銷售之道，實(shí)則包含人生哲學(xué)，今略舉幾例加以詳解。割草男孩的機(jī)智反應(yīng)告訴我們，我們應(yīng)當(dāng)把注意力時(shí)刻放在客戶的需求上，盡力超越顧客的期待。這不僅是ISO的第一個(gè)思想——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，更是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的體現(xiàn)。我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，通過(guò)不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，才能知道自己的長(zhǎng)處與不足。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這種做法能帶來(lái)忠誠(chéng)度極高的顧客；對(duì)于我們每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，只有關(guān)注我們的“顧客（服務(wù)對(duì)象）”，工作質(zhì)量才能不斷改進(jìn)。
二、德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)之道的啟示
讀到關(guān)于德國(guó)人的故事，我們看到了他們的刻板與認(rèn)真。他們遵循規(guī)則，不因外界的嘲笑而放棄規(guī)則的約束。這讓我們反思，我們是否也應(yīng)當(dāng)更加尊重和遵循規(guī)則？SAP的嚴(yán)謹(jǐn)性正是由德國(guó)人創(chuàng)造并傳承下來(lái)的，這啟示我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)重視制度的執(zhí)行，否則在實(shí)際應(yīng)用時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)障礙。
三、冰激凌汽車的疑云解密
通用汽車收到一封看似無(wú)理的客戶投訴信，通過(guò)深入調(diào)查和細(xì)致的觀察，工程師最終找到了問(wèn)題的真正原因——蒸氣鎖問(wèn)題。這個(gè)故事告訴我們，面對(duì)看似瘋狂的問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)保持冷靜的思考，尋找問(wèn)題的真正原因。這也提醒我們，不要輕易下結(jié)論，要投入真誠(chéng)的努力去尋找問(wèn)題的答案。
四、小和尚撞鐘與工作標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)的重要性
小和尚撞鐘的故事告訴我們，制度（工作標(biāo)準(zhǔn)）與培訓(xùn)的重要性。當(dāng)小和尚覺(jué)得無(wú)聊時(shí)，他只是按照習(xí)慣去做事，沒(méi)有深入思考工作的真正意義和標(biāo)準(zhǔn)。這啟示我們，在工作中應(yīng)當(dāng)有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)制度，使員工能夠理解并遵循工作要求。只有這樣，我們才能避免“做一天和尚撞一天鐘”的情況發(fā)生。
五、從問(wèn)題中尋找答案的思維方式
*通用汽車公司的工程師通過(guò)認(rèn)真觀察和細(xì)致的調(diào)查，最終找到了香草冰淇淋汽車“秀逗”的原因。這個(gè)故事告訴我們，面對(duì)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)保持冷靜的思維方式，從問(wèn)題中尋找答案。即使問(wèn)題看起來(lái)很復(fù)雜或難以解決，我們也應(yīng)當(dāng)投入真誠(chéng)的努力去尋找答案。這種思維方式不僅適用于工作，也適用于生活。
六、真心待客戶的重要性
通過(guò)一些故事我們看到，真正關(guān)心和對(duì)待客戶的投訴是十分重要的?？蛻糁挥杏X(jué)得被尊重和被理解時(shí)才會(huì)繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品和服務(wù)。只有那些愿意聽(tīng)取并真心對(duì)待客戶投訴的公司才能得到真正的回頭客戶或真誠(chéng)的客戶。這種待人處事的態(tài)度對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展至關(guān)重要。
持管理方?jīng)Q定調(diào)派一位小和尚到后院負(fù)責(zé)劈柴挑水的工作，原因在于他未能勝任撞鐘一職。小和尚心存疑惑，質(zhì)問(wèn)為何自己的鐘聲不準(zhǔn)確或不響亮。老主持耐心地告訴他，雖然他撞的鐘在時(shí)間上很準(zhǔn)時(shí)，聲音也很響亮，但鐘聲缺乏感召力，不能喚醒沉迷的眾生。鐘聲不僅需要洪亮，還要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。
對(duì)此事進(jìn)行反思：
1. 故事中的主持在管理上犯了一個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤，即沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)。如果小和尚在進(jìn)入寺院的第一天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，或許他不會(huì)因懈怠而被撤職。
2. 工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)往往導(dǎo)致員工努力方向與公司整體發(fā)展方向不一致，造成資源浪費(fèi)。制定數(shù)字化、可操作的工作標(biāo)準(zhǔn)，并將其與考核聯(lián)系起來(lái)，是非常重要的。
