服務是營銷的基礎，導購則是店鋪的形象。譚老師多次強調，導購員在商業(yè)中扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差異不大的環(huán)境中，導購員應積極推動銷售，將商品價值延伸，以贏得消費者的青睞。
在品牌服飾折扣店的經營中，服務流程從購買前到購買后是一個不斷循環(huán)的過程，每一階段都有其不可或缺的價值性。銷售人員在提供服務前，應深刻認識到服務對顧客的長期價值，并根據(jù)顧客的行為模式發(fā)展個人的銷售技巧。
當顧客進入品牌服飾折扣店時，導購員開始與顧客產生互動性的銷售行為。導購需要了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)這些模式發(fā)展出獨特的銷售服務技巧。處理顧客抱怨時，應尊重顧客、理解問題核心并提出解決方案。
任何商品推銷都有相通的原理，無論是賣什么商品，導購員在推銷過程中都要遵循一些基本原則。其中，了解顧客的疑慮并消除這些疑慮是關鍵。當顧客心動時，導購員需要促進銷售，完成從商品介紹到購買的轉化。
商品推銷話術FABE適用于任何商品的推銷。FABE分別代表特性、優(yōu)勢、利益、證據(jù)。無論是導購員在推銷商品時應用FABE推銷法則，還是管理者在培訓導購員商品知識時，都可以參照FABE的四個步驟來講解。
譚老師提出的導購員培訓內容包括企業(yè)背景、產品知識、產品陳列、接待技巧和售后服務等內容。其中，產品知識包括面料知識、產品類型、產品風格等，需要培訓人員認真研究、精耕細作。
第17步：面對失敗，保持平常心。在導購工作中，導購員可能會遇到消費者流失的情況，這可能是由于表達不清或者解說不到位導致的。面對這樣的失敗，我們不必過于自責，而是要善于從失敗中找出問題所在，下次努力改進。導購員每天都會面對各種類型的消費者，失敗一次并不可怕，重要的是能夠重新振作起來。
第18步：導購員的銷售技巧之三：從專家到雜家，拓寬知識視野。我們并不主張將導購員培養(yǎng)成專家，而是希望他們具備廣泛的知識，包括產品功能、導購技巧、社交方式等等。就像一個北京的出租車司機，他們能與各種乘客聊天交流，知識面廣泛。對于導購員來說，遇到不同類型的消費者，就能夠拋出不同類型的介紹語言，這樣就能夠針對性地進行介紹，減少介紹過程中的冗余信息。
第19步：如何成為一位社會雜家型的導購員。為了實現(xiàn)這一目標，需要兩方面的努力。要積累多方面的知識，不僅僅是產品知識，還包括社交技巧、自我展示方法等等。要注意知識的及時性和針對性輸出。當你擁有了許多知識后，最后一步是將這些知識有針對性地分享給消費者。比如，當你知道一些中藥小偏方可以治療某種疾病時，你可以告訴需要的消費者，這樣不僅能夠幫助消費者解決問題，還能增加消費者的信任。
第20步：導購員銷售技巧之四：從平凡到卓越，銷量并非*。很多導購員為了完成銷售目標，可能會采取一些非常規(guī)手段，甚至會出現(xiàn)惡意中傷其他品牌的情況。這種評價方式不僅不利于培養(yǎng)卓越的導購員隊伍，還會降低企業(yè)在終端賣場的競爭力。銷量雖然重要，但并不是*的衡量標準。導購員還需要關注自己的長遠發(fā)展、品牌形象的維護以及消費者的滿意度等方面。
第21步：細節(jié)決定成敗，關注細節(jié)是成功的捷徑。很多導購員夢想在這個平凡的崗位上收獲成功，不僅是物質上的，還有精神上的。有一位彩電品牌的導購員在了解到一位老太太購買電視的需求后，不僅推薦了合適的產品，還關心地詢問了老太太的居住情況和是否有線電視的安裝情況，并在下班后親自送去了天線解決了老太太的問題。這種關注細節(jié)的服務讓老太太及其兒子對這位導購員產生了深深的感激，并贈送了錦旗。這位導購員的成功不在于他獲得了多少物質回報，而在于他用心去關心他人，用細致的服務贏得了消費者的信任和尊重。
塑造權威形象雖然是銷售的基礎工作，但真正成功銷售的前提卻是深入了解顧客需求并精準找到銷售切入點。如果忽視顧客需求而盲目推銷產品，可能會出現(xiàn)無效溝通的現(xiàn)象，就像對牛彈琴一樣。在與顧客交流的過程中，導購員應避免使用千篇一律、無法觸動顧客需求的說辭，如“請隨便看看”、“我們的產品質量很不錯，便宜又實惠”等。相反，我們應該設計一套有針對性的問話術語，讓顧客在回答的過程中逐漸透露出自己的需求。
贏得訂單的核心在于激發(fā)顧客的購買欲望，而這種欲望的產生源于導購員對顧客思維的影響。曾有一個故事講到一個小伙子應聘為百貨公司的導購員，他憑借自己的機智和獨特的銷售技巧，成功地將一個小號魚鉤、魚線到大型縱帆船等一系列產品推銷給了一個原本只打算買衛(wèi)生巾的顧客。這個故事告訴我們，通過正確的引導，可以激發(fā)顧客的潛在需求。
在銷售過程中，我們需要關注的不只是產品的功能性利益，還有感觀性利益、情感性利益和消費者的自我表現(xiàn)型利益。面對這些交織的利益，導購員的關鍵在于將顧客的需求轉化為具體的利益。不同的顧客有不同的關注點，如花色、品牌、吸水率等，我們需要從核心產品、形式產品和延伸產品三個方面進行闡述，并重點解決顧客最關心的利益點。例如，在瓷磚銷售中，我們可以將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化等，通過強調產品所代表的文化價值打動顧客。
在闡述產品利益的我們還需要通過一些手段強化顧客的感受，如提供證明或參照物。例如，在回應顧客關于耐磨性的疑問時，除了口頭解釋外，還可以用實際行動證明產品的耐用性，如用鑰匙在磚上劃幾下以展示其耐磨性。這種體驗營銷的方法可以增強顧客對產品的信任度。
銷售過程中的互動至關重要。如果導購員只是獨自表演，可能會讓顧客產生距離感而不愿深入交流。導購員需要像劉德華一樣，不僅專業(yè)本領過硬，還要善于與顧客互動?；影ㄕZ言、思維、表情和動作四個方面的互動?？隙?、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞，從而打開心靈的窗戶說出更多的信息；而一個會心的微笑則能引發(fā)顧客的認同。適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂產品，并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，可以讓顧客與你的相處更加融洽。
在銷售過程中，我們很容易遇到各種顧客異議，如關于淺色瓷磚不耐臟的問題。一個優(yōu)秀的導購員需要學會妥善處理這些異議。我們可以針對常見的問題列出答案，并熟記這些“銷售臺詞”。當顧客提出異議時，我們可以根據(jù)情境選擇合適的回答，從而有效地解決顧客的疑慮。
門店銷售涉及多種行業(yè)，對于新手來說，先掌握一種有效的銷售技巧并逐漸積累是很重要的。不要急于掌握所有技巧而忽略了對單一技巧的深入學習和實踐。
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