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課程收益：
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。

課程大綱
1.客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
客戶關(guān)系管理在企業(yè)價值鏈中的地位
以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
客戶關(guān)系管理是如何對公司和個人產(chǎn)生意義的

2.提高客戶滿意度的四大要素
產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
客戶管理管理的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

3.建立真正的人際關(guān)系，獲得客戶的好感
關(guān)注對方，給客戶建立一個良好的印象
具備專業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶的信任
運(yùn)用同理心，感受對方的情緒，理解對方的感情

4.態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度
客戶是朋友，而不是上帝
雙贏原則是客戶滿意度的核心
成功需要目標(biāo)導(dǎo)向的管理
不是僅僅要勝利，而要敵人都滅亡
員工樂了，老板發(fā)了

5.有效的客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷
購買需求的產(chǎn)生
購買決策心里模型
客戶購買需求--價值等式
解決方案式銷售—賣拐
以客戶為中心營銷的4R
客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
客訴客戶的類型
遵守對客戶的承諾，贏得客戶的認(rèn)可
通過解決問題，提高客戶忠誠度，建立真正的聯(lián)盟關(guān)系
積極有效地處理出現(xiàn)的特殊問題
建立系統(tǒng)的工作方式，以獲得良好的客戶關(guān)系，達(dá)成真正的聯(lián)盟

講師介紹：盧女士
南京大學(xué)英美語言文學(xué)學(xué)士學(xué)位，西安交通大學(xué)MBA學(xué)位，在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了成功人士的7習(xí)慣及職業(yè)經(jīng)理人時間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎(chǔ)專項研究計劃，課題涉及中國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在歐洲*的管理培訓(xùn)公司企顧司（*）中國任專職講師（目前在企顧司（*）中國任兼職講師）。
盧女士擁有在房地產(chǎn)開發(fā)、快速消費(fèi)品及生物工程行業(yè)十八年市場營銷，銷售，及團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)。
盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔(dān)任華東區(qū)域營銷經(jīng)理，其主要工作有：在總部營銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場特點(diǎn)制定營銷策略并有效執(zhí)行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績目標(biāo)；通過培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式重點(diǎn)幫助高級經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經(jīng)銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場總監(jiān)職務(wù)期間，盧女士同樣負(fù)責(zé)對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗(yàn)。
盧女士主講課程包括：
《高效溝通技巧》《溝通與協(xié)調(diào)》《職業(yè)人士的八大素養(yǎng)》《時間管理》《壓力與情緒管理》《時間與壓力管理》《高級管理人員的溝通策略》《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《客戶關(guān)系管理》《職業(yè)化成長全方位》《沖突管理》《令人滿意的客戶服務(wù)》