3. 有了工作標(biāo)準(zhǔn)就必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能打折扣，避免領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工不能勝任工作的情況發(fā)生。
4. 公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)工作至關(guān)重要。只有定好標(biāo)準(zhǔn)，做好培訓(xùn)，員工才能知道該如何做。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視制度和培訓(xùn)，這樣既能培養(yǎng)員工，也能減輕自己的工作壓力。員工也應(yīng)遵守制度，以勝任工作，避免因懈怠而被撤職。
接下來(lái)分享一個(gè)關(guān)于培訓(xùn)與服從的故事。有六只猴子被關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，他們看到頭頂上的香蕉想去拉，但每次拉都會(huì)被水淋濕。經(jīng)過(guò)幾次嘗試后，其他猴子都知道了不能碰香蕉。然后換一只新猴子進(jìn)來(lái)，新猴子看到香蕉還是想去拉，但其他老猴子會(huì)制止它。如此反復(fù)多次后，即使是最初的六只猴子都被全部換出來(lái)，新進(jìn)的猴子也不會(huì)去碰香蕉了。這個(gè)故事告訴我們培訓(xùn)的重要性和無(wú)條件執(zhí)行制度的重要性。
再談?wù)勂焚|(zhì)的問(wèn)題。在一個(gè)品質(zhì)就是生命的行業(yè)中，如降落傘制造商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，品質(zhì)沒(méi)有折扣。即使良品率已經(jīng)非常高，達(dá)到了99.9%，但如果不能滿足客戶的要求，就必須繼續(xù)改進(jìn)。*空軍要求降落傘制造商的良品率必須達(dá)到100%，這表明了品質(zhì)的重要性。我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，不能有“差不多”的心態(tài)，應(yīng)該追求產(chǎn)品的完美和客戶的滿意。
最后分享一下客戶服務(wù)人員的工作心得。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客服人員可以更有效地和客戶進(jìn)行溝通。面對(duì)客戶投訴問(wèn)題，首先要傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)并控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。然后建立與客戶的共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。通過(guò)以上方法，可以成功地處理客戶投訴案并提高客戶滿意度。
以上是六個(gè)營(yíng)銷故事讀后感及客戶服務(wù)人員工作心得的分享。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們可以不斷提高自己的工作能力和服務(wù)水平。希望對(duì)大家有所啟發(fā)和幫助。當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，他們最希望得到的是理解和尊重。他們希望自己的意見(jiàn)能得到認(rèn)同，感受能被重視。我們?cè)诮哟蛻敉对V時(shí)，應(yīng)首先表達(dá)理解和尊重，用我們能理解并轉(zhuǎn)述他們的不滿，強(qiáng)調(diào)我們重視他們的感受。例如，當(dāng)客戶因?yàn)榉?wù)問(wèn)題而憤怒時(shí)，我們可以用這樣的語(yǔ)句開始：“我明白您的困擾.”接下來(lái)要做出響應(yīng)：“如果是我的話，我也會(huì)感到同樣困擾?！边@展現(xiàn)了我們的同理心和對(duì)客戶的尊重。取得客戶的信任至關(guān)重要，這意味著我們需要與客戶產(chǎn)生共鳴，理解他們的立場(chǎng)和感受。
對(duì)于客戶的投訴，我們應(yīng)真誠(chéng)地道歉，語(yǔ)氣要充滿誠(chéng)意。我們要明白，主動(dòng)道歉并不意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，而是展現(xiàn)出我們對(duì)解決問(wèn)題的誠(chéng)意和決心。無(wú)論問(wèn)題是否已經(jīng)得到證實(shí)，道歉都是必要的第一步。記住，伸手不打笑臉人，真誠(chéng)地道歉往往能使客戶更愿意讓步。
處理客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)迅速并正確地應(yīng)對(duì)。拖延只會(huì)加強(qiáng)客戶的怨氣，使他們感到自己的問(wèn)題沒(méi)有被足夠重視。我們需要針對(duì)問(wèn)題提出解決方案，同時(shí)預(yù)見(jiàn)類似事件的發(fā)生并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，而不僅僅是修復(fù)眼前的問(wèn)題。如果問(wèn)題確實(shí)出在我們身上，我們應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)償并盡快告知客戶處理結(jié)果。
處理客戶投訴的兩大原則是：第一是顧客至上，始終將顧客的利益放在首位；第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)采取措施，恢復(fù)顧客的信任并從中吸取教訓(xùn)。
我在工作中還有很多不足，特別是在團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)方面。我懇請(qǐng)公司多多批評(píng)和指導(dǎo)。
在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，找到一份好的工作并不容易。我要感謝所有幫助過(guò)我的人，以及給我提供這個(gè)發(fā)展平臺(tái)的公司領(lǐng)導(dǎo)。
