旅游業(yè)是滿足人們精神文化需求的重要產(chǎn)業(yè)，為旅游者提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，直接影響著旅游者的消費(fèi)體驗以及旅游業(yè)的社會和經(jīng)濟(jì)效益。旅行社企業(yè)亟需加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，以促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。
當(dāng)前，我國大部分旅行社行業(yè)存在不規(guī)范的現(xiàn)象。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供了一種基本的質(zhì)量保證體系，成為旅行社改善服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的一種重要選擇。獲得認(rèn)證的企業(yè)將獲得更多的信譽(yù)優(yōu)勢和管理指導(dǎo)。
關(guān)于旅行社的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及存在的問題，隨著生活水平的提高，人們對旅游的需求也在不斷增加，旅游業(yè)得到了國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)和支持。我國旅行社數(shù)量不斷壯大，但同時也面臨著一些問題，如服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)、旅游產(chǎn)品單一、競爭壓力大等。為了解決這些問題，加強(qiáng)外部和內(nèi)部的管理是必要的。其中，積極推行規(guī)范化管理，貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證是最簡便、最有效的途徑。旅行社通過實施標(biāo)準(zhǔn)來控制和保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好市場形象。
對于旅行社申請ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊的意義，這不僅是提供質(zhì)量保障的體系標(biāo)準(zhǔn)，更是企業(yè)管理系統(tǒng)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理模式。獲得認(rèn)證有利于企業(yè)提高質(zhì)量信譽(yù)，指導(dǎo)需方選擇供應(yīng)單位，促進(jìn)企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系，保護(hù)消費(fèi)者的利益。
對于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對旅行社產(chǎn)品設(shè)計、營銷和服務(wù)的要求，旅游服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)和功能兩個方面的質(zhì)量。為了保證服務(wù)質(zhì)量的完善，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律，可以從設(shè)計過程、營銷過程、服務(wù)的提供過程以及業(yè)績分析與改進(jìn)過程四個過程中進(jìn)行控制。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)貫穿于服務(wù)形成的各個階段，特別是在服務(wù)提供階段，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
在ISO9004—2的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，旅游者對于服務(wù)特性的需求包括信譽(yù)能力、便捷性、禮貌、舒適度、環(huán)境協(xié)調(diào)性、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平以及有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。將這些服務(wù)特性與導(dǎo)游和其他一線服務(wù)人員的績效掛鉤，將極大地提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
ISO9001在旅行社產(chǎn)品設(shè)計階段的應(yīng)用也至關(guān)重要。在設(shè)計產(chǎn)品時，將品質(zhì)“融入”產(chǎn)品中是確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。品質(zhì)的概念是在數(shù)量、技術(shù)、消耗和效益的約束下，提供符合要求、令人滿意的產(chǎn)品。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的4.4條款詳細(xì)規(guī)定了設(shè)計控制要素，從產(chǎn)品設(shè)計、開展、策劃到技術(shù)接口，都有明確的程序控制規(guī)定。
在產(chǎn)品設(shè)計過程中，特別要注意旅行社內(nèi)外部的接口。旅游產(chǎn)品主要包括交通、住宿和游覽三個方面，因此旅行社各部門之間的銜接構(gòu)成了產(chǎn)品設(shè)計中的技術(shù)接口。這些技術(shù)接口單位將信息匯總到產(chǎn)品設(shè)計小組，總設(shè)計師負(fù)責(zé)各接口的協(xié)調(diào)，確保最終的設(shè)計結(jié)果滿足旅行社的交易要素要求。
旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心是營銷和后期工作。營銷部門的質(zhì)量體系應(yīng)涵蓋涉及質(zhì)量體系的所有情況。關(guān)鍵過程和重要控制點(diǎn)主要包括全面的市場銷售計劃、多種銷售方式的選擇、交易后期的客戶承諾和修正，以及銷售人員的培訓(xùn)與控制。在營銷運(yùn)營階段，必須嚴(yán)格內(nèi)部制度，防止“黑團(tuán)”現(xiàn)象的發(fā)生。
