群選擇案例分析
呼叫中心成本分析培訓(xùn)師介紹：
講師背景：
工作長(zhǎng)達(dá)16年之久，擁有多年集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)、審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)任多家民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)，基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富。擁有會(huì)計(jì)師、國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師資格。熟悉財(cái)務(wù)、審計(jì)、稅收、企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理工作。
莊老師辦公軟件應(yīng)用能力非常強(qiáng)，特別是Excel，人稱(chēng)“Excel魔術(shù)師”。莊老師可以利用Excel建立各類(lèi)數(shù)學(xué)模型、開(kāi)發(fā)各類(lèi)小型軟件。莊老師自主開(kāi)發(fā)的會(huì)捷通一鍵式報(bào)告生成軟件、快捷寶Excel工具集很受市場(chǎng)歡迎。
莊老師熱愛(ài)祖國(guó)傳統(tǒng)文化，業(yè)余還從事國(guó)學(xué)義務(wù)教育工作，擁有多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，文化底蘊(yùn)深厚。
講師簡(jiǎn)介：
匯師經(jīng)紀(jì)簽約講師
中國(guó)講師網(wǎng)簽約講師
中旭商學(xué)院特聘專(zhuān)家
國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師、會(huì)計(jì)師
Excel數(shù)據(jù)處理專(zhuān)家
實(shí)戰(zhàn)財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制專(zhuān)家
莊老師從事財(cái)務(wù)、審計(jì)工作長(zhǎng)達(dá)17年之久，擁有多年集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)、審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)任多家民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)，基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富。擁有會(huì)計(jì)師、國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師資格。熟悉財(cái)務(wù)、審計(jì)、稅收、企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理工作。
莊老師辦公軟件應(yīng)用能力非常強(qiáng)，特別是Excel，人稱(chēng)“Excel魔術(shù)師”。莊老師可以利用Excel建立各類(lèi)數(shù)學(xué)模型、開(kāi)發(fā)各類(lèi)小型軟件。莊老師自主開(kāi)發(fā)的會(huì)捷通一鍵式報(bào)告生成軟件、快捷寶Excel工具集很受市場(chǎng)歡迎。
莊老師熱愛(ài)祖國(guó)傳統(tǒng)文化，業(yè)余還從事國(guó)學(xué)義務(wù)教育工作，擁有多年國(guó)學(xué)教育經(jīng)驗(yàn)，文化底蘊(yùn)深厚。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
江蘇盛世水業(yè)發(fā)展有限公司 財(cái)務(wù)總監(jiān)
北京華聯(lián)綜合超市有限公司上海公司 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人
南京中脈科技集團(tuán) 集團(tuán)計(jì)劃財(cái)務(wù)部、審計(jì)部負(fù)責(zé)人，外派財(cái)務(wù)總監(jiān)（湖南中脈）（中國(guó)500強(qiáng)知名企業(yè)）。
新麗華企業(yè)集團(tuán) 裝飾業(yè)態(tài)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人（“中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)”前200名）
主講課程：
財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程：
財(cái)務(wù)分析實(shí)戰(zhàn)——以Excel為工具
財(cái)務(wù)決策優(yōu)化——以Excel為工具
呼叫中心收入&成本分析
電商企業(yè)全營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)控制
大數(shù)據(jù)時(shí)代下提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)計(jì)信息化處理
企業(yè)與個(gè)人雙贏的個(gè)人所得稅籌劃與納稅實(shí)務(wù)
Excel財(cái)務(wù)應(yīng)用類(lèi)課程：
巧用Excel函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表和圖表進(jìn)行高效數(shù)據(jù)分析
Excel財(cái)務(wù)建模實(shí)戰(zhàn)
Excel高效財(cái)務(wù)管理應(yīng)用案例解析
Excel數(shù)據(jù)處理從入門(mén)到精通

呼叫中心成本分析