自從6月27日我來(lái)到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作以來(lái)，我主要負(fù)責(zé)接待客戶、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、收取費(fèi)用、客戶反饋以及客戶檔案管理等工作。剛開始對(duì)物業(yè)一無(wú)所知，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我已經(jīng)對(duì)物業(yè)有了基本的了解。作為客服專員，我認(rèn)為服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定是最重要的。我們要用心為每一位客戶服務(wù)，并始終將客戶的需求放在首位。溝通、責(zé)任和為客戶著想也是做好客服工作的關(guān)鍵。
為了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我對(duì)于如何做好客服工作有一些想法和心得?？头T要接受自己、喜歡自己，因?yàn)橹挥羞@樣客戶才會(huì)喜歡你。養(yǎng)成良好的習(xí)慣對(duì)客服工作非常重要。比如每天收集新、制定服務(wù)預(yù)案、了解客戶需求等。第三，客服員要具備專業(yè)知識(shí)，比如了解物業(yè)相關(guān)知識(shí)、服務(wù)流程等，以便為客戶提供準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。最后是要具備有計(jì)劃的開展工作的能力等等也是我看來(lái)需要完善的點(diǎn)。除此之外我還發(fā)現(xiàn)電子渠道服務(wù)中一些細(xì)節(jié)問(wèn)題比如短信營(yíng)業(yè)廳的發(fā)送中間環(huán)節(jié)可省去等還需要改進(jìn)和完善以滿足客戶的需求和提升服務(wù)質(zhì)量 。可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)的電子渠道已經(jīng)相對(duì)完善但是在細(xì)節(jié)方面還需要不斷的優(yōu)化和改進(jìn)以提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。總的來(lái)說(shuō)我認(rèn)為客服工作是非常重要的只有做好客服工作才能贏得客戶的信任和支持從而提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。在為期20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中，我深刻感受到了移動(dòng)的企業(yè)文化。作為一名國(guó)有企業(yè)的員工，我決心在未來(lái)的工作中，將自己鍛煉成為一個(gè)具備全面素質(zhì)的人才，以公司的需求為導(dǎo)向，為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)。在這次的培訓(xùn)經(jīng)歷中，我不僅了解了公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式，更明白了用戶的需求是我們不斷追求的目標(biāo)，我們會(huì)不斷豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝。
我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。從入職開始，我就樹立了廉潔奉公的意識(shí)，始終堅(jiān)守職業(yè)道德，在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利。
在此，我要感謝省客服中心的大力支持。他們?yōu)槲覀兲峁┝烁哔|(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)師和優(yōu)秀的培訓(xùn)環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)離不開完善的硬件條件。
除此之外，我還對(duì)工作中的心得體會(huì)進(jìn)行了一些思考。在工作中，我認(rèn)識(shí)到員工不僅僅希望和企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的雇傭關(guān)系或追求經(jīng)濟(jì)利益，他們更重視個(gè)人能力的提高和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在長(zhǎng)期的工作觀察中，我發(fā)現(xiàn)我們做好交接班制度能更好地保障下一個(gè)班次的工作順利進(jìn)行。我們要在以后的工作中堅(jiān)決做好交接班工作，并嚴(yán)格和強(qiáng)化交接班制度。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：首先車間內(nèi)部必須有充足的交接班時(shí)間，不允許敷衍了事；其次要有詳細(xì)的交接班內(nèi)容；另外實(shí)行交接班責(zé)任制和責(zé)任追究制；還要實(shí)行交接班專人制；最后需要車間領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和檢查。只有這樣我們才能確保生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行和安全的落實(shí)。