對于旅行社企業(yè)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，需要內(nèi)外各層次的支持與理解。需要認(rèn)識到質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一性，以及ISO9000作為全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和國際公認(rèn)的質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)的重要性。ISO9000證書是質(zhì)量管理的“合格證”，但企業(yè)也有自己的秘密武器——內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)達(dá)國家的企業(yè)往往有自己的*產(chǎn)品，其質(zhì)量指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國際標(biāo)準(zhǔn)，成為企業(yè)經(jīng)營的秘密武器。質(zhì)量體系認(rèn)證不僅要重視制定嚴(yán)格的質(zhì)量規(guī)劃和目標(biāo)，還要重視一線服務(wù)員工的因素，否則執(zhí)行效果會大打折扣。
對于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理，建議樹立動態(tài)服務(wù)質(zhì)量觀，積極推行個性化服務(wù)和人情服務(wù)，使旅游者在接受服務(wù)時產(chǎn)生愉悅的心理效應(yīng)。建立行業(yè)監(jiān)督機(jī)制，以行政和法律手段規(guī)范旅游市場，從戰(zhàn)略高度看待旅游服務(wù)質(zhì)量，建立良好的聲譽(yù)。強(qiáng)化關(guān)鍵時刻管理，如顧客接待、交通服務(wù)途中、旅店住宿等，這些時刻是影響顧客滿意程度的主要因素。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督也是至關(guān)重要的，建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，包括加強(qiáng)員工培訓(xùn)、尊重服務(wù)人員、采取開放式管理方式等。
提及國家相關(guān)政策及行業(yè)現(xiàn)狀。例如，在浙江省，旅行社是否通過ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證已成為決定其星級的重要標(biāo)準(zhǔn)。某咨詢公司已打造出一支技術(shù)過硬、務(wù)實高效的專業(yè)團(tuán)隊，提供國際iso認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)咨詢等服務(wù)，并代理全方位產(chǎn)品的各類體系認(rèn)證咨詢。該公司與全球各大知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)有著長期穩(wěn)定的合作。貝安協(xié)助寧波多家旅行社成功通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，積累了豐富的旅行社質(zhì)量管理經(jīng)驗，能夠為企業(yè)解決管理決策中的難題。
主干學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)和工商管理。主要課程涵蓋管理學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理信息系統(tǒng)、統(tǒng)計學(xué)、會計學(xué)、財務(wù)管理、市場營銷、經(jīng)濟(jì)法以及旅游學(xué)概論等。
主要實踐教學(xué)環(huán)節(jié)包括旅游行業(yè)調(diào)查和旅游企業(yè)實習(xí)，實習(xí)時間通常為10-12周。該專業(yè)的修業(yè)年限為四年，畢業(yè)時將授予管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。
該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是讓學(xué)生掌握旅游管理專業(yè)知識，成為能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才。學(xué)生需要學(xué)習(xí)旅游管理方面的基本理論和基本知識，接受旅游經(jīng)營管理方面的基本訓(xùn)練，具備分析和解決實際問題的能力。
畢業(yè)生應(yīng)掌握旅游管理學(xué)科的基本理論、基本知識，熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)，了解旅游業(yè)的發(fā)展動態(tài)，掌握文獻(xiàn)檢索、資料查詢的基本方法，并具備一定的科學(xué)研究和實際工作能力。
擴(kuò)展來說，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景非常廣闊。隨著旅游管理體系的逐漸完善，旅游管理專業(yè)的前景也愈加光明。我國旅游業(yè)存在眾多增長點(diǎn)，如新型住宿接待業(yè)、特色餐飲業(yè)、旅游景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)等。根據(jù)世界旅游組織的統(tǒng)計，旅游業(yè)已經(jīng)成為全球*的產(chǎn)業(yè)，并且中國的旅游業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。預(yù)計到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地，同時對于旅游管理人才的需求也將大幅度增加。對于想要從事旅游管理工作的人來說，現(xiàn)在是一個非常好的時機(jī)。
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