最近的培訓(xùn)讓我有了新的啟發(fā)和感受。投入不僅僅是指做事認(rèn)真努力的工作態(tài)度；更意味著要將自己的身心投入其中全身投入才能獲得更高的效率與成果。放下手機(jī)是一個(gè)提醒我們工作中應(yīng)該屏蔽一切干擾專注于任務(wù)直到完成的要求。放下身份是一種擁有平等學(xué)習(xí)交流心態(tài)的表現(xiàn)海納百川有容乃大只有放下才能進(jìn)步!放下區(qū)別心團(tuán)隊(duì)合作才能更有力量形成一個(gè)強(qiáng)大的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)關(guān)于制度管理可以改變的是制度而不是人性我對(duì)這點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí)并從生活中的小故事得以驗(yàn)證我還從麥當(dāng)勞炸薯?xiàng)l的例子中理解了流程的重要性流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)清晰化等可以使復(fù)雜工作簡(jiǎn)單化降低員工素質(zhì)差異讓普通員工也能勝任多樣化工作此外員工的學(xué)習(xí)能力也是非常重要的學(xué)習(xí)能力與工作能力并存才能更好地推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展在共識(shí)的引導(dǎo)下行動(dòng)就能實(shí)現(xiàn)成功總的來(lái)說(shuō)我堅(jiān)信人類因夢(mèng)想而偉大因?qū)W習(xí)而成長(zhǎng)因行動(dòng)而成功員工的成功即企業(yè)的成功！智慧的起源與歸宿，常常讓人感到迷茫和困惑。如何捕捉智慧的光芒，如何在工作與生活的平衡點(diǎn)上找到自己的定位，這是我們每個(gè)人都需要思考的問(wèn)題。我們也在思考，人的力量從何而來(lái)，又該何去何從。面對(duì)龐大的市場(chǎng)和復(fù)雜的社會(huì)，我們有時(shí)會(huì)感到無(wú)所適從，不知所措。有一個(gè)答案或許可以為我們指明方向，那就是學(xué)習(xí)。
列夫·托爾斯泰曾言：“無(wú)智慧的頭腦如無(wú)燭之燈籠?！贝搜陨羁痰亟沂玖酥R(shí)的重要性。古語(yǔ)有云“活到老，學(xué)到老”，這不僅僅是一句俗語(yǔ)，更是一種生活態(tài)度，一種對(duì)知識(shí)的尊重和追求。即便已步入職場(chǎng)，我們也應(yīng)持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，以開闊自己的心智，吸取他人的成功經(jīng)驗(yàn)。聰明的人，總是善于借鑒他人的智慧來(lái)豐富自己的內(nèi)心。
去年，我們公司組織學(xué)習(xí)了《細(xì)節(jié)決定成敗》、《自動(dòng)自發(fā)》、《沒(méi)有任何借口》等書籍，這些書籍讓我們受益匪淺。新年伊始，我部便掀起了學(xué)習(xí)“五本書”的熱潮，我站也不例外，學(xué)習(xí)氛圍日益濃厚。通過(guò)學(xué)習(xí)，我深感學(xué)以致用的重要性。比如2月份，我們?cè)谏钊胙芯俊督夥跑娋瘛芬粫?，與解放軍進(jìn)行全面對(duì)比，深刻反思，找到了自身存在的不足。雖然我們可能無(wú)法成為解放軍的一員，但我愿意以解放軍的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，努力成為像他們一樣優(yōu)秀的人。
下面，是我對(duì)自己提出的一些要求，希望能借此機(jī)會(huì)重塑自我，成為一名優(yōu)秀的員工。
一、與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)
工作是人生價(jià)值的體現(xiàn)。既然我們選擇了工作，就應(yīng)該全力以赴。工作不僅僅是謀生的手段，更是我們的天職和神圣的使命。我們應(yīng)該摒棄抱怨，把企業(yè)當(dāng)成自己的家，與企業(yè)共命運(yùn)，盡心盡力做好自己的本職工作。
二、服從安排，不折不扣地完成工作任務(wù)
企業(yè)是一個(gè)有組織、有紀(jì)律的團(tuán)體。個(gè)人應(yīng)服從企業(yè)的安排，即使對(duì)某些安排存在疑慮，也應(yīng)先執(zhí)行后再尋求理解。服從是天職，也是企業(yè)對(duì)員工的基本要求。
三、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，提升自身能力
“工欲善其事，必先利其器”。要想在職場(chǎng)取得成功，離不開過(guò)硬的基本功。我們必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對(duì)待自己和工作，不斷提高自身的專業(yè)技能和綜合能力。
四、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，善于合作
在現(xiàn)代社會(huì)，團(tuán)隊(duì)合作越來(lái)越重要。一個(gè)人再優(yōu)秀，也難以匹敵一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。我們要注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，善于與他人合作，共同完成工作。
五、自信樂(lè)觀，勇于挑戰(zhàn)
人生總會(huì)遇到各種困難和挑戰(zhàn)。我們要相信自己，勇敢地面對(duì)困難和挑戰(zhàn)。給自己一些壓力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的潛力是無(wú)窮的。只有不斷挑戰(zhàn)自己，才能不斷進(jìn)步。
六、謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁
雖然我們?cè)诠ぷ髦腥〉昧艘恍┏煽?jī)，但我們不能因此而驕傲自滿。我們要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，戒驕戒躁，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。
通過(guò)以上幾點(diǎn)要求，我希望自己能夠成為一名優(yōu)秀的員工。我相信只要我努力了就會(huì)有所收獲就會(huì)有成功的可能而這個(gè)過(guò)程也將使我不斷成長(zhǎng)不斷進(jìn)步成為一個(gè)更好的人一個(gè)更優(yōu)秀的員工讓我們一起加油吧！
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